课程目标
     掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架
     学会呼叫中心的战略管理达到持续改善
     建立呼叫中心各方面的数字化管理，达到满意度上升成本下降
     学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合
     理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程特色
     业内最真实案例，最真实数据，最富运营管理实践经验的讲师
     案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行

适用对象
     准备建立服务中心的高级管理人员
     呼叫中心高级管理人员
     负责呼叫中心业务运营的主管人员

培训时间 两天

课程提纲
     呼叫中心运营管理体系
     管理框架概述
     呼叫中心战略管理
     呼叫中心组织结构
     如何拥有高绩效流程
     搭建流程体系
     6-Sigma流程控制
     流程审核的方法
     PDCA流程改善方法
     DMAIC流程改善方法
     品质管理
     如何设计呼叫中心的质量监控表
     监控方式的合理分布
     柏拉图和散点图的应用
     客户满意度调查数据分析
     平衡的数字化绩效管理
     呼叫中心整体绩效指标体系
     周报、月报及年报分析
     趋势分析法及对比分析法
     IIP计划
     排班管理
     中长期业务预测及分析方法
     短期及短时段业务预测方法
     人员配备原则
     人员管理
     招聘管理及职业生涯设计
     人员激励及晋阶
     薪酬方案设计
     人员流失管理