解码危机管理与处理

　　未病先防规避投诉机　　

　　通过行业举例：

　　优秀的地板品牌，会拒绝以下几类不具备专业素养的销售人员入职店面

　　第一、 不询问顾客家中的楼层采光、户型、铺装面积就推荐产品的销售人员，拒绝入职；

　　第二、 问了楼层采光、户型、铺装面积无法提供专业铺装建议的销售人员，拒绝入职；

　　第三、 不询问家庭成员喜好、老幼比例就推销的销售人员，拒绝入职；

　　第四、 不能提供装修配套的产品的销售人员，如与我们品牌对应的洁具、灯饰，拒绝入职；

　　第五、 没有站在顾客立场上解决问题、不能成为顾客的好参谋、好顾问的销售人员，拒绝入职；

　　第六、 对地板的安装、保养、材质、维护、产地、规格、型号、订货周期不懂、不向顾客介绍的销售人员，拒绝入职；

　　第七、 不具备装修知识的销售人员，拒绝入职；

　　第八、 没有家庭责任感的销售人员，拒绝入职。 　　

　　企业务必要屏蔽掉不合格得销售人员，优秀的销售人员销售出的产品，多数是符合顾客利益的，能规避潜在隐患。这样，销售开始到结束，顾客的认可程度会高，企业的投诉会少，危机爆发的可能性就低。 　　

　　“既病防变”做好危机公关　　

　　每年，都有品牌因设计、服务、质量等问题被媒体曝光，顾客传播，如果日常顾客投诉解决的很好，企业还有生存余地，如果平时就忽略顾客投诉，任何人都回天无力。作为危机预案，需要有最好的计划、最坏的打算。一旦危机到来，空气中没有了氧的存在时，唯有凭自己的坚韧企业意志、团队凝聚、智慧演译出属于自己的故事。以笔者在通用的危机处理五项原则中多家了一个原则，实践中有实效。　

　　1、承担责任原则：无论谁是谁非，都不推卸自己能够肩负的责任。如，一儿童在甲卖场三楼跌落，媒体蜂拥而至时，卖场和媒体主动沟通，先不要讨论谁的责任，我们付全款，抢救孩子，孩子无危险后咱们再落实其他事情，媒体刊发后，消费者依旧信任这家卖场。另一儿童在乙卖场五楼跌落，卖场立即声明，孩子跌落属监护人责任，媒体曝光后，舆论哗然，此卖场生意倾间一落千丈。　

　　2、真诚沟通原则：把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。对此次事件制定统一说辞，通发全部服务人员，化被动为主动。

　　3、速度第一原则：危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。迅速与上游供应商、核心媒体、核心客户、顾客领袖沟通到位，各部门协同。　

　　4、系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。此事应董事会负责，公司智囊团积极配合。　

　　5、权威证实原则：尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，不自已去徒劳地解释或自吹自擂。　

　　6、明晰趋势原则：时刻注意时局变化，及时调整操作方式。如，媒体风暴落下，精力要更多的转到如何解决消费者投诉、恢复企业元气上面去，具体细化操作方式：

　　第一、价格做减法。第一时间帮助消费者退换，针对退换顾客拉低一些优质产品价格，进行销售，抚慰其情绪，结合赠品，抚慰其心情。

　　第二、宣传做减法。在品牌传播上，削减相应开支，让媒体或消费者等关联者充分宣泄自己的情感到极致，然后以客观的品牌形象来面对媒体和消费者；　

　　第三、气势做减法。把时间和精力放在价值链的内功修炼上，准备好其它新品，为“触底反弹”时作造势准备；　

　　第四、心态做加法。笔者曾经像遭遇重大危机的团队讲过一则故事，起到了有效激励作用。两个人野外郊游，突然间遇到雷雨，甲被电击中倒地，乙急忙作抢救，各种方式用尽，甲仍然鼻息全无，呈死亡状态。危急时刻，乙取出水果刀，将甲的心脏前面的胸肋骨分开，用自己的手抓住甲的心脏，一下一下的收缩挤压，数次后，甲的心脏出现了自然跳动，开始有了呼吸。医疗队赶到后，将甲接到了医院急救，甲逐日恢复了健康。许多大夫不满意乙的做法，说乙的方式导致了甲在抢救期间的身体感染。权威教授定义众人无语――活着，生命才有感染的可能；死亡，只能看到躯体的腐烂。

　　第五、分析做加法。已总经理为核心，成立信息搜集分析中心，对每件棘手的退换货投诉迅速判断、个案解决、专人执行。

　　第六、质量做加法。更加严格的控制出库产品质量，延长产品试用期、并适时向消费者公示；

　　第七、服务做加法。在服务模式上进一步细化，加强反馈和督导体系，企业中高层要抽出时间亲临一线，带头执行；　

　　第八、诚意做加法。通过多种渠道，决策者用真诚的向合作伙伴、客户、消费者确认自己的诚意，强化各层面对自己企业的信心；

　　第九、沟通做加法。危机阶段团队成员内心动荡，在心理素质、危机处理、沟通技巧方面需深度咨询和沟通，才能加强团队凝聚力。

　　第十、信心做加法。决策者对事态能顺利解决报以强烈信心，并快速将信心传递给每一位员工和合作伙伴们，必要时聘请专家和政府行政力量，通过权威媒体进行良性说明。在最短的时间内我们形成了一股强大的“复出”合力，时机成熟之后，这种合力就是帮助企业回归行业地位的原动力和决定性力量。　　

　　解决小投诉、大危机，顾客的每个行为过程多会为企业留下妥善解决的机会，“危机处理六项原则”、“ 十步加减法”策略的能尽量保障企业遇到致命伤害时，只伤皮毛，不损元气。就看企业是否能及时把握住，或化危为机，换回顾客忠诚；或凤凰涅磐，让企业重生。