2013年10月03日    慧聪网企业管理频道      
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     销售 既是一种职业,也是一门科学、一门艺术,但它更是一场心理战,是一场销售人员与客户之间心与心的互动与博弈。销售,不只是销售人员与客户之间进行商品与金钱等价交换那么简单,它更需要销售人员对 心理学 的有效掌握与利用。销售人员要想提高业绩,就必须成为这场心理战的赢家。所以,一个好的销售人员,要是一个“心理学家”、一个“科学家”、更要是一个“技巧专家”。

    销售人员首先要面对自身,避免“习得性无助”。美国心理学家塞利格曼1967年在研究动物时提出的,他用狗做了一项经典实验,起初把狗关在笼子里,只要蜂音器一响,就给狗以难受的电击,狗关在笼子里逃避不了电击。多次实验后,蜂音器一响,在电击之前,塞利格曼把笼门打开,此时狗不但不逃,反而是不等电击出现就先倒地呻吟和颤抖。本来可以主动逃避却绝望地等待痛苦的来临,这就是"习得性无助"。随后的很多实验也证明了这种习得性无助在人身上也会发生。

    "习得性无助"反映了人们对困境与机会的漠视,它会使人们因为过去的无助经历而失去了分析当前的困境和寻求解决之道的愿望与动机,因此,它的恶果在于这种歪曲的认知会使想象中的无助变为现实中的失败,反过来又强化了这种歪曲的认知。

    有的业务员打电话总是被拒绝,拒绝多了,一看到电话就怕,后来就发现有的业务人员开始抱怨:"我不做业务了,我要做就做行政。"、"哎呀,我不做业务了,我要做人事。"、"我不做业务了,我做操作工都比做业务好!"……这表明,他已经有习得性无助了。所以我们要分析怎么样面对习得性无助,看清自己。作为销售人员,应该不断提高自己的业务水平和心理素质,充分挖掘自己的销售潜力,使自己成为销售企业的领军人物,才不会被企业和社会所淘汰。

    作为一名销售人员,最基本的要求就是一定要以一种端正的心态来对待自己所从事的职业,否则你将很难做好自己的工作。销售人员是为了把好的商品介绍给顾客,来方便和满足顾客的需求。所以,销售才是服务型行业,而不是乞讨性行业。

    经常会有新人问,面对客户时我如何才能打动他们,让他们愿意购买我们的产品?抱着要打动客户的心理,有些新人总是使尽混身解数,旁征博引,在客户面前喋喋不休。但最终却发现客户对你的话并不感兴趣,而且过于冗长的谈话已使他产生了厌恶情绪,你的成交肯定就是一个问题了。

    销售员要掌握一定的技巧,但这些技巧一点要是基于消费者心理发展而来的,所以,销售围绕的就是消费者的心理。有的消费者是基于一种全新的生活方式,针对生活方式的 营销 要求营销人员对生活方式趋势有敏锐的洞察力,最好成为新生活方式的创造者和推动者。

    1、察言观色

    销售人员的职业特殊性要求他们具有敏锐的观察力,善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理,正确判断消费者的来意和爱好,有针对性的进行接待。包括个人的着装、言谈、举止、职业年龄、性别等信息。

    2、形象魅力

    销售人员应时刻保持热情的状态。对方会感受到你非常的亲近和自然。弹药适可而止,不能过分保持热情,不然会适得其反,引起别人产生虚情假意的心态。要保持坦率、直爽的性格,积极以这种心态去面对每个人。

    3、温和。表现为说话和蔼可亲,举止大方自然,温文尔雅。这样会让人觉得你是一个易于接触的人。销售人员一定要有亲近感,这样顾客,才会把自己对商品的看法告诉你,你才有解决问题的机会。冷冰冰的一个人,销售工作是很难展开的,你又不是冰山美人,没有人会上赶着来追你。

    4、坚毅。性格的意志特征之一。业务活动的任务是复杂的,实现业务活动目标总是与克服困难相伴随,所以,业务人员必须具备坚毅的性格。只有意志坚定,有毅力,才能找到克服困难的办法,实现业务活动的预期目标。

    5、忍耐。一个字“忍”,对于销售人员来说很重要,要做一位可以经得起谩骂的“忍者神龟”。顾客有异议是很正常,嫌我们产品不好的人才是真正有需求的人,所以有时,我们不得不面对顾客的某一方面的问题,不厌其烦的一边一边解释,这就要有足够的耐心。

    6、幽默。幽默感可以拉近你和顾客的距离,让他们可以很随和的与自己达成共鸣,同时,从你身上获得了快乐和微笑。这也是与顾客建立信任不可缺少的,正是在这种情况下,一个客人进来我们不能直接进入销售阶段,顾客还没有信任你,这个是跟他讨价还价他不信任你,我们曾经形容过每个顾客从店外走到我们店里来,是手捂着口袋进来的,为什么是手捂着口袋进来的,因为这是你的地盘,他担心一不小心口袋里的钱就到你口袋里去了,所以他带怀疑的心态走进来,那么在这样的情况下要给他宽松的环境。

    中层管理与职业化专家李绘芳老师说只有了解消费者的心理,然后制定相应的策略,才能打消消费者顾虑,进而赢得市场。销售的一切技巧都是建立在消费者心理活动之上的。根据消费者心理制定的策略呢,主要有四个要点:

    1.减轻消费者购买产品时的心痛感

     零售 商都知道,让消费者推迟付款的计划 能极大地提高买家的购买意愿。推迟付款之所以有效,其中的一个原因是非常符合逻辑的:金钱的时间价值使得将来付款比立即付款更便宜。但这种现象背后还有另一个原因:付款总是让人本能地觉得不爽。所以,即使是略微推迟付款,也能减轻马上拿钱出去的那种刺痛感,从而消除阻止人们购买的一大障碍。

    另一个能够最大程度地减轻付款痛苦的方法是,了解“心理会计”影响购买决策的各种方式。消费者会将他们从不同来源获得的钱划分到不同的“心理账户”中,而不是像经济学家认为的那样:平等地看待所拥有的每一元钱。常见的“心理账户”有意外之财、零花钱、收入和储蓄等。

    2.利用默认选择的作用

    有压倒多数的证据表明,如果提供一种默认选择,会提高这种选择被选中的可能性。默认选择是人们不用费心劳神就能得到的选择。它起作用的部分原因在于,让人们在购买发生之前产生一种拥有感,因为我们从收获中得到的快乐没有从等价的失去中感受的痛苦那么强烈。当我们被默认“给予”某样东西时,它就变得比原来没有被“给予”时更有价值,因此,我们不愿意失去它。

    例如,一家意大利电信公司在顾客打电话要取消服务时,却成功地提高了向顾客提供该服务的接受率。一开始,顾客会听到一段录音,告诉他们如果继续接受服务,则可获得100次免费通话。后来这段录音改为:“我们已经向您的账户赠送了100次通话,您打算如何使用呢?”结果,许多顾客不想放弃他们觉得自己已经拥有的免费通话时间。
 

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随机读管理故事:《奥巴马邻居卖房的启示》
美国总统奥巴马上任后不久,就离开芝加哥老家,偕妻子米歇尔和两个女儿入住白宫。面对多家媒体的采访,奥巴马深情地表示,他非常喜欢位于芝加哥海德公园的老房子,等任期满了之后,他还会带着家人回去居住的。这个消息可让比尔高兴坏了,因为他是奥巴马的老邻居。


几年前,比尔曾经和人打赌,他信誓旦旦地说自己到了2010年,一定会成为百万富翁,眼看期限只剩1年了,他的目标还远未实现。现在,机会终于来了。他的房子因奥巴马而身价百倍。能和全世界最著名的人物之一——美国总统奥巴马做邻居,这是多么难得的事情呀!因此,他满怀希望地将自己的房子交给中介公司出售。

 

 

为了推销自己的房子,比尔还特意建了一个网站,全方位介绍他的住宅:这幢豪宅拥有17个房间,近600平米,非常实用舒适。更重要的是,奥巴马曾经多次来此做客,还在他家的壁炉前拍过一个竞选广告。这是一栋已经被载入史册的房子!比尔相信,有了这些卖点,他的房子一定能卖出300万美元以上的高价。

不出所料,这个网站很快就有几十万人点击浏览,然而,让比尔大跌眼镜的是,关注房子的人虽多,但没有一个人愿意购买。到底是什么原因让买家们望房却步呢?

 

为了弄明白究竟是怎么回事,比尔仔细地查看了网站上的留言。原来,大家担心买了他的房子之后,就会生活在严密的监控之下。是呀,奥巴马和他的妻女虽然都去了白宫,但这里依然有多名特工在保护奥巴马的其他家人,附近的公共场合也都被密集的摄像头所覆盖。只要出了家门,隐私权就很难得到保护。

更要命的是,等奥巴马届满回来之后,各路记者肯定会蜂拥而至。那时,邻居们的生活必将受到更严重的干扰。到那时,每天出入这里,恐怕都将受到保安和特工像对待犯人那样的检查和盘问。这样的居住环境,跟在监狱又有什么区别呢?就连朋友们,估计也会因为怕麻烦而不敢上门了!

 

就这样,过了1年多,房子依然没卖出去。比尔非常心焦,他此前向家人承诺过,房子卖出后就全家一起去度假,但一直到现在还不能兑现诺言。他和朋友打的赌也眼看就要输了,正在这时,一个叫丹尼尔的年轻人找到了他。丹尼尔告诉比尔想买房的原因,他和奥巴马一样,都有黑人血统。奥巴马是他的偶像,不过,他还从未和奥巴马握过手。如果他买下这里,就有机会见到总统了。

房子终于有买主了,比尔激动得差点掉泪。虽然丹尼尔非常愿意买比尔的房子,但问题是,他支付不起太多的钱。比尔好不容易遇到一个买主,当然不愿轻易放过,他作出了很大的让步,最后,两人签下了如下协议:丹尼尔首付30万美元,然后每月再付30万,5个月内共付清140万美元。房子则在首付款付清后,归丹尼尔所有。

 

比尔很高兴,虽然房子的最终售价远远低于当初他期望的300万,但20多年前,他买下此房时,只花了几万美元,因此还是赚了。何况,上了年纪的他早想落叶归根,搬回乡下的农庄了。

拿到首付款后,比尔给丹尼尔留下了自己的账号,然后带着家人出去旅游了。出发那天,他得知丹尼尔将房子抵押给银行,贷了一笔款。等半个多月后回来,比尔发现丹尼尔竟将这栋豪宅改造成了幼儿园。原来,丹尼尔本来就是一家幼儿园的园长,因此,在这里办个幼儿园不是难事。

 

当房子的用途从居住改为幼儿园之后,那些过于严密的监控就显得很有必要。这个毗邻奥巴马老宅的幼儿园,成了全美最安全的幼儿园。不少富豪都愿意把孩子送到这里来。

为了给幼儿园做推广,丹尼尔还联系到了不少名人来给园里的孩子们上课。这些名人中有不少是黑人明星,他们为奥巴马感到骄傲,也为能给奥巴马隔壁的幼儿园讲课而激动,再加上这里是记者们时刻关注的地方,来这里与孩子们交流,自然能增加曝光率,因此,名人们都很乐意接受丹尼尔的邀请。

 

第一个月,丹尼尔用收到的首期学费轻松地支付了比尔30万。幼儿园开张两个月后,奥巴马抽空回老家转了一圈,顺便看望了一下他的新邻居们,这一下,丹尼尔幼儿园更加有名。越来越多的名人主动表示愿意无偿来与孩子们交流。更有很多家长打电话,想让自己的孩子来此受教育,为此多付几倍的学费他们也乐意。

很多广告商也开始争先恐后地联系丹尼尔,他们想在幼儿园的外墙上做广告,这里的曝光率实在太高了,不做广告太可惜了。为此,丹尼尔打算进行一次拍卖广告墙的活动。想来参加竞标的品牌很多,但像烟、零食、酒这样的广告,无论出多少钱,丹尼尔都不允许他们参加竞标。

 

5个月后,比尔就收齐了140万美元的房款,终于在2010年年末如愿以偿地成了百万富翁。不过,比尔明白,这场交易中,最大的赢家并不是自己,而是奥巴马的新邻居——幼儿园园长丹尼尔。

 

启示:高度决定了深度与远度!我们每天都能有机会触摸到丹尼尔那种商业机会,可惜,我们缺少敏锐的眼光与果敢,放任那些商机擦身而过,追悔莫及!不要一味羡慕别人的财富,机会取决于自己平日的观察和不断学习的商业知识!

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