清华大学公共关系与战略传播研究所所长 《危机公关与媒体应对》《政府媒体公关应对与新闻发言人制度》 提供专业企业内训,政府培训。 13439064501 陈老师
  2016年04月18日    董关鹏演讲     
  我会锁定两个关健词,一个是突发事件的应对,一个叫媒体关系的管理。突发事件的应对,我们很多专家、学者有非常丰富的著述,我今天讲的是侧重于突发事件发生以后怎么跟媒体打交道。后半段叫媒体关系的管理,突发事件发生后再做媒体的工作来不及了,在这之前就要开始相关的工作。 

今天的讲座从哪里开始呢?首先从胡锦涛同志在十七大报告上开场的一段报告开始。在这个讲话当中,我用红线画出了我今天非常想引用的一段话,讲的是机遇前所未有,挑战也是前所未有,而且机遇大于挑战。这句话在很多领域都是适用的,在突发事件应对媒体的角度,我想它的重要性是不言而喻的。为什么这样说?因为中国的媒体经历了发展最快速的几十年,全世界的媒体现在关注的焦点又在中国。这样的挑战前所未有。怎么说?奥运会期间,2008年到北京采访的外国记者多少人?我们猜一猜?注册记者21600名,每次奥运会都一样的。还有2万名叫非注册记者。我告诉大家非注册记者是我们最大的挑战,以前我们经常抱怨到中国采访的西方主流媒体的记者很少,这次都来了。4万名记者报道中国奥运会,报道中国,我要告诉大家运动员才有1万名,记者来了4万名。大家可以想像到底是给运动员开奥运会,还是给记者开奥运会。我可以告诉大家这是机遇和挑战并存最好的一个体现。奥运会之前、之后这些记者不仅会在奥运会做一些报道,他还要全国各地走一走、看一看。

 

还有一个说法,在我们今天可以说是突发事件频繁发生的时代,但是很多数字告诉我们,97年突发事件比2007年还要多。但是老百姓会觉得2007年比1997年有更加多的突发事件。为什么会有这样的感觉?非常的简单。因为97年媒体不发展,但是2007年什么事发生了,大家都知道了。我们有一句话叫“当真理还在穿鞋,谣言已经走遍了世界的每一个角落”。媒体说发生的事,没发生的跟发生的差不多。但是媒体没有说过的事,你做得再好就跟没有做一样的。

 

所以说我们今天开场还是跟大家总结一下,西方媒体报道中国历来的一些负面报道的方式。这些方式有利于我们了解在突发事件发生以后,对待这样的事情怎么做?无外乎有下面的7个方面。

 

第一个方面叫遗漏事实。什么叫遗漏事实呢?该讲的他不说,不该讲的讲了一大堆。对于这样的情况我们自己应该自我检讨一下,怎么检讨?非常简单。突发事件发生以后,该说话的人把嘴到闭上,防火防盗、防记者那就坏了。因为该说的你没有说,人家想报的时候不知道报什么,这个时候登出的报道一定是遗漏事实的。

 

第二个叫偷梁换柱。我告诉大家它讲的本来这个事是这样的,他用其他的版本替代了它。说起来这个原因有两个方面,一个是我们提供的事实不够;或者是新闻价值不足。因此记者采用了戏剧化、妖魔化的方法,把事实做了总结。这种方法,当然记者的职业道德值得我们好好探讨一下。

 

第三个叫做转移视线法。明明是一个大好事,比如说奥运会,但是偏偏报了奥运会期间发生在局部的发生在中国地区的某一件事,这个也是西方记者,包括中国的一些小报、商业化的媒体追求的报道事实的一种方式。

 

第四叫片面夸大。把一个很小的事上升成13亿中国人都面临的问题,这个也是一个可怕的事情。

 

第五叫扩散流言。这个说起来非常简单,当一个突发的敏感事件发生的时候,该说话的主流媒体没有讲话,该讲话的发言人得了失语症。这个时候我可以告诉大家:西方不负责任的媒体会扩散流言,这个也是很重要的。我们必须要防范这个问题。

 

第六种叫传播观点。传播谁的观点呢?遗憾的是他传播的不是掌握事实的权威机构的观点,也不是专家、学者负责任讲的话,他传播的是局部、别有用心的,包括西方一些敌对势力的观点。这个也是非常可怕的,事实上给我们中国,包括中国政府有关部门进行了一个缺席审判,非常的可怕。

 

第七叫做塑造舆论斗士。什么意思呢?把西方某一个人的观点,经过谎言迁变成真理的包装,最后变成了一个说话非常有穿透力,很使人相信的这样一些人,成为我们传递事实的时候最大的障碍。我想说的是,长期以来中国形象被妖魔化、被破坏,这七种方式天天都在面对。

 

面对西方记者对中国包围起来的,这样一个不友好、片面报道的大环境下,中国选择了怎么做?我告诉大家在“5·12汶川大地震”发生以后,全世界的媒体改变了对中国长期以来不公平、不全面的报道的说法。现在大家看到的照片是温家宝总理在汶川大地震期间出镜的很多中外媒体报道的照片。温总理和中国很多领导人一样,勇敢地走到镜头的面前说出了中国老百姓,包括全球的观众都希望看到的最真实的情况,同时用他个人的魅力征服了中外的观众的心。

 

总结一下“汶川大地震”应对突发事件,在媒体的引导方面有什么经验?说起来大家吓一跳,非常的简单就八个字。这八个字叫什么呢?

 

这八个字就叫“快讲事实、慎讲原因”。

 

不管西方记者带着什么样的有色眼睛看中国,看我们的一起突发事件,我告诉大家最重要的就是快一点把事实都说出来。但是记住专家的忠告,谨慎地把原因说出来。为什么要这样做呢?非常的简单。

 

我随便举一些最近发生的例子,这些例子从什么时候开始?比如说开始于今年早些时候在拉萨发生的事。在拉萨发生的事,我们终于做出了一个很了不起的事。我们带着西方记者到拉萨进行采访,没有到拉萨采访之前西方记者认为有很多不可告人的内幕。但是事实上看到拉萨以后,他们非常地兴奋,他们说中国的拉萨是这样的,中国是这样的情况,跟我们想像的不一样。有了一些西方记者了解到拉萨的真实的情况,替我们的立场说话,这是一个多好的事。

 

从拉萨回北京,我们在成都转机听到了一个坏消息。在湖北发生了百年未遇的暴雨灾害,在暴雨灾害发生的时候,有十几个日本记者不怀好意在当地进行谣言的散播、蛊惑老百姓。他们说三峡大坝工程是导致当地灾难性天气出现的最重要的原因。我们想了一些办法,我们请西方某一个专家应对日本这样的记者,不管用。他们说西方的英国、美国的专家拿了中国的钱,做了这个项目当然替中国人说话。事实上后来日本的记者被日本的专家说服了。日本记者就要离开的时候非常不幸的是,在当地有一位政府官员开车撞死了人,这一下坏了,记者不想走了。当时怎么面对这样的事?我告诉大家我们应该做的事是“快讲事实、慎讲原因”。但是不幸的是,所在地的领导,他可能没有来得及调动相关的部门做这个事。他推迟了面对媒体、应对媒体的时间。所以我们后来知道的结果是在媒体的一顿狂轰乱炸之后,这位政绩突出的,形象也不错的,但是这一次应对媒体失利的市长不得不辞职离开了他的工作岗位。

 

正在这个时候在河南某地发生了一起重大的交通事故,一辆大卡车冲向了人群,撞死了很多人。很多人说在火炬接力、伦敦、巴黎遭到了西方势力破坏的时候,中国发生这样的事,媒体会来炒作。但是我们做得不错,因为当地的政府非常负责任地第一时间向媒体公开报道了这个情况。我告诉大家这个结果不错,为什么呢?第二天我们回到北京上网到处看,几乎西方媒体没有对此做恶意炒作的报道。什么原因呢?我告诉大家“快讲事实”,他觉得没有猫腻,他就不报了。但是你要什么都不报,记者觉得潘多拉盒子的里面装了很多可怕的事,他从纽约、巴黎都飞过来了。

 

到了北京觉得没有什么突发事件的时候,又一起突发事件在安徽某地发生了。一个疾病在中国到处传播,我们专家组也好、记者也好,相关的部门都到这个城市参与危机应对的构成。但是不幸的是在这个城市很多领导觉得对媒体讲话不说是最好的选择,所以很多领导选择把嘴闭起来,“防火、防盗、防记者”。但是我要警告大家,越是遇到这样的情况你越应该小心。因为突发事件发生以后,记者认为这是一个节日到来了。为什么呢?突发事件经过直接报道,老百姓特别喜欢看。当地领导可能是有这样的意见,说我对媒体什么都不说,记者能报什么呢?不信的话我告诉大家,我们做记者的,当领导闭上嘴什么都不说的时候,我们至少有三个东西是可以报道出来的。

 

第一个选择,我来报到一下领导拒绝采访的事实,再稍微渲染一下,就够你折腾三五天的时间了。

 

第二个是什么呢?把你多年前本地发生的坏事再炒作一下,回顾一下,搞一个什么中毒事件五年看,什么撞车事件三年回头说,那个也够你折腾一下。还不够,还有第三条。

 

第三条更可怕,把局部、反对你的声音的强力扩大,让一些反对你的人公开出来讲话,那就可以了。甚至给一些上访群众提供了讲话的权利,进化的机会。这都是极其可怕的。

 

所以说在当地的第二天我们就发现,媒体说这个城市几年前是爱滋病大幅传播的地方。第三天这个城市在北京、在各地上访的人数里面排名是靠前的,这个还不够。他又说了这个城市发生过知名的大头娃娃事件。结果报纸登了一个大标题,画了一个小朋友的一个大大的脸,旁边的标题写的是“叔叔、阿姨,为什么在什么什么地方每年受伤的都是我们小宝宝”,我们领导看了以后可可以想像他的心情。

 

终于等到我们开了一场新闻发布会,新闻发布会召开之时,就是记者离开的时候。有些领导不理解,说为什么发布会一开记者就要走了,发布会到底讲什么,讲得非常简单,讲的是得了什么病?正在如何传播?政府做了一些什么?这个病如何预防,专家学者有什么建议就可以了。25分钟、30分钟发布会一切都解决了。因为真理一出台,谣言就无处藏身,我们知道那句话叫“谣言止于公开”就是这样来的。所以说当时新闻发布会一召开,所有的记者都离开了,现场一些领导还说,这个记者真的走了吗?真的走了。如果你不希望他走,我们可以把他叫回来。所以说这一段简单的处理告诉大家,我们开篇要讲的第一个重要的道理是八个字“快讲事实、慎讲原因”,一切都是为了它服务的。

 

随着我们其他案例的推进我还要告诉大家,早在十六届六中全会的时候,中央的文件讲得非常清楚。十六届六中全会第五部分第三条讲了一段话,叫“健全突发事件新闻报告机制,及时发布准确信息”。在2006年推出这样一个非常重要的指导意见,我告诉大家这是非常有战略意义的。因为在2006年之前即使有非典重大的考验,很多领导头脑当中发生突发事件之后,他们有四个字叫“后发制人”。一出了事把大家的嘴捂起来了,就是不管能不能说,你也不能说,把嘴闭起来,谁张嘴就处理谁。他是非常具有阿Q精神,叫“后发制人”。但是非常抱歉的,我告诉大家,自从互联网变得发达以后,这个做法没有用了。为什么呢?互联网发达以后,我给大家一个数字。当一条新闻在新浪网的首页刊登5分钟时间的话,有人做过测算,说5分钟的时间一条新浪网首页的新闻,不管它是真的还是假的,它至少被转载437次。什么含义呢?比如说我们有一些强势部门可以帮大家灭火,某地发生了一个突发事件,被人家胡说八道了。你一个电话打到北京的强势部门,我听了以后我说我帮你把新浪网的贴子都给你删掉。5分钟你看,新浪网首页的假新闻被删掉了,你真高兴。但是不幸的是,你上网去百度一下、Google一下,你想哭的心都有。为什么呢?又有437个网站把它转载了。我强势部门帮你再把437个网站的东西删掉可以吗?可以尝试一下。打437的电话需要一个礼拜的时间,但是一个礼拜过后大家上网再看看,再来百度一下,Google一下,你想痛哭的心情都有,又有4370个网站把它转载下来了。所以说我告诉大家我们这种后发制人只能是自欺欺人,只能是阿Q精神做到极致的一种,受制于人是这样的。

 

为什么这样说?中央领导多次提出这样的观点,我们看这张图。很多的突发事件是这样的,不懂得应对媒体的领导,在突发事件当中在不断的制造新的突发事件,新的危机。为什么这样说?从专家、学者的角度,我们认为突发事件的反映因素有三个方面。第一个是管理;第二个是运营;第三个常常被大家忽略的传播。即使不忽略,有一些单位也是三个部门各自为政,大家最关心的是管理或者是运行,没有人关心传播到底是怎么做?这样的事件屡见不鲜。

 

某地发生了矿难,大家把人救上来了,但是最后媒体恶搞了以后,县长、书记照样乌纱帽戴到别人的头上了。遇到这样的情况怎么办?大家看这张图,董老师建议把运营、管理、传播三个圆画成一个同心圆,把三者统一起来。任何的突发事件发生以后,不能够仅仅报道应急主管部门。

 

在江苏某地发生了臭水事件,大家都听说过。但是他们的事件处理的媒体叫好,老百姓竖大拇指,原因在哪里?因为突发事件在当地每一次发生之后,他推出了一个新的政策叫“一报告、两抄送”。所有的部门发生突发事件,在半个小时到两个小时之内必须报告市政府的应急指挥部门。但是与此同时,抄送两个部门,左手边抄送宣传部、右手边抄送公安局,同期和应急部门了解了突发事件发生的情况。宣传部门可以早一点介入舆论影响的工作,公安局可以介入关于群体事件防范的相关的工作。我想说的是两者都极其重要,尤其是大家经常关注了人民财产有没有损失,但是忽略了媒体的工作,这是一个非常遗憾的事。

 

所以这一小段,我给大家总结是八个字叫“成也媒体、败也媒体”。因为专家学者忠告大家,在今天突发事件发生以后,媒体说发生的事,没发生它也发生了,你做得再好,但是媒体没有报道过,你整个你就是一个坏人就做了一系列的坏事,老百姓必须要讨伐到家的坏消息,这样的坏事。

 

具体应该怎么做,这是我们今天核心的话题,以下我从三个不同的视角跟大家沟通和交流。

 

首先来看第一个视角,叫做媒体的视角、记者的视角。

 

说到突发事件跟媒体打交道,我鼓励大家首先换位思考,把自己假象成记者。想想如果我是记者我会怎么办?如果我是记者我会怎么办?我本人当过记者的,在回国之前我在BBC工作,回国之后我在中央电视台主播《中国报道》和中央电视台的《早间新闻》等等。做新闻一系列的经验,我跟大家沟通这么八个中外记者都有的心里话,八个字的心里话。我们看看是什么?这八个字非常简单,叫“记者不坏、观众不爱”,记者不坏,它没有读者。什么意思呢?很多领导期待出了事媒体不要添乱,但是我告诉大家这是不可能的。

 

在英国BBC的记者,他一定在所有突发事件的前线发挥包括好消息和坏消息的所有的角色。而且如果一个记者在BBC天天都只想好消息,这个记者迟早得被廉政公署找个机会换了。因为廉政公署会说你怎么总报好消息呢?你肯定收了人家钱?所以说三次报同一个单位的好消息的话,英国的记者就再也没有工作的权利了。如果他想说一个单位的好,他怎么办?他得两天说你的好消息,一天说你的坏消息,再两天说你的好消息,再说你的坏消息。好就好在刀刃上,坏就坏在刀背上,这样就可以了,你的形象好的不能再好了。中国的媒体是什么情况?坏消息也不能不报的。

 

很多电视台有一个规定叫收视率末位淘汰制,它的含义是什么呢?只有收视率高的新闻才能保证这个记者成为受重用的、受人尊敬的好记者。如果你的节目收视率总是排在倒数第一名,不仅大家看不起你,不重用你,而且你随时有可能丢掉饭碗的机会。为什么这样说?包括国家级的电视台,很多电视台有一个规定叫收视率末位淘汰制。谁的收视率低了,你就回家完了。什么样的节目收视率低呢?我告诉大家,说大家好消息的节目收视率特别低,但是说大家坏消息的节目收视率特别高。所以我这么一说大家都明白了,突发事件记者要是不去,那不仅是一种职业道德上的失职,从他生存的基本环境来讲也是万万不可能的。所以说大家应该树立这样一个观念,突发事件发生以后记者不来,记者不说坏话,那简直就是天方夜谭。因为对记者来说,天生爱挑战,那个也是生计所迫。你要理解记者的特点,他就是你的好朋友,如果你不理解他就成为了你的敌人。

 

    面对这样的记者,有的人说董老师我躲起来不理他行不行?不行。为什么呢?他有三种害你的方法,都是缺席审判的方法。

    第一种,我刚才说了,报道一下采访失败的过程,添油加醋,人家一听你是一个处处阻挠记者的一个领导,肯定是背后有猫腻,是一个做了坏事不想让人家知道的领导。

    第二种方法是以往丑闻的回头炒,三年回头看,五年回头说,倒霉了。

第三种是放大对立面的言论,实行缺席审判。

 

所以我告诉大家全球的媒体在今天处在一个饥饿的状态,坏消息才是最好的新闻。大家知道新闻界有一个非常搞笑的说法,叫“狗咬人不是好新闻,但是人咬了狗,狗还得了狂人病”,那是最好的消息,就是这样的。所以我告诉大家突发事件现在记者不来,彻底放弃这个念头。

 

我们再来看一下第二个视角,叫政府官员的视角。

 

本身作为专家,我们做咨询工作中跟很多领导有过交流的机会。拿我本身来说,我也在政府工作过。我当时在某地做外经贸级的局长。一上任,我就请了很多人帮我做招商引资宣传推介的工作。记者来了之后我很高兴,我看到他们就跟他们打招呼,因为我也当过记者,我觉得这是一个大好事。但是我告诉大家,如果你不懂得记者,记者为了好的目的来可能做了害你的坏事。

 

在新闻发布会上,我很高兴,侃侃而谈,回答记者所有的提问。我告诉大家当记者夸你的时候,这是一个危机到来的前兆和信号。记者夸说董局长您在这儿,以后招商引资就是这么回事,我一听很高兴。我说你不能这么夸我,这是大家共同努力的结果,记者说就是您的功劳,我说有你们在以后招商引资就是这么回事。这一下坏了,第二天我上班的路上发现很多领导看我的眼神非常怪异。我终于打开了省委机关报这么一看,吓死我了。在省委机关报的某一个关键的版面写的一个大的标题,标题叫《董关鹏:招商引资就这么回事》,当时我快发疯了。没有一个领导说刚一上任对人家讲,我分管的工作就是这么回事。我告诉大家,在这儿我已经提出了领导不懂得媒体,容易出现被媒体害的三种情况。

 

第一种情况叫做我刚才讲的这个情况,媒体都是在断章取义。什么叫断章取义?新闻发布会有多可报的消息,但是他偏偏不报。他报的是《董关鹏:招商引资就这么回事》就这么回事。所以第二天下午全省的招商引资工作大会,我们的省长在主席台上做重要讲话的时候说了一段话。他说我们老工业基地振兴招商引资工作非常重要,我们天天都在讲招商引资到底是怎么回事?但是到现在我也没有弄明白到底是怎么回事。我就坐在第一排,我就开始进入眩晕的状态。接下来他又说了,他说我今天早上看了报纸,人家有一个部门来了一个新同志,人家一上任就说招商引资就是这么回事。全省的人好像那一夜都知道我是谁呢?因为我一到有关部门去办点什么事,人家说你认识他吗?他就是那个就是回事的那个人。有些人就说了,如果出现这样的情况是做记者的有太大的问题。但是我不幸的要告诉大家,我觉得领导本身也有问题。

 

我们长期以来中国的领导对记者伺候惯了,我们觉得记者来听我们讲话的时候,他应该把好的东西都留下,把坏的东西都删掉。但是我告诉大家做记者的你说的每一句话,他听到和看到的都可以报,都可以写。那这就坏了,小报的记者、商业化的一些不择手段的一些媒体的记者,他会怎么着呢?他会把你讲的好的东西都删掉了,讲的坏了东西都保留了,讲的非常搞笑的东西都登上标题了,最后害的就是你。遇到这样的情况怎么办?北京的领导积累了经验。北京的领导怎么说呢?他解决的办法叫“提高讲话的效率,要多少给多少,不多给,也不少给”?什么意思呢?就是在我们接受记者采访的时候,我们不妨做一些预习的构成,了解记者来自何处?问多少问题?他今天录的东西在播出的时候播多长时间?北京领导的经验是当有一个记者采访我的东西,在北京电视台、北京新闻今晚播出55秒的时间怎么办?我接受记者讲话最多讲话不能超过1分零10秒的时间最好的。因为录了就这些,他播的时候也只有这些就可以了。

 

说到北京的经验,我给大家看一个短片,看的是我们国务院副总理王岐山同志在2003年担任北京代市长的时候他做的一个采访。在这个采访之前我可以告诉大家,很多人反对,大家都说怎么可以接受王志的采访呢?王志可是中央电视台最厉害的主持人,很多人甚至说谁接受了王志的采访,第二天喘气的人都没有几个了。但是听了这样的话,我们北京市的领导不仅没有被吓怕,而是毅然决然的接受了采访,我们看一段短片。 

 

    看了这个短片,大家可以发现王岐山市长在回答问题的过程中是掷地有声、言简意赅,每一句话都正中记者提问的要害。这么好的一个采访是怎么能够做出来的?我想说的是王岐山市长和他率领的北京市政府的团队做了充分的准备工作。这样的工作包括什么呢?

    第一个,我们要预测记者的问题,这是非常重要的。

    第二个,要制定自己应答的口径。

    第三个,条件允许的情况下,适当的进行一下模拟采访。

第四个,很重要的是要做好时间管理的工作。

 

这个节目的播出是30分钟,市长采访的过程中他就强烈的建议,我们要尽量提高效率,我们接受采访最好也就30分钟就可以了。录到节目最后的时候,会有相关的工作人员向市领导做出手势,做出其他的提示的动作。所以在节目的最后大家可以看,市长发现提示的时间到了以后,他非常幽默的看了提示人一下,转过头对记者说,咱们且听下回分解,太棒了。当时在北京老百姓的心目当中,他们说我们有一个非常有信心的好市长。大家都说这个市长没有来几天,把他知道的事全告诉我们了,这是大妈说的。大爷说,你怎么知道?大妈说了,说这个市长真好,你看,过两天他还会再告诉我们。大爷说,你怎么知道?大妈说,他说了且听下回分解。所以我告诉大家在整个非典的过程中,这样的一期在中央电视台专访的节目,是一剂强行针,把一盘散沙的北京老百姓的心又一次紧密的团结在北京市委市政府的周围。这个就告诉大家一条重要的要求也好,技巧也好,就是提高讲话的效率,要多少给多少,不要多给,也不要少给。

 

再来看第二条叫做“谣言都是飞毛腿”。这是什么意思呢?在今天大家跟谣言打交道的时候,不要低估谣言跑的速度。我刚才讲了一分钟、五分钟新浪网首页的假新闻可能被转载430几次。在现实生活当中,谣言传播的速度可能会更快。遇到这样的情况怎么办?大家要放弃捂嘴,我提出的建议叫放弃捂嘴,跟谣言赛跑。在北京奥运会期间,我们的刘淇书记提出了一个要求叫做所有的突发事件发生,两小时之内必须要发言,你不发言你就有责任。我告诉大家这是一个很好的要求,因为谣言产生的周期往往是两个小时。两个小时之内如果你说话了,我百分之百保证你获得了这一次跟谣言做斗争的机会,就是这次战争结果决定了主动权。你只要主动说话了,我相信你已经离成功不远了。

 

关于这个方面,我给大家讲一个深度剖析的案例,发生在某地一个境外人士意外的被老百姓杀害了,这是一次误杀。因为杀他的这个人也不知道给他注射的东西会导致,他就一命鸣呼了。不管怎样说?大家知道境外人的一条生命会引起轩然大波,中外的记者都跑到当地采访。事件发生以后,公安部门第一时间破案,连夜抓住了凶手、犯罪嫌疑人。抓到凶手的时候是早上6点半,当时这个公安局长说了,既然中外记者是8点多到,我们9点召开发布会好不好?我们专家咨询的同志一致说,做得好,就这么做。9点开发布会,我们顺便问他您今天下午和晚上怎么安排?我们这个公安局长说,我们太累了,下午、晚上要睡觉。但是我们告诉他不能这么做,为什么呢?你要这么做的话,你好好考虑一下这些远道而来的记者,今天下午和晚上不会离开,他一定会逗留在当地进行采访,但是你该说话的人睡觉了,他们会怎么办?他们只能到民间了解小道消息。因为毕竟是一个相对只有少数人参与破案才知道真相的一件事,你要让他到民间采访那就坏了,出租司机的一些朋友们,戴红箍的大爷大妈们会把他刚刚看的电视剧的情节都当成了事实,讲给这些远道而来外国的记者。所以说遇到这样的情况怎么办?我们建议他今天下午和晚上还要召开发布会,把记者仅仅的围绕在你的身边,所以一场发布会一下子被我们拆分成四、五场发布会,记者一想离开,我们就开发布会,记者一看发布会,他就不离开了,你看多好。因为记者知道,有新闻的地方就有我们,所以说记者不会离开。

 

第一场发布会开到940结束了,记者刚想离开,领导说大家别走远了,我们半个小时就要开第二场发布会了。记者一听真的高兴,都留下了。我告诉大家记者跟我们靠的近就跟事实走的近,记者离开我们他就要接受谣言了。一旦记者报道了接触了谣言,倒霉的就是我们自己。在第二场发布会召开的时候,公安局长神色慌张的告诉我,他说董老师坏了,我说怎么了?他说第二场发布会和第三场发布会隔一个小时的时间,我说千万不能一个小时,我说一个小时记者哪里都可以去。我说你要同时做两件事:第一,稳住记者的心,不能让他走远。第二,调动有关部门,把第三场发布会尽快的早一点开。所以说这位领导真棒,他对记者说大家不要走远了,我们第二场发布会到此结束,我们随时都可能召开第三场发布会。太棒了,记者一听随时,都留下来了。当然我们不能骗记者,所以我们顺利的在第35分钟召开了第三场新闻发布会。 

 

就在这个时候记者说中午吃饭,他们出去吃,不想留下来了。我告诉这位领导,我说千万不能让他出去吃,因为大街边的小吃铺往往都是谣言的大本营,我说咱们最好留下他们吃饭。他说董老师,人家记者不在乎一顿饭。他说他在乎吃饭的时候能看到什么人?这样太棒了。中午跟记者共进午餐的包括我们相关国家部委的新闻发言人,相关的事件处理的市里面、省里面最高的领导。记者一听大领导参加了午餐全留下来了,太棒了。所以说一场午餐会根本不是一个吃饭的普通的午餐,它是一个新闻的资讯打分,记者非常满意。就在午餐即将结束的时候,公安局长告诉我,他说董老师这些记者要出去采访,我说到哪里采访?他说到杀人现场的村子采访。当时我告诉他,你一定要小心,杀人现场的村子离这里往返六个小时,这么远的地方记者自己去能不能照顾好自己。他说董老师,我最担心的也是这个。我说为什么呢?他说山高路远、道路崎岖,前两天这个路上还发生了车匪路霸、劫人杀人的事。你说这个境外记者再出点什么事,我这个公安局长还当吗?我说那只有一个最好的方法,希望记者坐上你的车,你在整个路上再给他提供关于事实的新闻大餐。当时他说了,这可怎么办?我说非常的简单。我说你想尽各种办法鼓励他上你的车,听你讲话,听你讲事实就可以了。这位公安局长非常巧妙的告诉记者,他说这条路如果自己去,交通不太方便,只能坐黑车,坐一些社会上的车。最可怕的是这条路山路崎岖、道路遥远,很有可能半路抛锚,很有可能在路上过夜。这一听把记者吓得嗷嗷乱叫,记者说公安局能不能提供一辆车,我们太高兴了,我们的车就在楼下停着。所以说半个小时之后37个境外记者都上了我们的车,3个小时过去,3个小时回来,车的门一关,公安局长告诉我说,董老师我太高兴了。当记者都上车以后,苍蝇、蚊子、老鼠和谣言都飞不上来了,只有我的话在车上成为记者采信的唯一的事实依据。公安局长同时强调,目前也只有我最了解事实。所以太棒了,用事实把记者包围起来,谣言不能接近任何的记者。

 

晚上回到城里以后,非常棒的是大家一看表9点半了,记者累的不行,他也不可能再挖什么小道消息。我们在10点钟召开了第五场新闻发布会,这些筋疲力尽的记者对此评价很高。他说我们在西方的国家,包括中国台湾、香港发生一些重大的突发事件都没有政府如此透明的从早到晚的报告相关的进展,他们说大陆的政府太透明了、太了不起了。随着进入了夜晚,很多记者睡觉了。但是我告诉大家突发事件应对的团队不应该这个时候休息了,因为半夜的时候记者出去采访仍然是非常可怕的。在11点半两个台湾记者又一次出去采访,当时我想这可怎么办?你怎么保证记者了解的是真相,而不是谣言。

 

公安局长告诉我,他说董老师你放心,我们对记者的服务都已经做到家了。我说你怎么服务的?他说每一个记者到什么地方我都非常了解他们的行踪,我没有侵犯他们的自由,我只是在意他们了解的是否是事实?我说你怎么了解的?他说记者这次住的地方,提供的交通工具都是由我们提供的,我们非常愿意给记者提供公开、透明的服务。但是我同事告诉你,记者采访的地方我们也了解了,那是有谣言的。我一看他手机上的短信写的是,送他们去的一个工作人员发回来的短信,说我们正在向B25区靠近。在B25区发现两名疑似讲谣言的人,我说这可怎么办?他说董老师你看我回复的消息,我看回复的消息写的是,B001已经受到反映情况,我们已经向B25区派去了80名便衣讲真理的人,请接应即可。我告诉大家这是一个很好的跟境外记者周旋的办法,因为他就是想知道事实,而那个地方的人不知道事实,那派了80个人讲事实岂不是更好。

 

这个故事还可以讲很长,我只是告诉大家谣言传播的速度远远超过了我们的想像。遇到这样的情况,刚才的案例给我们最好的办法是什么呢?即使你拥有了真理,你也不能抱着真理睡大觉,你应该想尽各种办法让真理以无处不在的形式把记者包围了,让记者和谣言之间形成一个真空层。这个真空层由谁来形成?用真理这个铜墙铁壁,把谣言驱之于千里之外,这是最好的办法。

 

我们看第三种官员的苦恼,第三种叫什么呢?叫媒体是一个局部放大镜。我最担心的是突发事件发生以后,我们领导正在处理的突发事件被记者的局部放大镜给局部放大了。我们看一个短片,它讲的是安徽阜阳颍泉区一个常委副区长,他接受中央电视台知名记者采访的一个片断。大家看了这个片断之后,为此感觉非常遗憾。为什么呢?一位堂堂的区委常委、副区长在接受采访期间频频跟记者开玩笑,而且不停地摸自己的肚子,而且总是说一说就哈哈大笑起来。更可怕的就是记者问他,你为什么搞了一个欧式建筑,这么豪华?我们的领导却回答,说欧式建筑,因为我们在弘扬欧苏文化,因为欧阳修和苏东坡当年都在这里住过。这句话,我告诉大家让我们的领导丢了乌纱帽,更可怕的是破坏了领导的形象。我告诉大家,记者到某地采访一个突发事件的时候,你一定要让他了解全景的基本情况。你不提供相关的服务,不讲相关的事实,记者怎么办?他看到哪里就是哪里,看到了象腿他就说大象是柱子,看到了象的尾巴他说象是一条蛇,那就是这样。所以我警告大家、忠告大家,当记者来了以后敞开我们的心扉,提供最好的服务,用最好的服务才能换回记者对相关事件的最好的报道。

 

最经典的两起案例,一起是“黑砖窑事件”。“黑砖窑事件”发生以后,当地谈不上有什么记者的接待。这样记者就每天跟小道消息生活在一起,所以随着媒体的不断讨伐,相关的有关领导都受到了称职、处分的待遇。类似发生在离它不愿的河南陕县的一起透水事故。领导却没有这么悲惨的遭遇,不仅是领导工作做得到位,我还要告诉大家陕县的相关的领导,包括所在的三门峡的领导,他不停地向媒体报道有关救人的进展的相关情况,每天都有新的消息发布出来。这些记者由于主流消息非常的权威和及时,小道消息就没有人理会它。所以说大家看看,这是局部放大镜,引导好了那就变成一个全景放大镜,这样的情况太棒了,就是这样的。

 

以上是关于政府官员的视角,我给政府官员提出这么几个忠告,都是我们当记者给官员提出的忠告。

 

第一个叫“三简”。什么叫做“三简”呢?突发事件发生以后,你说的每一句话要简要、简单和简短,非常的重要。说多了以后言多必失,我们总有一些领导在突发事件发生以后,我要把事实的来龙去脉讲的清清楚楚,很难,我非常抱歉的告诉大家。尤其是突发事件发生的前24个小时,讲经过和讲所有细节的领导是最失策的领导。你把你的衣服脱的干干净净,记者来干吗呢?他来给你搓澡。搓澡的过程会把你搓的体无完肤。所以记住董老师开篇讲的那句话“快讲事实、慎讲原因”。这里的事实讲的不是全部的事实,全部的事实广义的事实包括原因,所以说原因要慎讲、慢讲,要都了解清楚了再讲。

 

比如说著名的,大家都关注过的叫做“东航机长返航事件”。东航大量的飞机一时发生了奇怪的返航,大批的群众滞留在昆明机场。一些老百姓置疑怎么回事?媒体也来添乱说怎么回事?我告诉大家面对这样的情况我们不应该过早的回应原因,我们只是讲时间、地点、事件就可以了,相关部门正在调查,请大家放心,我们会用最短的时间把你送到某地,同时表示道歉,太对不起大家了,我们东航发生这样的事太对不起大家了,就可以了。但是不幸的是过早的相关的负责人在当地频频向媒体说,这一切都是由天气原因造成的,我们不进行赔付。你说为什么不赔付,这是民航总局规定的,你看一句话犯了很多的错误。第一,过早的讲了没有经过充分验证的事实,后来人家认为这是他的责任,他这是推卸责任的一种表现。第二,他把屎盆子扣在上级领导的头上,说你要觉得不赔偿,这是民航总局决定的,没有我们的事。我从来没有觉得哪个国家和部门,如果它认真考虑的话,总是在突发事件以后把屎盆子扣在主管领导的头上,这是最不聪明的做法。所以这些告诉我们,简要、简单、简短,同时记住董老师的大前提“快讲事实、慎讲原因”非常重要。

 

还有“三个一”,什么叫“三个一”?叫初中一年级的语言水平。讲话的语言水平不要太高,尤其是不要讲很多烦琐的术语。举例来说,中国移动在某地建立了一个机站,这个机站为我们手机更好的覆盖提供了很好的帮助。但是不幸的是一位工程师他学富五车,他是教授、博导级的专家,他满嘴讲的是老百姓,包括我们大学本科、硕士研究生都听不懂的术语,这一下坏了。他说话似乎非常严谨,他说据我了解,我们人类生产、生活造成负面影响的可能一定保持在0.1%以下,这句话太可怕了。老百姓一想,我们这个城市有25万人口,0.1%,可能我就是那个0.1%被迫害的人群。我告诉大家讲话可以很有水平,但是用最简单的语言把负责的事情说清楚了,你才是最了不起的人。

 

还有一个是叫一条核心信息。是“三个一”里面的第二个“一”,就是讲一大段话,突发事件接受记者的一次采访。大家不要通过一次采访把你想说的话都说了,这是做不到。所以说一次采访,一次回答问题最好只有一个核心信息,能够保证记者采访的什么回去就写了什么。如果你一次一句话承载信息太多,面面俱到,最后面面什么都不到。

 

“三个一”的第三条叫一分钟把核心的话题说清楚。这个一分钟有两个含义:第一个含义跟刚才讲的“三检”是一致的,就是讲话不要太长,尤其是要多少给多少,不要多给,也不要少给。讲多了以后,记者有断章取义的可能。第二个含义是什么?什么叫一分钟?我告诉大家每次接受记者采访,每次对记者讲话,你讲的开篇第一分钟最重要了。你第一分钟讲精彩了,记者拿出本来记了,第一分钟讲的是套话。什么三个这个,六个这个,大的这个,记者把本一合,开始睁着眼睛睡觉了。我们有这样的记者,眼睛看着你,其实他都已经做梦很久了,开个玩笑。同时我还告诉大家,第一分钟记者回去发稿作为重点写的这种概率是最高的,所以记住我们的“三个一”。

 

除了这个以外,西方的领导人还给我们总结了一个经验叫Kiss。大家一听非常有意思,这不是“亲吻”这个词。但是我把全称说出来,叫keep it simple andstupid.什么意思呢?叫保持简单和憨厚就是最好的。这一条事实上跟我们刚才总结的“三检”和“三个一”是完全保持一致的,在这里不多说了。

 

我们看看第三个视角叫研究者的视角。

 

实际上这个也是今天一个重头。我们今天讲的是大量突发事件的应对,我们参与了现场,参与了很多善后的处理工作。从研究者的视角,我们要给大家相关的建议。在讲这个建议之前,大家不妨再看一个短片。讲的是震惊中外的发生在三年前的一起突发事件。这起突发事件发生在一家三甲医院。大家知道三甲医院在中国是级别最高的医院,医院具有政府的属性,事业单位还有企业的属性,但是我们从来不想把医院说成是企业。我只想说这个案例对于我们企业的领导、政府的官员、事业单位的负责人都有极其重要的借鉴意义。

 

这个突发事件到底是怎么回事?我给大家简单的介绍一下。有一位非常年迈的长者,他生了很重的病,所以被送到哈医大二院天价医药费的,后来起的这个名字,哈医大二院重症监护室。在看病期间,他的儿子看到了医生非常负责任的救助他的爸爸,但是不幸的是他的爸爸最后因为病太重了而过世了。儿子到医院处理善后的事宜,结帐的时候惊奇的发现,这个帐单多达130多万。儿子惊呆了,说怎么能花这么多钱,平均一天花两万块钱,住院70天,这也太可怕了。院方没太表示重视,我告诉大家很多情况下对于一个人家提出疑义的事,如果你不重视,你已经在出事的边缘了。接下来领导说,140万我们了解一下,把具体的帐单打给他看一下。当时儿子一看吓坏了,这个帐单上显示,一天输血多达94次,一天输血多达106瓶。大家想一想,你给什么人打针,一天能打106瓶呢?所以说双方争持不下,当时院方说这个事一定帮你查,但是家属不满意院方不配合的态度,家属很快把这个事捅给媒体了。一开始医院不在乎,它说我是全省最好的医院,你报去吧,让别人去说吧,我走我自己的路。我告诉大家前面不是悬崖就是屎坑子,不会再有阳关大道给你走了。因为董老师讲过很多次,“成也媒体、败也媒体”,没做过的坏事,只要媒体一报了,跟做了差不多,老百姓就是这样。

 

所以说第二天在哈尔滨一家著名的报纸登了大标题叫“哈医大二院惊现140万天价医药费丑闻,医德今何在?”遇到这样的报道院方怎么处理?院方想了最传统的办法,叫做“灭火法”。我告诉大家这是目前很多单位采取的办法,就是找到媒体的主管部门,经过疏通、经过沟通、经过交流,通知这个媒体再也不去报了就可以了,这也不错。第二天果然他们通过医生给谁做过手术,跟谁关系还不错,媒体说哈医大二院也挺不容易了,不报了。当时大家可高兴了,你看媒体真理解我们,我们医生和记者都是一家人。但是不幸的是,没有过几天牡丹江大庆的媒体又把这个事报出来了,他们转载了哈尔滨已经报道的媒体的报道。当时怎么办?他们说找到省里主管部门要求这些媒体不许胡说八道。作为全省最好的医院做这个事并不难,全省主要的媒体都开始把嘴闭上,再也不说哈医大二院坏话了。但是大家觉得很高兴,这个事过去了,我们改正以后就可以了。

 

但是我告诉大家,别忘了互联网,互联网的特点是在这个地方按下去,三个月、三年之后随时可能死灰复燃。因为互联网有一个很好的功能叫做搜索的功能,所以说百度、雅虎、Google都是本世纪最伟大的发现,因为我们当记者的最喜欢它了。我们中央的记者、地方的记者每天上班第一件事,我告诉大家就是上网来搜索你。怎么搜索呢?非常的简单。一般都搜坏消息,不搜好消息。因为好消息的收视率特别低,领导让我报什么我就报什么。我自己自发自觉搜的东西一般都是坏消息。所以卫生方面的报道,我来搜一下,我报什么呢?我不会搜白求恩一样好医生,南丁戈尔一样的好护士,我一般不搜这个,收视率太低了。我一搜就是红包医生、药品回扣、天价药费、医托风波、可怕医生、黑心护士。所以这一搜,哈医大二院突发事件就在眼前,不到五个小时中央台的记者出现在哈医大二院的门口。这下坏了,中央台的记者来了以后,我们一些院方负责人领导惊呼这可怎么办?中央台的记者可没有在我们这家看过病,你看这个友谊临时交来不及了。但是我告诉大家只要你讲事实,配合中央台的记者,把你要讲的、想讲的话都全景展现出来,这场危机就不会属于你。但不幸的是院方领导你推我,我推你,每个人都不见踪影。大家记住董老师的忠告,当所有领导都不在场的时候,我们中央台的记者就不会放弃了。因为我们的职业精神告诉我们,在人民群众中间有更多的真理值得我们挖掘,所以这下坏了。三天下来,72小时,我们搜索到了更多来自民间老百姓的消息,可以肯定的是这些消息大多数对于院方领导是不好的,甚至是不真实的,不客观的坏消息。

 

在这个时候,院方领导才出现了一位副书记兼纪检委书记接受采访。遗憾的是他是一位好领导,他是一位好医生,救过很多人的命。但是在镜头面前他没有经验,所以大家再看一段当时这位党委副书记接受采访的镜头。

 

大家看了这个镜头替他紧张,为什么呢?他把文革时候说出来的话都说出来了。他对记者说,我们是一家人民的医院,是一家农民的医院,是一家贫下中农的医院。把记者吓坏了,记者说贫下中农的医院怎么收140多万的天价医药费呢?所以我想说过度紧张的领导没有任何的准备,这是非常可怕的。作为突发事件当中接受记者采访的领导,刚才这位书记他犯了两个最重要的错误。第一个错误是一定要了解事实的真相,再接受采访。不了解真相就采访了,那是一种自杀行为。董老师还有一个忠告,一定是统一口径了再接受采访,不统一口径接受采访,张三说了一个版本,李四的部门又说了一个版本。最后每个部门都不一样,记者爱死你了,这是一个收视率最高的一个电视剧的好模子,多好,但是倒霉的就是我们。大家接着往下看,你发现哈医大二院当时惊现的一幕就是这样。为什么呢?医生于玲范告诉我们,他说什么呢?他说94次输血我知道怎么回事了?就是因为这个病人病得太重了,我们把血提前领出来的,输血科的周末不上班,我们都给领出来了。但是很快记者采访到输血科的领导,他告诉我们说我们输血科24小时值班,365天都上班。这个血液拿到病房没有保存的条件,那是绝对不可能的。所以大家看,堂堂的教授博导级的医生,三甲医院最好的大夫,在全国人民面前上演了驴唇不对马嘴的自己搬起石头砸自己脚的这样的一幕。所以非常遗憾的是其中的领导撤职,教授级的医生终生剥夺了行医资格的这样的处分。

 

在这个案例的最后一幕,我们可以再看一个镜头。在刚才的镜头当中大家看到什么呢?看到医院分管医疗和医政的副院长在采访的最后,他终于亮相了。如果他第一天就亮相,我相信结果好得多。相反在记者了解了大量不负责任的非客观的消息之后,最后记者带着一些不好的心情的时候,他才出来,不是最好的时机。出来的时候他说了四句话:第一句话他说的是“我不了解这个情况”。这句话就有问题,你作为分管的院长发生了三个多月的事,你不了解撤你的职。第二句话他说“我不了解具体情况”。你是多大的官?你是卫生部长呢,你天天转的是宏观事,有问题。第三句话他说“我没有参与过这个事情”。你要是参与过了天价医药费,早就把你撤职了。

 

    后来记者说了一段更可怕的话,我们再看一下当时记者说的话。记者这句话是绵里藏针,扎得我们很痛。最后我们看一下医生最后说了什么话?

   

他说:“我想我跟您回答的问题都说清楚了。”他一共说了四句话我们就清楚了,这怎么能清楚呢?他也高估了我们大家的智商了。大家反过来我想说,这场突发事件哈医大二院的领导真的是交出了代价沉重的一份答卷,因为后来的处理,大家都听说了相关的情况。关于哈医大二院突发事件的应对的总结,我觉得在很多方面值得我们广泛的借鉴。在什么方面值得借鉴,我们从专家学者的角度跟大家做了一个归纳。遇到这样的事以后怎么办?我们有八个突发事件应对当中,媒体应对的要点提示,我们看看。

 

我们首先看第一条叫做必须,也只能讲真话,千万不能撒谎。为什么不能撒谎?我们中国的领导干部是马克思主义者,实事求是是我们必须追求的一个基本原则,所以当然不能撒谎。而且一旦撒谎,不要有侥幸心理,媒体最后都会搞清楚。我刚才讲的“东航机长集体返航事件”,我们强调这是天气原因造成的本身就是撒谎,所以说后来的代价非常的沉重,云南分公司的党委书记总经理都被解职了。类似的事还发生在松花江污染事件的过程中,当地的一位副市长说这样的事跟我们吉林市没有关系,但是后来大家发现它不可能没有关系,所以非常遗憾这位撒谎的副市长最后自杀身亡了,我们觉得非常遗憾。类似的事发生在很多很多地方,我告诉大家,只要你撒谎了,记者觉得未来的一个礼拜、一个月都有事干了。他的事就是把你的谎戳穿了,最后倒霉的就是撒谎的人。

 

第二条叫采访零拒绝,如果有可能的话把坏消息一次说完。我告诉大家长痛不如短痛,突发事件发生以后晚说不如早说。“黑砖窑事件”发生以后,当地领导是今天说一点点,明天再说一点点。那这样一下子记者可高兴了,就留在当地了。记者说,他今天说一点点写一篇文章,5000字,五千块钱。明天又说了,又一千块钱,后天啥也没说,咱们就登一篇文章,他今天怎么啥都没说呢?因为我知道,大后天他还会说,记者真高兴,留在你这天天都可以挣稿费。但是我告诉大家,可怕的一幕就在这。你把记者长期的留下来,记者进入了对你搓澡的状态,你该说的不该说的,了解的不了解的,都说出来了。所以大家发现,说的最多话的领导,就是后来被处理的最倒霉的领导。类似这样的情况,领导说的话有各种版本。比如说有记者问,说黑砖窑怎么这么黑,当地一个领导就说了,他说里面没有灯,所以比较黑,那这个太可怕了,我不知道这是幽默,还是记者后来恶意的放大。还有人说黑砖窑怎么不取缔呢,我们这些领导就说,我们这什么窑,砖窑、煤窑、瓦窑、瓷窑那都有上千年的历史了。我不知道这是不是一个正确的回答,当然是好像对不上,第二天记者写的标题是,当地领导说,黑砖窑在当地有一千多年的历史了。所以我想说你天天说不如集中说,晚说不如早说,因为天天说没有把门的,没有智慧在指导你说的话,最后倒霉的一定是我们自己。所以集中的一次性地在最早期把它说完,这是一件最好的事。

 

最近发生在瓮安的事,这个贵州省委省政府采取了果断的,第一时间讲真话的主要领导出来表达态度的做法,那我觉得了不起。上海发生了闸北区公安局多名公安干警在上班期间被杨某刺杀的事情,那也在当天中午就发出了最早的消息。那我告诉大家,这些早发现、早隔离、早治疗的这样的一些做法,一定保证我们不会得重症的这样的问题。

 

我们再来看一下第三条,叫学会道歉、降低期待、不说大话。这句话什么意思呢?讲的是突发事件发生以后,面对媒体,好多人说,董老师我讲的这个事实是有限的,我还能说点什么,那我告诉大家,道歉。一个人民的政府,一个公民的政府,要善于学会批评。批评当中的自我批评是最重要的,自我批评一个很重要的表现就是该道歉就得道歉。在中国的深圳市专门出台了一个叫道歉的规定,它具体规定到领导做错了什么事,在哪一季的媒体,怎么去道歉。那我还要告诉大家,深圳一个领导半开玩笑的告诉我,他说董老师,当我们做错了一件事,媒体直接报是一个坏消息,但是如果在报道的同时还讲了某一个领导进行了道歉,他说董老师,马上这个新闻就变成了一个不怎么好,但是也绝对不怎么坏的消息,因为这个领导道歉了,老百姓再批评他,就得想一下人家都已经认错了,杀人不过头点地,你还干吗呀,给人家一个改正的机会。告诉大家,好人也要去想一些好人应该做的事,不要让人家错怪成你是一个死不认错的这么一个坏人,这是非常重要的。

 

关于道歉我们再说到,刚才山西的黑砖窑的事件。黑砖窑事件发生以后,当地领导没有人道歉,但是后来在省一级召开了新闻发布会,书记、省长,包括省里分管的主要领导,尤其是当时的几位多位主管领导,他们纷纷的通过国家的媒体,当地的媒体,甚至还有南方的一些媒体进行道歉,道歉的效果非常好,甚至通过道歉让记者才从喧嚣的舆论当中解脱出来,认真考虑山西到底错在哪里。结果一个记者发现,黑砖窑的窑主没有几个山西人,他说山西人招谁惹谁了,你看人家也没做坏事,做坏事的都是外省人,人家山西的领导还频频道歉,山西太不容易了。所以记者自觉的都跑到别的省去调查,黑砖窑的窑主来自哪个省份。你看,我告诉大家,道歉是引导记者来听你继续讲话的一个好办法,你要不道歉记者就不听你讲话。

 

在守候陕县发生透水事件,我们在河南也看到了很多领导去道歉,安监局、煤烟局好多领导道歉,道歉换来的是什么?是记者的理解和配合。在陕县透水事件交出了满意答卷的期间还有一个好的做法,叫什么呢?叫不讲大话,因为早先有的人说,60几个矿工,我们都能救上来,但是我们更聪明的,更有智慧的高层领导说,千万不能讲这样的大话,万一你最后一个人两个人救不上来怎么办?所以大家赶紧改口说形势很严峻,不敢保证都能救上来,这个话一说媒体也理解,结果在最后那一天69阶级兄弟一个一个都爬上来的时候,媒体的期待没有这么好,所以结果这么好,太好了,所以给河南打了高分。

 

所以同理由的告诉大家,以前在奥运会举办的早期,我们天天跟大家说,我们要办一届历史上最好的奥运会,后来再也不说了,为什么呢?你要说办一届最好的奥运会,人家来了以后都挑你的错,但是你要说,能办一届奥运会就不错了,咱们毕竟是一个发展中国家,媒体来了以后非常同情。悉尼奥运会说要办一届最好的,所以所有的记者都给悉尼挑错,雅典奥运会大家都说,我们能办一届就不错了,我们是欧洲的二流国家,我们穷得很,结果大家到了雅典以后都同情他们,说这样一个不太发达的国家,能办成这样就不错了。结果人家开幕式一开,真棒,那个记者都被征服了,那边一个车翻掉了,很多人给摔死了,大家说,老报人家坏消息干吗,人家办一届奥运会容易吗,你看多了不起。这个故事就告诉我们,不说大话,降低期待,而且要学会道歉。

 

后来突发事件的接力棒,又传到了广西博白,大家知道,在中国的天空上总有一批记者飞来飞去,他们从北京出发,到了山西的黑砖窑,黑砖窑的事件完了以后,接力棒又传给了这个陕县透水,陕县透水河南交出了满意的答卷,一下子又飞到了广西博白。因为广西博白也发生了计划生育的丑闻,那不道歉,不接受记者采访,带来的问题就是记者的围攻,记者越围越多。一直到后来更高级的领导出来讲话,发表了相关的言论,解决了相关的问题,处理了一批,甚至有一些无辜的领导,因为被处理的这些领导,他也不是分管这个工作的,但是由于他不主张对媒体讲话,最后咱们矫枉要过正,你一些不讲话的领导,一定他要把你处理了。从广西博白飞起来,他们要飞到哪里去,他们飞到了江苏,因为江苏又出事了,这些记者像一些小蜜蜂一样,飞在花丛中,谁家出事了他就飞过去。飞到江苏的时候已经有一百多个记者,那就是著名的太湖蓝藻事件,太湖蓝藻事件怎么处理?

 

我们来看一下,他的一条经验值得我们考虑,就是我今天讲的第四条,就是保持对内对外的口径说法一致。就是统一口径的问题,突发事件处理的好与坏,内部的口径的统一非常重要。在无锡早晨6点半7点钟很多领导参加了紧急的会议,为什么呢?他们要集体了解突发事件这一次太湖蓝岛事件,市委市政府广泛的了解情况,广泛的调研,得出的结论到底是什么?所以稍候大家都要跟市委市政府保持一致,讲事实,说真话讲客观的具体的情况。统一口径以后,稍后的三天四天下来,全国中外的媒体都来,没关系,我们讲的都是一样的版本,而不是像哈医大二院那样,公说公有理,婆说婆有理。这是第一条经验。

 

还有一条叫什么了?换位思考,考虑记者的想法,预见记者的行动。很多地方有这样一个做法,在记者采访一个突发事件的时候,在现场总能够看到一个叫新闻记者接待站,而这个接待站不仅设在现场,还要设在所在城市周边的机场、码头、火车站、长途客运站、高速公路的出入口,只要有记者来,我们专车都把他拉到我们市政府的接待大厅。好处是什么,记者到了你的地方就接受了事实对他的感染,如果你不把他接到你的办事大厅,他就钻到民间,钻到山洞,钻到阴沟里去了。到底有什么谣言,你不知道的,他都给你找出来了,所以我告诉大家,主动的把来自四面八方的记者,接到你这个地方,这是最好的最应该做的事,当时怎么去安排它,我们可以把记者采访的意图做大量的归纳,在无锡分成了四五组,你采访环保事件本身的来龙去脉,一号门一号车,你采访什么,环保协作,二号门二号车,你采访什么,你采访环保相关的腐败的事件调查,三号门三号车,你采访的是紧急饮用水的调动,四号门四号车。所以一辆一辆车拉的是这一车想去采访相关话题的记者,所以记者们坐在车上,大家发现跟导游带着游人一样,这个车开到一个地方下车,大家拍照了解情况,小旗一摇,上了车到下一个景点,再来咔碴咔碴再来一下。那我这里边有一些戏说的成分,但是我只是告诉大家,为记者的服务做到这个地步,我相信谣言就不会在大行其道,而是你说的话征服了记者。

 

还有其它的方面,叫善于找出盟友,善用第三方理解。什么意思?突发事件发生以后,当事人说的话,尤其是涉嫌有责任的当事人说的话,不足信,遇到这样的情况怎么办?大家要邀请更多的第三方来替你讲话,这些第三方包括谁呢?包括专家学者,中央有关大专院校、科研机构的专家学者,还包括政策法规领域的专家学者,还包括退休的老领导,还包括普通的非常善于对媒体讲真话的老百姓,这些人都是第三方。所以我告诉大家也不一定是突发事件发生以后,需要人说话了,咱们领导就得堵到镜头前面去,我们可以声音是丰富多彩,组成一个多声部的大合唱,方方面面都来讲话就可以了。

 

还有什么呢?还有叫记住非典的经验,非典的经验叫什么呢?叫早发现、早隔离、早治疗。好的突发事件的媒体应对是来自于我们早期的舆情观测和研究工作。在国务院的相关部委,每天主要领导都可以收到厚厚的一摞过去24个小时,媒体报道的一个总结材料。据我所知全国很多城市,也有一个舆情分析的小组,每天给市委市政府主要领导提供相关的咨询意见。我希望大家也做好这个工作,舆情的观测,这是一个方向标,就像大家每天带不带伞,那是要听天气预报的,舆情也可以报道出来。因为好多时候媒体报道你你还不知道呢,傻呵呵的还在接待更多的记者呢。其实记者都顾左右而言他,都在你的话里搜索关于那个坏消息最好的证据。所以大家要记住养成上网的好习惯,养成让本部门有一些同事做定期舆情的观测研究,这样的一个好的制度是一个最好的办法。早发现、早隔离、早治疗。别忘了董老师刚才提出的这样个经验,叫“一报告,两抄送”,所有的部门发生突发事件以后,不仅要在两个小时之内报到市政府的值班室,还应该同期报告宣传部和公安局,因为突发事件发生以后,除了人民生命财产不能损失以外,大家还要记住,稳定了大局。稳定了大局重点防范是,舆论变坏谁可以做宣传部门,所以第一时间告诉他,而不是转了一圈又一圈,转了一圈又一圈,好多领导提示了,唯独宣传部长不知道,那我告诉大家,你不要以为焦点访谈曝光了,你再告诉宣传部,你说你去灭火,别让焦点访谈给播出来,那不可能的,我们焦点访谈不给大家这个机会,我们觉得该播的东西就得播。所以大家不要把宣传部当成一个灭火队,它不是灭火队,它不是总给大家擦屁股的人,宣传部应该是早发现、早隔离、早治疗的医生,身体不舒服了就看宣传部,感冒发烧早治疗,而不是变成肺炎、肺结核、肺癌再来治疗,那这个时候宣传部告诉你,对不起治不了了,你明天就得死了,你说那咱俩一起死,你放心我告诉你,所有的突发事件,最后被处理的都是一把手、二把手,从来没有听说哪个突发事件发生以后,媒体报的不好,宣传部长被撤职了。所以我告诉大家,用好宣传部,宣传主管部门的资源是突发事件整体的应对工作关键的隐患。

 

第八条叫重视互联网,必须连续的提供全面的权威的原始的信息。进来参与一些突发事件的处理。我发现好多领导忽视互联网的工作,最重要的原因是这些领导本身不上网,但是你知不知道中国现在已经成为一个网民大国,我给大家一组数字,这个数字包括中国的媒体报纸有多少家。

 

我们来看一眼,我们来看一组数字,中国的电视频道有两千个,中国的报纸有1900家,中国的杂志有9000个,中国的广播电台940个,大家可能不知道网民有多少,网民现在全世界排在第一名,据今年年初统计的数字,中国的网民达到1.8个亿,那大家看一下,1.8个亿的人都在上网,我们的领导不上网,那你怎么去做你这个部门的门面。那我还要告诉大家,突发事件发生以后,即使你开了新闻发布会,到现场参加发布会的记者是有限的不能再有限的,遇到这个情况怎么办?我告诉大家,互联网是一个日头永不落的新闻发布会,是一个成本最低的发布会,所以全天下的记者写文章的时候怎么办?都是剪刀加浆糊,为什么呢?什么剪刀加浆糊,从互联网上不停的百度一下搜索一下。那在网上一百度一搜索,你说的话一条都没有,都是人家妖言惑众的,不负责任的一些博客,那倒霉的就是你。我在最近的几次突发事件当中,我到了当地做的第一件事,我说我就是按记者做的事,我是媒体专家,我都按记者伤亡搜你,我这一搜发现,你自己什么都没说,都是人家记者说,你就被缺席审判了。所以我强烈的建议大家,突发事件在今天发生以后,一定要用好互联网,互联网对于大家有一票否决权,你乌纱帽到底能不能戴在你的头上,互联网说了算,因为互联网是野火烧不尽,春风吹又生,当真理还在穿鞋,互联网上的谣言可以走遍千家万户。所以大家以上八条,条条都很重要。

 

说到宏观的具体做法,我们说了宏观的原则,我还要告诉大家一些具体的做法,具体的做法董老师归纳起来有十条,叫突发事件媒体应对的十个黄金法则,我们看一看到底应该怎么做。

 

首先来看一下第一条,必须清楚记者要什么。那这个说起来大家觉得,董老师那我怎么,这太简单了,简单是简单,好多领导都做不到。第一条叫什么呢?必须搞清急着要什么,这里包含三个必须做的内容。

 

第一条必须做的叫索要采访提纲,或者是要求记者填一个采访申请表。他的目的是什么呢?叫知己知彼才能够百战百胜。你如果不知道来挑战你的人干吗,你怎么能胜利呢?所以我告诉大家最好的办法,就是让记者填写一个表格,告诉你他采访的目的,提出的问题,你才能够有的放矢的来完成这次采访。在今年51号还颁布了正式实行的《政府信息公开条例》,其中有一个要求叫,因申请而公开,所以这也是一个我们完全实现、实施相关规定的一个具体做法。所以大家大可以这么做,有了表格在手,记者填了他的姓名,记者证号码,单位电话,我们还可以查一下是不是假记者,因为今天的假记者也很多,突发事件的假记者更多,因为假记者无外乎抓住一些领导害怕记者、躲记者的心理,他知道他一吓唬你,你就给他钱,你一给他钱他就走了,你也不想去伸张,其实他是一个假记者,所以填一个采访表,他的好处是假记者不敢填表,因为只要一填,就构成了诈骗罪的一个要件,你看,填这个表还有这么多的好处。

 

我们再来看董老师第一条例的第二件应该做的事,叫上网搜索记者。搜索记者的好处有三个,第一个搜索他的好坏,搜一搜他以前写的文章是骂人多,还是夸人多,如果一搜发现是一个骂人专业户怎么办?咱们只能派有经验的领导接受他的采访,或者是派一些级别不太高的领导,万一倒下了咱们还有三把手,再倒下了咱们再一把手,这也是突发事件当中应对的一个基本原则,什么原则呢?叫保护一把手,保护高级领导,设立适当的一层一层防火墙的原则,这一条是从美国人那学来的,他们的做法是翻译成中国话叫,留得青山在,不怕没柴烧。就是总有一道防线,总有一道防线,但是咱们中国基层的一些领导,总是觉得一把手直接处理这个事,一把手一旦倒下了,整个的大旗都倒下了,这不对。上网搜索记者的第二条好处是什么呢?判断他的真假,假记者在网上一搜什么都没有。为了证实他的真假,还可以跟上级主管,记者的部门,一个是新闻出版主管部门,像国家新闻出版总署就有一个记者证号码查阅专门的一个网页,这个网页是tress.sapp.gov,登录这个网站,大家输入记者的名字或者是号码,可以查阅这个记者证到底是真的还是假的,也可以跟上一级的宣传部门取得联系。如果是假记者,来诈骗,把他扭送司法机关,这是我们政府应该尽的职责。第三个上网的好处是什么呢?适当的搜索一些记者的个人情况,我们跟记者寒暄,他刚一来就说,你就是我们这的人,你看你离开二十年了,你看街道都不一样了,但你看一看,你们家原来住这的,因为你上网一搜的,他博客说的,永远忘不了的沿河大道,你到沿河大道带他一看,感动的眼泪都下来了,他再也不会不采访就胡说八道了,因为他觉得感情在这,他怎么办?他一定是认真地听你介绍,认真地了解事实,你看多棒,所以感情共识很重要。

 

第三条,和上级及时通气。这也是第一条当中的第三个任务,讲的就是所有具体单位接受采访,一定要跟主管媒体应对的部门取得联系,在每一个市、县、区,负责媒体应对的部门是谁呢?就是党委宣传部,或者是政府的新闻办公室,他们往往是接受记者采访中心的指导总的指挥部,你不跟他沟通,你随便接受采访,很可能有问题。比如西城区接受采访,你被害了,你就赶紧告诉了市委宣传部,东城区采访前,赶紧跟市委宣传部沟通,市委宣传部说,你要小心,他在西城害人是用了五大计量,你把这五个计量都小心一下,你看东城就不会在同一坑里再摔倒一次。但是你不向市委宣传部汇报直接接受采访了,那你可能摔的更惨,因为记者第二次使用这个办法,更加熟练,害你更加没商量,那就是这样。

 

所以第一条很重要,再来看第二条,就是必须搞清楚你要说什么。这条含义是什么呢?首先第一条大家预测问题,制定口径。这是我们第二条当中的两项任务的第一件,叫预测问题,制定口径。记者一定有一些问题他不告诉你,他要问,但是实际上他也会问,所以大家应该准备一个口径应答的一个手册。国务院新闻办每周都有例行的发布会,我们一位政部级的领导有一次让我们深深的感动,半个小时的发布会,他预测和130多道题,做出了130多个答案,而且每一个答案他都准备得非常充分。我想告诉大家,为什么高层领导是如此重视口径的工作,因为这是对得起他做的这项工作,他告诉我们他说董老师,我回答这个问题不代表我本人,代表的是国务院,甚至代表的是国家的主要领导,对这个问题是怎么看的,我必须要认真做好口径的预拟和准备的工作。

 

再来看一下,第二条应该怎么做,就是第二条当中第二个做法怎么做,第二个做法要大家做一个叫要点验收单,也可以叫关键信息验收单,这一条什么意思呢?就是在接受采访之前,把你今天要讲的话归纳一下,要点有几条,然后你用一个卡片,用一张纸把它写出来,放在你的前面。接受记者采访,你回答一个要点打一个勾,回答一个打一个勾,保证记者离开之前,你想说的都说了,你才放他走,他要没有问完,或者你该说的没说,你不能放他走。我们好多领导,一接受记者采访,被记者牵着鼻子走,这是非常可怕的做法,记者问一个说一个,问一个说一个,记者走了,领导后悔,说董老师坏了,我说怎么了,他说记者怎么走了,我该说的一句话都没说呢,记者怎么走了。那我告诉大家,遇到这样的情况非常简单,责任不在记者,在你,了解你的工作的是你而不是记者,所以大家以后记住,不管记者问不问,你想说的五句话一定想办法把它说出来。那有的同志问我说,董老师他问的我是A,我想说的是B,我怎么才能说出来呢?非常简单,他问A的时候,你就回答A,回答回答你就说了,你这个问题问得太有水平了,你这个A让我联想起来更重要一个问题,就是B,我相信你也非常想了解,B这个问题是这样的,123,你看太棒了,都说出来了,所以大家记住,没有人规定,记者没有问的问题,你就不能说。所以善于穿针引线,善于过度,是领导的一个基本功夫。

 

我们大家接下来可以看到新闻发布会的一个片断,王岐山同志,非典的新闻发布会有一个片断,在新闻发布会的最后,有人提醒他,还差三分钟发布会就要结束了,然而就在这个时候,好多记者们,还在举手,但是他意识到,有一条他今天最应该讲的话,他还没有说。那有的领导会面临同样的窘迫的一个境地,就差三分钟了,他最想说的没人问,万一我问了一个人,他问的不是这个问题,那在发布会结束以后,我该说的话没说出来,这可怎么办。那我告诉大家最简单的办法,我们看一下王岐山同志他是怎么做的。

 

大家看了这个录像呢,我们市长非常幽默的讲了一句话,他说的是,我今天最害怕的问题,大家还都没问到,我自己讲出来告诉你,这个太棒了。那我告诉大家,市长用幽默的方式,给自己抢回了发言权,在新闻发布会即将结束之前,他的一段过渡,获得了这个发言的机会。当然除此之外我们还有一些技术性的做法,技术性的做法说不好听的名称,叫什么呢?叫设托儿。这个托儿不是中国人发明的,是唐宁街十号的英国首相府美国的白宫,他们在二百年前就发明了这个做法,因为记者最早出现在美国和英国。那什么叫托儿呢,我告诉大家,就是你想回答的问题没人问,怎么办,找记者当中的一个人,把它给问出来,有的同志说,托儿是不是在欺骗老百姓,也不是,它是一个穿针引线,把你想告诉老百姓的事给引出来。那我奉劝好多喜欢讲长篇大论的领导,改变一下你的习惯。有的新闻发布会一开,咱们领导40分钟从头讲到尾,讲了38分钟,讲完了以后说,时间到了,那记者提的问题吧,记者都气死了,最好的发布会,我们记者最喜欢的发布会,喜欢领导啥都不说,来了以后就说,我就不讲话了,大家随便开始提问,那这是最受欢迎的好领导。

 

有的领导说,那董老师我太害怕了,其实没关系,你完全可以把你的讲话稿50分钟就说十分钟就可以了,你另外的40分钟变成8道题,5分钟一道题。让记者去问,你怎么知道记者他就不会问到你说的事,如果他问出来你说的话,就比你直接说效果好一万倍,同时你再设三两个托儿,咱们本地的党报,一些关系很好的记者等等,他们也可以有一个你的关键信息验收单,或者叫要点验收单,给他一份,你一发现跑题了,给他一个眼色,他举手了,你说你可以问一个问题,他就问了你要点验收单的问题,你看多好。我觉得一场新闻发布会开的非常有技术性的色彩,在美国、在英国往往会设三个托儿,哪三个托儿呢,开场的第一个问题往往都是托儿来问的,他的好处是四平八稳,开创局面,问一个领导最擅长的,准备最充分的问题,你看这开场不错,万事开头难,开的最好了,那不错。那中间第二次是一个托儿,为什么呢?敞开来让记者问,但是突然发现记者问了一个血雨腥风的问题,这个非常不友好的问题,回答以后领导的元气大伤,那这个时候怎么问?咱们欢迎这位记者问一下,他是一个托儿,他问了一个继往开来,扭转话题,进入佳境的一个好问题,我都背了五天了,太棒了,多好,局面能够挽回了。到整个发布会的最后,你还可以再请一个托儿来问,他怎么着?搞一个查缺补漏,他有你的要点验收单,他不停的在这打勾,给你一样,你打勾,他也在这打勾,最后你说那个李记者你问一个问题吧,你一直在举手,他就看着验收单,把今天没问的,你该说的都问了,你看多好。所以我告诉大家,这个并不是铁板一块,大家不能够一台发布会害怕的不得了,事实上你不懂的都是才容易害怕,你懂了以后没有什么可害怕的,而且我相信美国人英国人一些虚伪的政治家,利用发布会来骗老百姓,我们中国的领导讲的都是大实话,你还害怕它误会干吗?没有必要害怕。

 

我们再来看第三条,第三条非常简单,叫兵贵神速及时回应。讲的就是快,你只要快,跑在谣言的前边你就没问题了,那就是这样的,关于这一条有三句话引用出来,大家记一记。第一句话叫快讲事实,胜讲原因。第二条叫事发两小时必须发言,因为谣言传播的速度就是两小时。第三条叫优先主流媒体,兼顾其它发布渠道。突发事件发生以后,大家要分得清谁是主流媒体,谁是非主流媒体,主流媒体非常重要,主流媒体第一时间讲话了,相当于很多普通媒体讲了一万句话,所以大家要善于在一百多家四百多家媒体都来以后,优先主流媒体的采访也是非常重要的。

 

我们再来看一下第四条,第四条叫临阵磨枪,稳健行事。这一条讲的是,不要被媒体激怒了,激怒了以后倒霉的一定是我们自己,好多媒体来采访你,他实际上知道这个事没什么猫腻,但是记者想获得一些轰动的效应,那怎么办?把你激怒了就可以了,你只要一拍桌子,一摔杯子,一打人,太棒了,你成明星了,你成负面的明星了,倒霉的就是你。大家不相信看一个短片,看一看大导演冯小刚怎么跟记者吵架的。

 

看了这个短片大家可能感触很多,那我还要告诉大家,被冯小刚骂过这个记者一下出名了,因为这个记者到处说,你认识我吗?我就是被冯小刚骂过的记者,所以大家像崇拜明星一样的崇拜这个记者。不久中央电视台实话实说还请了当了嘉宾,在当嘉宾期间他跟全国人民讲,说明星怎么恨他。在现场李亚鹏作为一个演艺界的明星把他又臭骂了一顿,他可高兴了,因为这一下那成为了首都四大娱记,他排在了第二名。因为这些娱乐记者是,别人骂他越多,他越出名,倒霉的是谁呢?是所有的明星,就像金庸小说里写的叫吸星大法,你跟他过招,你的功力多给他了。另外告诉大家,时政的记者、财金的记者、民生的记者,也有这个特点,你只要跟他打架,你只要跟他吵架,最后倒霉的一定是我们,所以遇到这样的情况怎么办,大家要学会在两个小时额度的范围之内,适当的临阵磨枪,记者突然出现在你面前,防火防盗防记者,没用,你在这开门呢,弯着腰,撅着屁股开门,结果人家闪光灯咔碴咔碴闪,你一回头,记者说,你要不接受采访,我就把你弯着腰,撅着屁股像贼一样的这个照片登到报纸的头版。那你害怕极了,遇到这样的情况怎么办?

 

密云踩踏事件,当时一位副县长,就遭遇了记者的这样的围攻。记者说,你只要不接受采访,我就把你弯着腰,撅着屁股开门,还回头看的镜头登到我们头版,标题叫在密云踩踏事件这扇门的背后,不知道这位县长索取了多少不可告人的秘密,把我们这位县长吓坏了。但县长采取了我们教他的一个好办法,非常形象的比喻叫一慢、二看,三通过,过铁道的这个办法,什么意思呢?不要着急,不要回头给他一个大嘴巴,那完了,你成明星了,回头怎么办。对记者说,我不是不接受你采访,我九点钟要参加一个重要的会议,你看这样好不好,你等我一下,等我半个小时,在会议室等我一下,本来这个会开到十一点,但是你们来了,我大概半个小时以后我就出来,你们等我一下好不好。记者都给等去了,我们这个副县长再也不去开那个会了,请其它的副县长替他开,他干吗呢?回到房间上网来搜索三个记者的情况,一了解三个,两个记者是自己人,都是我们自己党报的记者,所以我们拿起电话,跟他的总编辑交流,说这个情况北京日报已经做了报道,可不可以转引一下就可以了,我没有更多的情况告诉你了,所以两个总编辑打电话把两个记者都叫走了。第三个记者来自南方,很远的地方来的,特意飞过来的,那我告诉大家,这些记者挺不容易的,一些报社的规定是,写一篇稿子一千块钱,不写稿子就没钱,所以当一个记者来采访你的时候,你要拒绝了这个记者,他恨死你了,你只要拒绝一个记者采访,他就认为你抢走了他一千块钱,所以你拒绝十个记者采访,他恨死你了,他觉得你是抢劫犯,你抢了他一万块钱,数额特别巨大,都可以被抓起来了。所以面对这样的记者呢,采访硬措施,不如软办法,什么叫软办法呢,了解他,理解他,用他的语言,用他的环境跟他对话。就是我们上网搜索他以前写的文章,对密云的报道,整个相关的情况,太棒了。所以半个小时以后,我们领导胸有成竹,非常了解记者,跟他沟通和交流,过去跟他握手,他说你就是谁谁谁。这个记者可高兴了,因为这个记者的名字当中有一个字,一般人都不认识,这个字是西安的西加一个走之,这个字一般人都读成“求、迁”等等,其实这个字念“廼”,你看,为什么我们这个领导认识,因为上网搜这个名字的时候,它只会汉语拼音输入法,所以他这一搜,这个字打不出来,后来好不容易打出来,这个字念廼,所以上去就说,你叫什么什么廼什么,太棒了,这个记者说,我来北京工作三年了,你是第一个把我名字叫对的领导。

 

那我告诉大家,这是一个好的开端,我在中央台当记者的时候,采访国家某一个部门的某一个司长,他对我非常不尊重,我恨死他了。我敲门,他说你干吗呢,出去出去。我出去了,罚站半个小时,在寒风凛冽的走廊里,非常的阴暗,我在这罚站了半个小时,我的心情变坏了,我的化妆也变得乱七八糟的了。但是我们记者有一个坏毛病,我们都喜欢偷听偷看,把他的门开了一个缝隙,我们在这偷听到很多涉嫌腐败的问题,后来开了门,他说你进来进来,我想起来你是那个中国报道,你还播那个新闻呢,你是那个“关东鹏”,你快请坐。把我气坏了,我是董关鹏变成“关东鹏”了。那坐下来采访三分钟结束了,我要走了,离开之前他说谢谢你这个记者,那个彭记者我们以后多交流。我三分钟改了三次名字,一会姓董,一会姓关,一会姓彭,你看,把我们的摄像记者吓的,一出门摔了一个大跟头,我说你这么激动,他说董老师还是彭老师,我说算了。这位领导得罪了很多记者,当然本身他有问题,在去年的早些时候,他被双规,去年的秋天他被判了死刑。这个故事说的可能跟这个事离的很远,我只是告诉大家,对记者不礼貌、不尊重的这样的领导会招来更多记者对你的调查,你要没事祝贺你,你要有事你死定了。

 

所以刚才密云这位领导很尊重记者,他把记者的名字,不认识的专门查字典了,你看多了不起。更重要的是他跟记者交流,他说我把你几年来对密云的报道都给你打印出来了,你看你这个记者不错的,01年你报这个事,81号报的,我83号县委常委开会,我们就讨论你这个事,你真了不起,我们都没发现,你看你给发现,我9月份就解决了这个事,10月份人大还立法,11月份老百姓还给我送了几面锦旗,你看我都不好意思挂,我今天带来给你看一看。记者一听,太棒了,这个领导把我以前写的文章全打印出来了,这大概就是传说中的粉丝吧,记者心里可高兴了。领导还说,你看我们把你东西立法了,还讨论了,还送了锦旗,这个锦旗我可不敢挂,写的都是我的名字,这哪能写我的名字呢,我得扣下来换成你的名字。这个记者感动的不行了,我告诉大家记者也是人,你不能把记者当成打字机、录音笔,他不是,他不是你说什么他就登什么,对不对。所以这位记者后来跟县长成了好朋友,不仅没有胡乱的写密云踩踏事件的报道,反而在后来很多北京市发生的重大事件的报道当中,这位记者成为最客观,不仅没有胡乱的写密云踩踏的报道,反而在后来很多北京市发生的重大事件的报道当中,这位记者成为最客观、最公正、最有调查精神的好记者。所以你看太棒了。叫一慢二看三通过,而不是被记者激怒了,那是非常可怕的。

 

我们再来看一下第五条,说到第五条非常重要的就是,只传达精准的和被授权的信息。这条什么意思呢?在突发事件发生以后,我们之所以区别于谣言最大的特点就是我们是权威机构、权威的人做了权威的调查,所以我们只能讲精准的被授权的信息。这里边有三个具体的要求,第一条要求叫没有确认绝对不发布,就是如果你是对媒体讲话的人,你要亲自没有确认过,对不起什么话都不不能说。第二句叫守土有责,不缺位也不越位。记者特别喜欢在突发事件发生以后,引诱你对其它部门做评价,其它部门做一些具体的事件的说明,大家不要上这个圈套,因为你只要一说了其它部门,那倒霉的就是你,所以这一点大家记住,不缺位也不要越位。同时还有一条,就是坚定自信,斩钉截铁,只要你是权威的人说的权威的事,大家要非常自信,要删除你说话当中不必要的一些话,比如说可能大概差不多,我个人认为,你再个人认为,你只要说了,不代表个人,你代表整个的机构,一级党委和政府。所以这一条非常重要,这是今天讲的第五条。

 

再来看一下第六条,第六条叫让记者引用你说的话。那这句话什么意思,记者对你的报道,就是要引用你的话,但是不能够大家说话的时候没有涉及。一句话从你嘴中说出来之前,我建议大家都策划出来一句话,两句话,适合当记者的标题,适合当报纸的标题,适合当节目导视的话。如果你讲了再长,但是没有适合被引用的,很倒霉,所以怎么办?一定要说这样的话。所以我的说法叫精心构思策划,像记者一样的思考,长篇大论不如入耳入脑入心的一句话。千万不要有一些误导的话,比如说某地发生了著名的什么什么药事件,死了人,半年以后记者又去报道,搞了一个什么什么药事件半年回头看。当地的药监局有一个新上任的年轻有为的副局长接受采访,中央台记者飞过去,他发自内心地配合,他觉得我很安全,半年前我还没在这上任呢,我才上任了俩礼拜,三礼拜,而且觉得我是药学博士,我得多说一点。中央台的记者老远飞过来,我哪能对不起他,实际上记者第二天只需要播他一分钟的时间,但是咱们这位领导,一张嘴给人家讲了一个小时,这是领导的通病。这坏了,前59分钟讲的特别好,讲的是任何人侵犯老百姓的生命财产安全,我都要一查到底,严惩不贷,不管你是谁,讲的真好。但是不幸的是最后一分钟讲了这么一段话,他说什么呢,他说我早就知道这个药厂有问题了,我早就发现他做的是假药了,我觉得迟早得出事,他这下坏了,为什么坏了呢?中央台的记者是一个见习的年轻的小记者,回到北京在播这个节目,剪辑其它的带子的时候,其它的领导人家要一分钟就讲了一分钟,唯独剪到他的时候,小女孩着急了,说还差没几分我们部主任就要审片子了,这个领导怎么讲了这么长,这么讨厌,捣过来捣过去,一个小时呢,哪句话合适,对,我们大学老师说了,说这个记者采访领导的时候,中国领导不管讲多长有一个好习惯,就是不管讲了多长,往往最后都给总结一下,小女孩把前面全删掉了,就把最后一句话,我早发现了,我早就知道了,迟早得出事,把他给保留了。非常遗憾的是,这期节目由于是半年前发生的事,部门的领导审片子也不重视,直接就说,可以了播吧。送到总编室,编辑节目导视的小伙子,他每天要负责把一期节目当中最好玩儿的话给扣出来,那小伙子一看这句话真好玩儿,拉动收视率,就是它得了,那领导长的挺帅的,个子挺高,一句,早就发现了,早就知道了,就它得了。结果第二天坏了,早晨659分,我们这位领导在全国人民关注的节目导视节目预报当中就出现了,一天每个小时出现两次,659出现了,我早就发现了,我早就知道了,迟早得出事。欢迎您收看今晚9点为您播出的什么什么节目,关注中国什么什么进程。729分又出来了,我早就发现了,早就知道了,这个759分又出来了,每半个小时出现一次,当天中午12点,在各方领导、老领导、还有记者、老百姓的电话攻势之下,所有的这些人都给我们国家药监局,给纪委,给省里的药监局省里的纪委打电话,大家都说,说半年前处理那什么什么药事件,下台的领导当中,有一条落网之鱼,是谁呢?就是他,隔半个小时他就出来说,他早就发现了,他早就知道了,他怎么还没被撤职,他必须得被撤职,他跟杀人犯没有区别。所以告诉大家,上任三礼拜的这位年轻有为的副局长,在当天下午三天就被撤职了。所以你看,你怨媒体,我觉得媒体没错,你说的每一句话,我们媒体都有权利给它播出来,错在谁呢?错在你自己。你要碰到了一些,我们中央台这个记者不是故意害你的,那还有一些小报会故意害你,他把你讲的好的都删掉了,把你讲的坏的都登出来,还当标题呢。早就发现了,早就知道了,你早就完蛋了,那就是这样。所以大家不要活在报纸照顾我们的时代,照顾我们的时代的特点是什么呢?我们经常发现,我们本市本省的党报对我们真好,我们讲错了都会改成对的给登出来了,我们讲的水平不高,一看这报纸,我怎么水平这么高呢,像中央领导的水平,那是我们自己的报纸。但是我只是警告大家,突发事件发生以后,媒体来的人非常复杂,所以大家怎么办,要精心设计一句话,作为引用。

 

再来看一下第七条,叫满足记者的需求,善于过渡。这句话告诉大家就是,并非一切问题都要回答,那怎么讲?遇到不能回答的问题,大家要避让敏感话题,要善于转移事件,也就是说问的是A,我回答回答就不知觉当中就说到BB记者觉得特好玩儿,他把A都给忘了,那这是最好的。优秀的新闻发言人上任之前,都要来苦练基本功,这是其中的一条,叫什么呢?叫架桥法,或者叫转移视线,或者叫移花接木,都可以。同时大家要注意,要善用宏观的口径、法规和政策来解读一些微观的话题。比如一个记者问你,说拆迁那个李大妈他们家一笔帐怎么怎么回事,你不要掉进他陷井这个窟窿,你要怎么办呢?你说李大妈家的情况我还不太了解,但是我们市委市政府三年来在拆迁方面,我们一直贯彻了十二字的方针,五个要,四个有利于,是这样的这样的。我们相信李大妈家的情况也会通过这样的方式予以解决,欢迎你把李大妈家的电话和地址告诉我,等我具体了解处理之后向你通报相关的情况。太棒了,没有掉进陷井,把你想说的该说的都说了,记者也不会空手二归,他不会骂你抢走了他一千块钱,因为他可以发表了,你已经给他钱了,就这么简单,所以这个背后说起来没那么复杂。

 

第八条叫避免模糊,及时澄清,不留遗憾。这句话什么意思呢?新闻发言人也好,政府官员也好,在突发事件接受采访的过程中,要始终保持清醒的头脑,要始终关注记者的理解是否促成偏差,只要记者理解错了马上纠正。还有的时候记者有意害你。我们有一个流行的现象在不断的蔓延,记者采访我们的时候,他喜欢把问题问的很长,讲了一大堆没用的东西,最后突然再问你一个相关的问题,各位回答问题的领导要记住,要率先纠正他前面讲话当中出现的错误,然后再来回答后边的问题,如果你不纠正这个错误,第二天他就把前面的错误给写出来了,然后加上一句话,说当地的董局长在采访期间对此并未予以否认。完了,大家记住,你没有对他说的,胡说八道的话,表示任何的观点,他第二天可以说对什么什么话题,某某某局长并未予以否认,那言外之意就认为,你认为他说的都是对的。所以记住我们朱镕基总理当时说的一句非常巧妙的一句话,他说叫先打扫路面再上路,那什么意思呢?把路打扫干净了,咱们再上路,这个非常好。你不能够让记者说的话里边还带了很多刺,你放到一边,不管再去回答,举个例子。一个记者来采访你,说我们听说北京开奥运会,把犯罪分子都轰到河北来了,我们听说河北的廊坊市最近治安不太好,当然我们这次来采访您,不是采访这个问题,我们想了解一下,廊坊的公安部门搞了一个大街坊,做的不错,您能不能把具体情况向我们介绍一下。面对记者的这个提问,这个领导会觉得前面是胡说八道不理他,直接就回答了,他特别事先做了认真准备,廊坊的公安大街坊的相关的情况。但是我告诉大家,你中计了,因为第二天记者就登出来了,说北京把犯罪分子都轰到了廊坊,廊坊的治安大幅的下滑,为此我们采访了廊坊市公安局副局长谁谁谁,在采访期间他对此并为未以否认。那你确实没有否认他说的话,但是第二天人家都可以说,这都是你同意的,那我相信乌纱帽可能要戴到别人头上了,更可怕的是北京的领导可能也觉得你廊坊怎么能这么不负责任的讲话,当然我们廊坊没有做这样的事,我只是一个比喻而已。这些告诉我们,避免模糊、及时澄清太重要了。

 

还有两条非常简单,第九条叫尊重记者,有礼有节。尊重记者,有礼有节,讲的是什么呢?叫不吵架、不打人、不藐视,在必要的时候还可以幽默一下。什么叫幽默呢,非常对抗的环境之下,你幽默一下,环境会变得非常轻松的。比如说当年我们全国政协主席李瑞环同志,在香港接受记者的集体采访,在这之前做了一个重要讲话。他说保持香港的稳定繁荣、团结非常重要,他几次强调了团结。结果一个记者站起来就问了,说李主席今天反复强调团结,那您是不是认为我们香港不够团结。这个问题大家听起来很棘手,但是我们李主席非常幽默地、面带微笑地对他讲,他说你这个记者问的问题很有意思,我告诉你,我们过年的时候会互相祝大家身体健康,恭喜发财,你能不能说大家都祝你身体健康了,就说明你身体不健康了。这个全场哄堂大笑,那个记者觉得很没趣就坐下了,那再也没有人追究这个问题了,你要真去回答这个问题,那没法回答。还有一些什么情况呢,比如说周恩来总理,在当年日内瓦参加一个联合国的大会,一位记者突然问他,说你们中国人走的路怎么都是叫马路呢,怎么人走的路叫马路,是不是人过的像牛马一样的生活,把我们这个周总理肯定是气坏了,但是周总理面带微笑对他讲,他说我非常喜欢你问的这个问题,我们中国人走的是一条马克思主义的道路,简称马路,全场的人抱以热烈的掌声。大家再也没有人深究,为什么中国人走的路叫马路了。幽默换来了我们对记者的尊重,也通过幽默划界了当时的气氛。这些告诉我们尊重记者有礼有节,是第九条,同时大家记住董老师的建议,叫改善管理模式,加强针对性的服务。真的是用最好的服务,才能够换来记者最好的保护,所以突发事件的应对,永远都别忘了服务那些记者。因为你没死人,没有财产损失,大火都扑灭了,矿难没有发生,矿工都救上来了,但是记者给你胡写乱写了一通,你都跟死了人,着了火,伤了很多伤员差不多就这样。

 

最重要的看最后一条,最后一条叫全程参与,保持警觉到最后。这一条什么含义呢?讲的是突发事件发生以后,大家要始终记住这么一个重要,记者只要在一天,在一分钟,他听到看到所有的事都可以报道,你从机场接他,在路上谈的话他可以报道;你跟他一块上厕所排队,你说的话,他也可以报道。所以好多领导总以为记者坐在办公室,拿着本拿着笔在这记的时候是采访,合上了这个本就不是采访了,你错了,合上了本,记者的大脑可以记忆着。我们有一个领导,采访之后,陪着记者说,你太辛苦了,陪我跑了三天现场,我陪你去捏个脚吧,记者跟他捏脚去了,捏脚期间领导说,我们公务员还涨工资了,我们吸引人才最好的方式就是得提高待遇,我请你捏脚,现在一个月的工资够30次的,你看我这涨了工资现在能捏38次呢。这位记者把三天陪他下乡的事全忘了,第二天回去文章就写了,说某某某地,招商引资,招揽人才,留住人才最好的方式就是提高待遇,把当地领导一千一个月可以洗30次脚,现在可以洗38次脚了,这是当地人事局的局长谁谁谁说的。第二天这位局长就被撤职了,为什么呢?因为老百姓不能忍受一个局长一个月洗30次脚。但是事实上,这位局长只陪着这个记者洗了一次脚,他当时只是一个比喻而已。所以告诉大家,断章取义,再加上记者的这种局部的放大镜,最倒霉的就是我们自己,所以大家记住你在记者面前说的每一句话都是呈堂证供,那就是这样的。

 

讲了这么多,到了今天最后总结的这个时间了。

 

总结的时间看几张照片,带来我们今天的总结。大家看一下小布什的照片,小布什的照片左脸被人家亲了一口,右脸被人家打了一拳,一个黑黑的眼圈。那我告诉大家,这样的照片居然登到了时代周刊的封面,这是美国发行量最大的杂志,那美国的领导人把自己这么倒霉的样子都允许登出来,那我告诉大家,坏新闻不一定是坏消息。所以大家记住,有坏事只要及时报,自报丑闻,及时道歉,很有可能是一个跟媒体交朋友,让媒体理解,这是一个透明负责任好政府的一个好机会。所以不能够惧怕媒体,防火防盗防记者,防到最后,死的最惨的就是我们自己。

 

所以面对今天这样的情况,到底应该怎么办,我的总结有六句话。六句话有一个大的标题,叫谣言止于公开,沟通需要智慧。应对突发事件,大家记住,消灭谣言只有一个办法,就是公开两个字,具体来说,六句话。

 

第一句话叫善待记者,善用媒体。好好的对待记者,他不是我们的敌人,他也不是我们的朋友,他是我们的同事,一起跟我们一道把突发事件的信息工作做好,让全天下的人都知道我们做了什么,我们是一个负责任的好政府。

 

第二句话叫主动引导,打造平台。什么意思?先发制人,而不是后发制人,后发制人的只能是受制于人,再也不能说走我们自己的路,让别人去说吧,别人说什么呀?别人不用说你就走到悬崖的深处。

 

第三句话叫居安思危、处乱不惊。那这个话什么意思呢?大家赶紧在听完我们这一系列的课程的影响资料以后,大家要重新的审视修订我们的突发事件应急的预案。在全国很多地方有参与的调研,我发现大多数的应急预案里边,都忽略了媒体应对的这一环。它的病根在哪里,在我们《人民日报》公布的那个国家的预案里边公开公布的那个预案里边,媒体的这一块都很少。事实上我告诉大家,我们中央也好,各部委也好,省一级的没有公布到预案里边,实际上媒体的应对有很长的篇幅,因为这里边也存在有的能公布,有的不能公布。所以大家不要以为中央没有公布,中央应对媒体就这么一点点,所以我希望大家丰富健全突发事件应急预案当中媒体应对的这一环,才能够做到居安思危、处乱不惊。

 

第四条叫及时应对,注重效果。一定要及时跟谣言赛跑,符合媒体及时报道的这样一个客观的要求,同时还要注重效果,不要以为媒体来了就可以,媒体报道了就可以了,大家也要学一点点新文学。我们以前有法盲有经济盲,这些年中央党校、国家行政学院,我们把法盲、经济盲都扫干净了,领导里面没有不懂法的了,我们依法治国。我建议大家也要扫除领导干部当中的媒体盲,我们要了解媒体到底是怎么回事,媒体报道什么程度了,才符合我的要求。

 

第五条,依法行事,不卑不亢。这一条说的是,大家要学一学媒体和应对相关的一些法律,这主要涉及到什么呢?涉及到最近像477号国务院令,《政府信息公开条例》,还包括我们已有的宪法相关的一些具体的条目,当然还包括我们《突发事件应对法》等等。用法律的武器来武装我们自己,来保护我们自己,该说的就得说,该保密的就得保密,不卑不亢的应对媒体的挑战。

 

    最后一条,也是我今天总结的最重要的一句话,叫优质服务,为我所用。从我参与的200多起突发事件的处理到现在,我发现一个最好的经验是什么呢?为媒体提供最好的服务,让媒体永远围着我们转,而不是围着谣言转,我们的结果就是最好的,让我们最真实的客观的信息,到达每一个老百姓的头脑中、耳朵里,入耳入脑入心的,在他们那里获得了对于我们的赞同和我们一致的看法,这才是了不起的。

    以上就是我今天的演讲,我衷心的祝愿大家,通过媒体的应对工作的加强,能够做好突发事件处置的工作。谢谢。

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