销售人员在沟通中经常遇到客户的不同意见和疑虑，这些不同意见、观点和疑虑就是异议，如果异议升级为吵架的程度，或者在售后出现质量问题，客户非常恼火，这种情况我们称之为争议。有效处理异议和争议是销售必须掌握的技巧。很多销售人员错误地认为把客户“说倒”就是成功，其实，说倒不等于说服，说倒也会让客户变得抵触。

巧妙地处理异议和争议，取得客户的支持，需要注意以下原则。

第一、不要立即展开解释，而要部分地认同对方的观点。我们尽量用正面的词汇来面对客户的异议，比如，“你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”等；这样做的最主要原因是创造一个对方可以倾听的环境。从心理学角度讲，如果一开始就对客户的异议进行解释，意味着对客户说：“你的理解是错的。”简单地说，就是“你是错”的。如果客户此时对你有成见，你再传递“你是错的”这样的信息，结果客户就会非常抵触，最终，客户不是为了探寻真理而和你进行讨论，而是为了捍卫自己是对的。

第二、在解释之前，要做铺垫，渲染氛围。比如在准备反驳客户的时候，说：“我这里有一些不同的观点，不一定对，您多担待。”

或者，“我这人比较直，说话有时候比较冲，如果不当的地方，你多担待。”

这样的话语是让客户对你的话有所准备，不会产生立即反对的情况。这些铺垫的话语非常重要，即使非常熟的客户，也要铺垫一下。