2013年10月03日    乐琰 第一财经日报      
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 Chat是一名酒店前台经理,不过与一般前台经理不同的是,她除了要做好前台登记、结账工作外,还需要与其他部门职员组成一个小组,负责分析酒店内管理上出现的问题并作出分析以解决。

  这在分工明确、鲜有跨部门共同组团队合作的酒店业界实属罕见。 但正是因为这样一种特殊的管理方式,使得Chat所在的朗廷酒店集团年营收比其他对手企业高了12%左右。

  “这是一种‘管理’管理绩效的方法,叫做TQM,即Total Quality Management全面质量管理,综合质量管理专家的思想精髓,我们认为是一种全员、全过程、全企业的品质经营。它指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径。” 朗廷酒店集团TQM总监Ray Leung说。

  相比较其他酒店集团,拥有“朗廷”和“朗豪”两大高端酒店品牌的朗廷酒店集团进入内地市场的时间比较晚,目前在内地酒店数量也不多,但接下来,依托上级集团的地产资源优势,朗廷计划在内地大展拳脚,急速扩张。

  可是,如今内地酒店市场竞争激烈,光是强调豪华硬件已经不够,于是朗廷开始了“以内养外”的练内功竞争法,另辟蹊径地运用TQM来提升酒店业绩。

  在香港就“试水”这种管理方式时,效果明显。酒店的中层管理人员都参与到这个项目中去,起到示范作用。

  TQM总监Ray Leung表示,公司会把员工分成几个小组,每个小组的成员基本都来自不同的部门和岗位,然后由一个公司中高层带领,分别负责各自小组既定的项目,比如有的小组负责分析客户市场,有的则负责分析企业内部管理,然后将这些结果汇总并拿出解决方案,再付之以实际行动,最后达到提高绩效、解决问题的目的。通过确认管理范畴之间的联系,不断评估企业在每个范畴上的表现,并重复反思“我们如何做得更好”这样一个问题,从而建立起一个有系统之架构来管理和改善企业业务。从另外一个层面来讲,也加强了员工之间的沟通,使得员工尤其是中层管理人员的处事更具有全面性和合理性。

  举例来说,朗廷酒店曾经一度遇到一个有一部分客人办理登记时暂时无法入住的问题,涉及到“Queue Rooms”入住等待系统,前台经理Chat在完成本职工作之余,参加了专门小组对于这个现象的TQM研究解决,在对客人以及酒店本身管理等各方面作出分析和数字记录后,小组提出建议并让酒店在接受预订和计划 客房等相关方面做了改进,经过那次TQM监管,“Queue Rooms”客户入住问题率从3%左右下降到了0.9%左右。

  “也许你会说,那么做TQM也很花人力,改善了客户入住问题率,人力的付出不是增加了吗?”Ray Leung指出,TQM需要花费员工更多精力是客观存在的,但减少了客户入住问题率,就可以避免由于入住延迟后产生的其他资源浪费和对酒店不利的因素,总体来说,依然是节约成本,提高绩效的。“使用了TQM后,我们酒店的营业收入增长率达到22%左右,而同类其他企业该比例约在10%左右。”

  值得注意的是,TQM管理法则虽然可以在各种产业中使用,但是并非适合所有的企业,一定要视具体情况而定。

  首先,TQM效益要凸显,需要一段时间、一个过程,一些无法坚持的企业很难在短期内看到效果,结果只能劳民伤财。

  其次,TQM比较适用于新酒店或者其他新成立企业,因为人员学习 和体系建设都可以从一开始进行,顺理成章,假如是已经运作多年的老酒店或其他老企业,那么要说服众人参与这个管理项目是颇具难度的。作为上海最高的五星级酒店之一的上海希尔顿酒店就表示,光是换一套后台服务系统,该酒店就已经花了很大精力和时间,假如还要使用TQM管理,那么所有的体系又要重新建立,这基本是一项不可能的任务。因此大多运作多年的成熟酒店都不用TQM。

  此外,员工和管理层必须有一个很好的配合沟通,高层必须相当支持TQM,因为这种管理方法需要大量人员参与,员工需要付出更多心血是必需的,同样的,高层一定要拿出合适的机制或其他方式来充分支持这种管理模式,否则很难一直坚持。

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随机读管理故事:《盲人过桥》
有个盲人经过一条干涸的溪流上的木桥,从桥上摔下,两手抓住了桥栏。他战战兢兢地抓紧栏杆,自己估计松手后肯定会掉进深渊里。过路人告诉他:“别害怕,只管撒手好了,下面就是平地。”

盲人不相信,紧抓着栏杆高声呼叫。时间长了,手上累得没力气了,一松手就落到桥下干涸的地面上。于是他自己也笑起来,说:“嗨!早知道桥下就是干涸地面,何必让自己受这么长时间的罪。”

管理故事哲理

这个盲人是有些夸张,但企业管理中常常会遇到相同的境遇,不敢“往下看”,宁可把下面想的恐怖点,预期相信是安全,不如相信这个是危险的,所谓的忧患意识,要把问题想得更加复杂点,把问题想得更加困难点,这从某种角度而言没有错,但对企业战略来说是存在问题。

企业战略过程中对于未来预估,往往会采取相应的措施,某种预估将会对当下的行为发生扭曲,企业会将大量的人力和物力用在可能无谓的因素上。宁可想得复杂点,不要想得太容易,这种思维其实是掉以轻心的反面,中国人有句话叫船到桥头自然直,这其实就是中国人的思维模式,从另一角度而言是“阿Q”,但在企业管理中,若没有这种阿Q精神,做事情可能会事倍功半,当然有这种阿Q精神,成事的概率也可能大大降低。

因此灰天鹅现象在当下信息如此之多,管理理论与模式如此之多的当下,企业着眼于当下的未来预估,将成为企业发展过程中核心要解决的问题。

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