2013年10月03日    何叶 中国总裁培训网      
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 顾客的异议时刻伴随在销售中,面对顾客的异议销售人员不要马上急于正面解释、说明,先缓和一下气氛,找机会绕过异议话题,打一下太极,再顺势回到异议话题,大部分异议很可能迎刃而解。

    一、面对顾客异议的直拳与太极拳

    情景案例

    完美直销员面对退货的对话

    A销售模式:

    客户:若有顾客要求退货怎么办?

    直销员:不会有人要求退货的,我做了这么多年了,还没有发现一例!

    (急于正面解释、说明显得很空洞且没有说服力,让顾客疑虑,放心不下)

    B销售模式:

    客户:若有顾客要求退货怎么办?

    直销员:哦,是的,你考虑问题很周到,对于顾客要求退货这个问题,

    我在W干了3年还真没有遇到过,

    因为完美产品是针对不同顾客的肤质来研发的,

    单就研究世界上不同皮肤肤质的技术研究人员就有100多位,

    系列产品根据不同的肤质提供不同的保养!

    可能会有回去用后有不合适的,调换一种就可以了,

    3年来我遇到很特殊的一例,

    是因为我在没有充分了解顾客肤质的情况下推荐了C产品,

    顾客感觉效果不很理想,顾客询问我之后,我主动给她调换了F产品,

    顾客使用之后相当满意!

    客户:噢,如果万一就是有人一定要退货呢?

    直销员:像这种情况更是少之又少了,实在要退,我就自己化钱买回来,自己用,

    这么好的产品,不用太可惜了!

    分析:不急于正面解释、先认同、安抚顾客,缓和一下气氛,

    找机会绕过异议话题,打一下太极,再说明具体情况,顺势将顾客异议话题给予解释,特别是最后的表白,非常自信,很高明的再次强化品牌效应!

    二、六招巧打太极

    1、同理关心顾客打太极

    A销售模式:

    情景案例:

    好又多超市保健品销售区域,一中年女性顾客责问销售人员:

    顾客:你昨天给我吹嘘心源素老年人吃了“胸不闷、气不喘”!

买回去我父亲吃了就拉肚子!

    销售人员:(没等顾客说完,迫不及待地)

    不可能,心源素已经上市6年了,从来没有顾客吃了拉肚子的现象

    是不是您父亲吃了不新鲜的鱼吧?

    顾客:你简直就是在胡说八道!明明是你产品的质量问题,

    你反到责怪我们来!你今天非得给我一个说法!

    (顾客情绪由责怪、责问上升到责骂,愤怒!)

    分析:遇到顾客对产品质量的投诉异议,确记此时万万不可与顾客争辩,先情绪上与之互动,让顾客感觉你真心在倾听之后,迂回太极一下,再自我分析是否系顾客使用不当或服用方法不对造成的后果,(若确系产品质量问题就应该100%为顾客退货或调换,不应打太极)

    太极策略:同理倾听+关心询问+真情赞美+分析原因

    B改进模式:

    顾客:你昨天给我吹嘘心源素老年人吃了“胸不闷、气不喘”!

    买回去我父亲吃了就拉肚子!

    销售人员:哎呀!大姐别着急,来您座下慢慢说!(跟上顾客的语气节奏,略显着急)

    您父亲现在身体还好吗?(关心的口吻)

    顾客:好什么好!可能好吗?(看销售人员认真倾听,气稍泄了一些)

    销售人员:大姐,您真有孝心,不但自己亲自来超市帮父亲挑选合适的保健品,

    还亲自帮父亲服用,一般的人都是看看广告随便到超市买了广告产品,

    拿回家给父母就完事了,好像完成一个孝顺任务一样,

    现在像您这样的好孝女真不多了!

    来,大姐,不着急,我们来看看您父亲是怎么服用的

    老人是饭前吃的还是饭后吃的,吃多少粒?

    顾客:饭前!照你们的产品说明书吃的2粒!(感觉销售人员在关心自己,气再泄一些)

    销售人员:真对不起,怪我没给您交待清楚,

    像你父亲的身体情况偏凉性,而西洋参也偏凉性,所以饭后吃比较好,

    这时候胃不空,可以先吃一粒,待胃适应了再加服二粒,这样就好了!

    顾客:你怎么不早说!

    销售人员:大姐,实在不好意思,来!您这么有孝心,我加送您一盒西洋参赠品,

    待你父亲好一点,可以配合着心源素吃一粒,老人家身体大了,要多补补气!

顾客:噢

    2、强化产品优势打太极

    销售中顾客常常喜欢把不同品牌同类型产品做比较,这往往是销售流程中的销售后期了,大部分的顾客此时比较,表示对你的产品有所动心,但又担心是否物有所值,于是比较攀比语言惯性脱口而出,此时销售人员很重要的工作就是坚定其信心!强化我方产品优势,让顾客感觉物超所值!注意不要贬低竞争品牌

    太极策略:

    我好他也不错,但我的好正是你所要的好,而对方的不错,却是你暂时不一定就需要的不错

    情景案例:

    (建材超市销售人员向顾客推荐介绍瑞士原装进口地板)

    A销售模式:

    销售员:卢森是最环保的,瑞士原装进口的

    顾客:瑞士原装进口的?那地板要从瑞士运过来岂不是运费非常贵?

    成本高,难怪价格不低!

    销售员:哪个厂家的产品不要运费!(直接解释且语言强势,让顾客顿生反感)

    顾客:@#%#¥!!!!

    B销售模式:

    销售人员:噢,是的,的确运费要稍微高一些,(先迂回太极顺应顾客的观点)

    先生很会过日子嘛,买东西很仔细的

    是这样的,因为卢森品牌畅销世界各地,由于销量大生产成本降低很多,

    生产成本降低的费用大大高过运费产生的成本,

    所以整体来说价格没提高,像这样268元/平米就可享用国际品牌的

    价值,真正是物超所值的!先生,您说是吗?

    (微笑的看着顾客说,显得自信,可信)

    顾客:哦,说的好像有一定的道理,可同样是实木地板柚木色的,

    你们的产品我比较了,要比久盛的贵20%哟?

    销售人员:是的,先生,您很会买东西呀,久盛也是很不错的地板品牌,

    一个品牌的价格一般来讲是由3方面决定的,

    第一是原料、第二是制造工艺、第三是品牌价值,

    您看中的这款柚木色的实木地板原料是选用印度尼西亚的原木,

    由于印尼海啸的原因,当地政府已禁止砍伐。卖完就没货了!

    可以说目前已是绝版!

 而且您特别有眼光,您看中的这款地板

    是柚木实木地板,柚木是属于木材中的高档品

    不是有“一檀二柚三花梨”的说法吗!

    顾客:哦,是吗!(顾客是乎心有所动)

    【最后再强化产品优势,引导顾客对产品最新再认识】

    3、有声有色解析产品打太极

    情景案例

    旅游销售门店销售咨询现场

    顾客:到西藏目前去怎么样?会不会有高原反应,

    听说有的游客一下飞机就受不了,马上得到医院去吸氧,是这样的吗?

    销售人员:噢,是的,您真细心

    以往是有发生过您所说的情况

    只是这和各人的身体素质有关,不是每个人都会有高原反应的

    您如果担心高原反应,我们建议您乘火车去,回来乘飞机

    因为火车可以慢慢让您逐步适应高原的气候!

    虽然乘火车要2天

    但这48小时,其实也是在享受旅行的过程

    火车行走在高原一蓝如洗的天空下,您能看见越来越接近的雪山,清澈的河水,还能看见和您比赛的奔跑的藏羚羊,这一路的风景一路的风情是乘飞机没法体验到的。特别是您的孩子一定兴奋的没法睡觉,大哥,您的孩子一定很活泼顽皮,一定很可爱吧?

    分析:

    销售人员解析产品时有声有色,面对顾客的异议不急于解释,巧妙将顾客的异议关注点引导到西藏线的独特风情中,销售语言很有画面感。

    销售人员销售产品的时候应当“有声有色”,但很多销售人员大多是“有声无色”,学会用构图性的语言来打太极、展示产品,能让顾客产生美好联想,进而渴望立即拥有产品!

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某富翁娶妻,有三个人选,富翁给了三个女孩各一千元,请她们把房间装满。女孩A买了很多棉花,装满房间的1/2。女孩B买了很多气球,装满房间3/4。女孩C买了蜡烛,让光充满房间。最终,富翁选了胸部最大的那个。
 
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