2018年05月13日    销售与管理      
销售过程中,你经常会遇到客户提出的各种异议。这些异议有真有假,这就需要销售员具备敏锐的洞察能力及良好的分析能力,正确辨别客户的真假异议,识别客户的真实想法。否则,你的很多精力都会浪费在细枝末节上,抓不住问题的关键点,导致客户流失,销售业绩也不会获得重大突破。

很多时候,客户提出的异议让人无法接受,好像在故意捉弄你。但是无论他们怎样说,总是会有真实的理由。这就要看你如何通过提问, 钓到深海中的“大鱼”了。如果你的话题误入歧途,如果你的提问僵硬封闭,总是让客户陷入思维的死角,又如何能获得客户的真实意图呢?

面对客户的异议,销售员这么做就对了!

一家服装店的销售员,看到一位女客户走进了本店,盯着一件上衣看了很长时间,这时销售员走了过来。

客户 :“这件上衣看起来很不错,多少钱啊?”

销售员 :“原价是400 元,打完折之后是200 元,质量非常好,而且价格便宜。”

客户 :“200 元还便宜?这种款式是去年的,又不是新款式,还这么贵。”

销售员 :“适合自己的才是最好的。虽然款式有点陈旧,但是穿在您身上特别有气质。这个新款不太适合您。”

客户 :“这件旧款式的能不能便宜点,不过我还是喜欢那款新的。”销售员 :“真的很不好意思,不能便宜了。那边也有很多新款式,要不您到那边看看。”

客户 :“那些我不想看,我就喜欢这件,不能便宜就算了。”

很明显,客户想买衣服,但是由于销售员没有看懂客户的心中所想, 没有识别出客户的真正异议,结果就让客户这样离开了。但是,如果我们换一种方式来询问客户,是不是就可以了解客户的真实意图了呢?

客户 :“200 元还便宜?这种款式是去年流行的,又不是新款式,还这么贵。”

销售员 :“适合自己的才是最好的。虽然款式有点陈旧,但是穿在您身上特别有气质。这个新款不太适合您。”

客户 :“这件旧款式的能不能便宜点,不过我还是喜欢那款新的。”销售员 :“这个新款的您也喜欢吗?”

客户 :“对呀,我就喜欢这种长款的风衣,那个旧款的太短了,我不是很喜欢。”

此时销售员终于问出了异议的真假,原来并不是价格问题。于是他立刻转变销售思路,这样对客户说 :“我看您非常喜欢这件长款的,我可以帮您取下来试试,看一下合不合身。”

客户 :“好啊。”客户很高兴地接过衣服。

销售员 :“不过这件衣服的价格比那件稍微贵一点。”客户 :“看起来挺合适的,贵一点没有关系。”

销售员 :“那好吧,我帮您包起来。”客户 :“好的。谢谢。”

当销售员问出了客户的真实异议之后,才了解到客户真正想要的产品。所以,辨别客户的真假异议是非常重要的。找到客户真正关心的问题,才能采取正确地解决问题的办法。

面对客户的异议,销售员这么做就对了!

一位卖高档茶具的销售员,拿着自己的产品,来到一家精品茶馆推销自己的茶具。客户百般回绝,称自己的茶馆不需要这种茶具。我们来看看这位销售员是怎样将产品卖出去的。

销售员 :“您好,这茶馆的生意不错嘛,来来往往这么多人。”客户手中端着一套茶具说道 :“还可以吧,您这边请。”

销售员随即说道 :“这套茶具不错啊。”

客户笑着说 :“还可以吧,买太贵的也没必要。”

销售员随即拿出自己的一套茶具说道 :“您看我这套茶具怎么样,

×× 公司生产的新产品,物美价廉,肯定适合你们用。”

客户 :“看起来不错,这一套茶具多少钱啊?”

销售员:“一套800 元。这个价格还合理吧?”客户 :“确实不错,但是我们这里不缺茶具了。”

销售员:“你们的茶馆生意不错,可人来人往的,难免有个磕碰的,有备无患啊。”

客户:“但是真的对不起,我们不需要。”

销售员想了想问道 :“我们产品的价格、款式,您都比较满意,您还有什么不满意的地方吗?还是我没有介绍周全?”

客户:“不知道贵公司的产品信誉如何啊?我能看一下质量认证书吗?”

销售员 :“哦,原来是这个问题啊,我们公司是通过国家认证的大型生产商,这是我们的产品质量认证书。”说着递给了客户。

客户看完之后好像放心了很多,于是说道:“那好吧,您留下一套吧,我们先试试看。”

就这样,客户买下了他的茶具。

在不断的询问下,销售员终于知道了客户的真实异议,最终打消了客户心中的疑虑。这就是销售员处理客户异议的高明手段。

在销售中,客户不愿意和你成交肯定有他的原因。销售员要能正确地辨别客户的真假异议,搞清客户异议的真实原因,这样销售工作才能顺利地开展下去。可销售员如何知道客户异议的真假呢?

 

1.仔细观察客户的眼神

“眼睛是心灵的窗户”,人们在思考问题时,眼神看起来是迷茫空洞的,因为他在专心思考,这是很正常的表现。但是,当他回答问题时, 如果目不转睛地盯着你,说明他没有撒谎。当他的眼神飘忽不定,那就肯定是心中有鬼了。这时,你就要注意了。

所以,当你在和客户沟通时,你就要多留意客户的眼神。当他表现得很不自然时,他对产品提出的异议就很有可能是假的。

2.认真倾听客户的声音

人们内心的想法如果和语言不相符时,这种差异不仅表现在行为举止上,甚至在声音方面也会有所不同。

所以,当客户提出的异议是真或是假的时候,表现在声音、语速、语调方面也会有所不同。当客户的语言生硬或是不太流畅时,很有可能就是假的异议。所以,当你在和客户沟通时,就要特别注意客户的语气和语调。

3.及时询问客户的意见

当客户对产品提出异议后,你可以通过观察、倾听来明确客户的真实异议。如果仍然无法明确客户的真正需求,就要及时向客户提问,不失时机地找到真正的原因。下面就是两种有效的询问方法。

① 直接询问法

当你通过各种方式对客户的异议仍然无法做出正确的判断时,与其浪费时间,不妨直接向客户提问。例如,“您还有什么其他问题吗?提出来我们帮您解决”“您对产品还有什么要求”“我还能为您做点什么”等。当你这样向客户提问时,他或许会告诉你真实的原因。

② 间接提问法

很多时候,客户提出的异议并不是很明确,你很难做出正确的判断。这时,如果直接提问就显得太鲁莽,最好采用间接提问的方式,循循善诱地引导客户说出真实的异议,比如,“我们是不是还有什么考虑不周到的地方”。

4.弄清楚客户的“言外之意”

实际上,有些反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子。

异议 :我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。真实意图 :除非你能证明你的产品是物有所值。

异议 :这尺寸看起来对我不大合适。

真实意图 :除非你能证明我穿上大小、长短正合身。异议 :我从未听说过你的公司。

真实意图 :我愿意买你的货,但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。

异议 :我正在减少开支,所以我不想买任何新产品。

真实意图 :除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西,不然我是不会掏钱购买的。

如果销售人员找不出客户提出异议的真正用意,那你就会错过很多本来有可能成交的生意。

请记住 :客户异议的真假是通过你的主动提问而判断出来的。善问的销售员,才能快速分辨客户的真实异议,才能促使客户快速做出成交选择。

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随机读管理故事:《 四块糖的领导力》
    日前,偶然看到了一个《四块糖》的故事。故事说的是著名教育家陶行知在任校长时,又一次在校园里偶然看到王友同学用小石块砸别人,便当即制止了他,并令他放学后,到校长室谈话。   
  放学后,王友来到校长室准备挨骂。
  可一见面,陶行知却掏出一块糖给他说:“这奖给你,因为你按时到这里来,而我却迟到了”。王友犹豫间接过糖,陶行知又掏出一块糖放到他手里说:“这块糖又是奖给你的,因为我教训你不要砸人时,你马上不砸了。”王友吃惊地瞪大眼睛,陶行知又掏出第三块糖给王友:“我调查过了,你用小石块砸那个同学,是因为他不守游戏规则,欺负女同学。”王友立即感动地流着泪说自己不该砸同学。陶行知满意地笑了,掏出第四块糖递过去说:“为你正确认识自己错误,再奖励你一块!我的糖发完了。

启示:
  我们过去都说“管理出效益”。这两年,它被另一个更时髦的词,那就是“领导力”。

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