没有卖不出去的产品 只有不会卖产品的人

　　看到此我不由得联想到家具的销售，其实销售家具不也像销售豆子：千万不要因一时卖不出去而放弃销售的信心，只要你努力改变销售的方式、方法，认真学习，销售的旅途就会充满无数机遇。

　　一、亲和力———零距离沟通

　　与顾客沟通的第一步是亲和力。亲和力指的就是要进入别人的“频道”。人与人相处，首先必须找出共同点。所谓“物以类聚，人以群分”，人们之间的相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。

　　你是否有过这种体验：你曾经碰到过一个人，你和他接触交谈了没有多久，就有那种一见如故、相见恨晚的感觉，你莫名其妙地对他产生一种好感和信赖感?这说明此人具有非同一般的亲和力。当你具备这种亲和力时，走到哪里都是一个受人喜爱和欢迎的人。

　　建立亲和力的方法如下：

　　1、情绪同步

　　情绪同步就是在情绪上和沟通对象处于一个频率。例如，跟一个循规蹈矩、不苟言笑的人相处，你应该表现得严肃点，认真点;而和一个比较随和、爱开玩笑的人相处，你不妨表现得轻松一点，开朗一点。这样，你和对方的情绪就是同步的，会让对方产生一种被理解、被接受和被尊重的感觉。否则，就会让对方产生反感，因为你的情绪是对对方的否定。情绪不同步，将使交流双方的心理距离拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而伤心的人时，故意说一些开心事，以为这样能冲淡对方伤感的情绪。殊不知，这种反差反而会加重对方的伤心。与其这样，还不如讲一件自己遭遇过的类似的伤心事。这样，情绪一同步，对方便会感到宽慰，从而对你产生亲近感。

　　2、共识同步

　　沟通方面，有一个著名的七加一法则。

　　什么是七加一法则呢?如果你通过提问引导对方，使对方一直说：是的、我赞成、我了解、我同意及类似的肯定语句。如果你让他连续同意了七次，通常在第八次问他时，他就会习惯性地同意。

　　但提问时必须注意两点：一是问话要引出你的目的，如果与你的目的风马牛不相及就丝毫无用;二是必须很自然的进行，不要问得很拗口，不要有多种答案或使问题很难回答。例如，你未经约定去某人家中谈论一些他不一定乐于接受之事，如果你问他：“你不会讨厌我这个不速之客吧?”这让对方很难回答，没准他心里正讨厌得要命，只是不便说出口而已。如果你这么问他：“我想耽误你一点点时间，商量一件对你我都很重要的事，你不会拒绝吧?”这样，对方会说：“当然不会。”

　　总之，在提问的过程中，要诱发对方的兴趣，通过问题来引导对方产生正面的回馈。

　　3、生理状态同步

　　人与人之间的沟通，有三个渠道：一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。根据调查，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，语气和音调占38%，而肢体语言占55%。可见，肢体语言———表情、手势、姿势、呼吸等是最重要的沟通方式。在这方面与对方同步，将产生意想不到的效果。

　　肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的摆放姿势、他的其它举止，将让他产生一种认同感。例如，许多人在交谈时惯用某些手势，你也不妨时常使用这些手势来做表达。

　　你这么做，开始可能会觉得可笑或不习惯，但当你能模仿得惟妙惟肖时，对方会莫名其妙地喜欢你，接纳你，他们会自动将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。

　　但是注意别去模仿他人生理上的缺陷。若有人说话口吃，你也去模仿他的口吃，只会弄巧成拙。

　　4、语调和语速同步

　　每个人都是透过五种感官来传达及接受信息的，他们分别是视觉、听觉、触觉(感觉)、嗅觉及味觉，而在沟通上，最主要的仍是透过视、听、触(感觉)三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素作为脑接受处理讯息的主要渠道。

　　视觉型的人倾向于以眼睛来理解周遭的世界及信息，同时借助视觉形象或图案的方式来记忆与思考;听觉型的人喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息;触觉型的人依靠他的经验或感受来接受或传达讯息。

　　视觉型的人说话速度快，语调也较高，他们的呼吸较为短促，胸腔起伏较大较明显;听觉型的人说话不急不徐，音调平和，呼吸均匀，起伏较大;感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长，同时说话时所使用的肢体动作或手势较多，通常以腹部呼吸。

　　在交谈时，语调和语速应与对方同步。碰到一个视觉型的人，他讲话快，你也讲话快，他音调高，你也提高音调;碰到一个听觉型的人，他讲话很注重抑扬顿挫遣词造句，你也注意抑扬顿挫，不快不慢;而当你碰到一个感觉型的人，他要讲一讲停一停，你也要注意跟上他的节奏。

　　5、语言文字同步

　　什么叫语言文字同步呢?很多人说话都惯用一些术语，或是善用一些词汇。如“搞定”、“OK”、等。如果你能听得出对方的惯用语，并时常用他的这些口语，对方非常容易感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，自然对你会有好感。

　　二、超级说服力秘诀

　　在法律系学生的第一堂课上，教授会告诉他们：“当你盘问证人时，不要问事先不知道答案的问题。”

　　相同的训诫也可以用在家具销售上。辩护律师如果事先不知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，同样的情形也会发生在你身上。

　　绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。

　　例如，我不会问客户：“你想买沙发吗?”;我会说：“你想要皮沙发还是布艺沙发?”

　　如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反地，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说： “不。”下面有几个二选一的问题：

　　“你比较喜欢三月一号还是三月八号交货?”

　　“你要交一千元定金还是一千五百元定金?”

　　“你要红色还是蓝色的床?”

　　你可以看见，在上述问题中，无论客户选择哪个答案，导购员都可以顺利做成一笔生意。你可以站在客户的立场来想这些问题。如果你告诉导购员你想要蓝色的床，你会开票付款，你希望三月八日将货运送到你家之后，就很难开口说：“噢，我没说我今天就要买。我得考虑一下。”

　　因为一旦你回答了上面的问题，就表示你真的要买。就像辩护律师问：“你已经停止打老婆了吗?”这问题带有明显的假设(请注意，这问题不是：“你有没有打老婆?”)。证人席的嫌犯如果回答了上面的问题，等于自动认罪。

养成经常这样说的好习惯：“难道你不同意……”。

　　例如：“难道你不同意这是一张漂亮的床，先生?” “难道你不同意这个沙发可以让你很舒服，先生?” “难道你不同意你试坐的这把椅子非常适合你，女士?” “难道你不同意这价钱表示它有特优的价值，先生?”此外，当客户赞同你的意见时，也会衍生出肯定的回应。

　　我认为推销家具给两个或更多人时，如果能问些需要客户同意的问题，将会特别有效。举例来说，当某家的先生、太太和两个小孩一起来家具城买东西时，我会问这位太太：“软体床是不是最适合你家?”她通常会同意我的看法。

　　接着我会继续说：“我打赌你也喜欢软体沙发。”因为对于有两个小孩儿的他们来说，只能考虑软体家具。她会说： “哦，是的，我只会买软体床。”在一连串家具性能的问答之后，这位先生猜想他太太有意买家具，因为她对我的看法一直表示赞同。

　　正因如此，到了要成交的时候，我已经排除先生得征求太太意见的这项因素。然后，我会说服他答应，他们彼此都认为对方想买这张床，没有必要再召开家庭会议讨论，我也得到这张订单了。

　　当你推销家具给两个以上的客户或一群生意人时，这一招特别管用。先说服有支配权的那个人，是非常有效的方法———如此一来，其他人也会跟着点头同意。

　　自然地，我要建议你在决定谁是这群人的龙头老大之前，你应该掂掂每个人的斤两。通常，他是唯一那个你需要说服的人。

　　三、把握顾客的购买时机

　　每位家具导购员，都愿提高销售业绩。要想让顾客得到满意的服务，就必须要把握住客户的购买动机。摸准顾客心理，往往可以事半功倍。如果能够准确地把握住顾客的心理，知道顾客的购买动机，并适时地给他相当的刺激，就可使顾客愉快地掏钱包。

　　客户的购买动机有以下几种：

　　1、想得到快乐———每个人都有寻求快乐的欲望。例如：顾客希望改善一下现有的环境，寻求购买更舒适的愿望。

　　2、想拥有漂亮的东西———人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉;爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西之理由。例如：利用房屋地理位置的优越、优良的小区环境以及配套的完善来刺激顾客购买高档家具。

　　3、想满足自尊心———每个人都有希望得到别人赞美他的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此只要导购员稍加赞美，顾客就会乐而忘形的购买家具。

　　4、有模仿心和竞争心———很多人都有优越感，这乃是因为他们有模仿心和竞争心的缘故。刚开始，他们积极模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡是就要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢?

　　5、有表现欲和占有欲———有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子，这是许多人都有的心理。所以，大家都想买一些足以表现自己的身份，甚至想超越自己身份的家具———来表现自己的购买能力。

　　6、集体心理———别人有的东西，我们怎么可以没有?所以当导购员举出顾客所熟识的人都已拥有此样的家具时，顾客怎能不动心呢?

　　7、好奇心———从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是吸引别人，不是吗?所以如果一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。

　　8、冲动———导购员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买某种家具。只有你了解了顾客的购买动机，就可以依据不同的购买动机来采取不同的方法引导顾客购买到满意的家具。

　　四、让顾客感激

　　在一次朋友聚会上，一个朋友告诉我，在外地工作的时候，他晚上经常工作到凌晨一、二点钟。肚子饿了，打开冰箱，里面空空如也。他通常会下楼走到50步之外的7-11便利店。24小时营业的便利店此时灯火通明，营业员轻声打个招呼，像是一位老朋友。他会买两个现做的热狗，热气腾腾，喝一听冰冻的可乐。等待的时候，在店里翻一翻杂志报刊。尽管是凌晨，店里面有许多跟他有同样需要的人，有的在买零食，有的在打电话，有人买报纸，各取所需。离开7-11回家时，他的心中充满感激，他说如果没有这家便利店，许多熬夜加班的夜晚，他便要在饥肠辘辘中度过了。如今回到内地，他更加怀念这家便利店周到而温情的服务了。

　　如果服务可以做到这个水平，顾客的满意度是相当高的了。大家作为供求双方这样存在，都心存感激，真正是宾至如归了。有位学者曾经提出这样的论调：买者应该感谢卖者。

　　同样是服务业，现在有的家具城与购买者的关系却异常紧张。真正做到使客户满意的家具商城并不多。购买者在购买过程中心存疑虑，购买后，有些客户形容：噩梦真正开始了!有许多不如意的地方导致怨气冲天，这样的情况，令冲突一触即发。家具业的服务满意度有时并不尽人意，投诉率居高不下，更遑论“让消费者心存感激”了。比较之下，怎么不令我们汗颜呢?

　　为什么不能令购买者心存感激呢?提出这一观点在这个投机盛世不免显得不合时宜。但我们认为，这是一个行动理想，是衡量顾客满意度的感性指标：

　　家具有保值作用，不会太快落伍贬值，客户会感激;

　　承诺可以一一实现，美好家居生活一天天变成现实，客户会心存感激;

　　服务体贴周到，细节考虑周详，超出客户想象，屡有惊喜。客户应会感激;

　　还有很多……

　　有些失误造成的后果不是我们的主观愿望，而是管理和经验的原因造成，比较复杂。因此，在我们这个行业，营造顾客满意的确比较困难，但让买者感激卖者是我们三丰追求不懈的目标。因为我们在这样想，也在这样做!

　　来自客户内心深处的掌声，是我们永远的追求……