你的产品会沟通吗？

　　不过，请注意，你刚才实际上和电梯进行了复杂的沟通。心理学家赫布·克拉克(Herb Clark)在Using Language一书中指出，沟通的理想方式是面对面。就算和产品沟通，你也采用这种方式。你摁下按钮，灯就亮了，告诉你，“我收到了你的请求。”灯一直亮着，表明“我正在处理你的请求”。如果你摁下按钮时灯没亮，你通常会再摁一次，像是在问，“你收到我的请求了吗?”

　　不久前，我在人行横道上就遇到了这个问题。我摁下“行走”标志的按钮，听到按钮嘟嘟响(“我收到你的请求了”)，但是信号灯闪了一下，就灭了。灯一灭，让我觉得这个信号系统把我给忘了，于是，我又摁了一下按钮，结果还一样。我有些沮丧，因为这个信号系统好像在跟我说，“我收到你的请求了，但我不想理你。”(这种情况在有些城市可能确实存在)

　　你在评估新的产品设计时，应该考虑一下产品和用户的沟通方式。你可以先问几个简单的问题。

　　这类产品有什么沟通惯例?

　　所有沟通都涉及对最佳沟通方式达成共识。在这些共识中，有些具有普遍性：大多数讲英语的人都知道用“Hello”作为开场白。其他一些惯例则只存在于朋友之间：好朋友知道他们之间可以互相调侃，但如果对方是陌生人，这样做就完全不合适。

　　同样，产品久而久之也会产生惯例。1984年，苹果(Apple)推出Macintosh电脑时，没人知道怎样使用菜单来操作电脑。如今，大家都习惯了通过菜单与电脑进行沟通，因此很难改变这个系统。事实上，微软(Microsoft)在推出Office 2007产品时首次采用了ribbon菜单，但用户很不喜欢这项功能，因为在没有任何提示的情况下，和产品沟通的惯例被改变了。

　　或者，对比一下乘坐电梯的便捷和走人行横道带来的沮丧心情;电梯的设计是标准化的，但不同城市采用的人行横道信号灯却似乎并不一样。

　　主要沟通什么?

　　对于复杂的产品，如电脑软件，可能需要与用户进行多种沟通。但对于较为简单的家用产品，消费者只想知道他们用得够不够，产品是否已经开始工作，什么时候需要再买点。

　　举个例子，洗发水就传递了这样的信息。如果洗头时泡沫比较多，说明你头发上涂抹的洗发水够多了(这就是为什么洗发水里添加了月桂基硫酸钠)。许多去屑洗发水含有一种成分，能刺激头皮，让你感觉产品马上就起作用了。最后，你观察一下洗发水瓶子的重心，就知道它是不是快用完了。尽管产品设计师没打算通过平衡的变化来传递信息，但产品还是能够让消费者知道什么时候该再买一些了。

　　产品沟通的时机有效吗?

　　产品必须在恰当的时候传递信息，不然人们就不会一直使用这种产品。我们来看看刷牙和牙线洁牙的区别：刷牙能即刻传递其有效性。牙膏会使牙齿表面产生清洁的感觉，而且你的口腔和口气马上会清新很多。而只有当食物卡在牙缝里，人们用牙线清理后，牙线才让人感觉有用。总的来说，牙线传递了这样一种信息：当你去看牙医，但整个过程一点也不疼，这才说明牙线起了作用。因此，由于产品沟通的有效性不同，几乎所有人每日 都会刷牙，但定期使用牙线的人可就少多了。

　　我们再回到电梯的例子。铃声一响，表明电梯马上就到了。这时，电梯最好在几秒钟之内就到。不然，等电梯的人就会不耐烦。这并不只是铃声和电梯门打开这两者之间的联系。你在与电梯进行沟通。如果电梯信号看起来并不那么可靠，你就会不再信任电梯传递的信息。

　　显然，沟通涉及多个方面。不过，正如上述问题所表明的，认真考虑产品沟通的方式，可以对产品设计决策产生重要影响，并最终决定新产品的成败。

　　阿特·马尔克曼博士，得克萨斯大学(University of Texas)Annabel Irion Worsham Centennial心理学和营销学教席教授。他目前是《认知科学》(Cognitive Science)杂志的编辑，并定期在自己的公司Maximizing Mind承担咨询工作。

　　翻译：钱峰