和灵投资管理(北京)有限公司董事长 直接股权投资 提供专业企业内训,政府培训。 13439064501 陈老师
  2020年04月05日    卞华舵博客     
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让我们从一个案例说起,比较一下中西管理的差距。如果一家饭店接到客户投诉,该如何处理呢?按照西方的方法,他们常常会做如下思考。
饭店的顾客为什么不满意
首先你可能会获得一些顾客的抱怨之词。你并不准确知道发生了什么。你模糊的认识到自己的饭店管理出现了问题,至于问题是什么呢,可能顾客的抱怨来自服务不好,菜的口味不佳,环境不清洁,或者其它各种各样的原因。
首先多问几个为什么,调查清楚到底出了什么问题
第一步,你需要澄清事实,做一个调查,到底是什么导致顾客的抱怨,调查的结果可能既不是服务不好,也不是菜的口味不佳,环境不清洁,而是饭的口味不好。到此时你将问题初步澄清与界定了。
然后你需要进一步对问题界定,是饭焦了、还是太稀、太干、太硬、变质……进一步调查了解到是饭烧焦了,到此时你对问题进行了更为深入的界定,初步了解了问题。
然后你对问题因果关系进行分解,罗列各种可能导致饭烧焦的原因。火太大了、时间设定太长、水放少了、温度设定太高……
进一步调查原因发现是时间设定太长。
为什么这一次时间设定会较长,进一步调查原因是由于新来的员工值班,而新员工没有经过培训,所以烧饭时不知道设定多长时间。到此时你对问题又进行了更为深入的界定,真正了解了问题本身是怎么一回事。
其次多问几个为什么,调查清楚到底工作流程出了什么问题
第二步,你将调查分析烧焦了的饭为什么会流到顾客,流程出了什么问题?将问题分解,是服务人员责任问题,还是缺少质量检查环节,或者检查人员没有检查出来,还可能是什么其它别的原因……
调查的结果可能是虽然有检查人员,但检查人员没有检查出问题。为什么检查人员没有检查出问题,进一步调查。是检查人员能力不够,还是没有检查标准,还是其它什么原因……调查的结果可能是没有检查饭是否烧焦这一项工作流程,更没有定义饭烧焦的标准是什么。
再次多问几个为什么,调查清楚管理系统出了什么问题
第三步,你将调查系统出了什么问题。你调查到饭店管理系统首先没有定义问题,没有将饭烧焦当作问题,因此没有标准,没有事后控制环节,另外管理系统对新进员工没有培训体系,因此少了事前控制环节。
问题界定清楚了,问题的责任人是主管。因为没有对新员工培训,没有定义问题,没有规范工作流程,没有制定工作标准,主管没有履行好自己的职责,主管接受批评。
最后是整改
流程中的环节差错找到了,系统问题也发现了。最后是整改,建立新员工培训机制,系统重新定义饭店质量检查标准,重新规范质量检查流程,教育员工,类似问题以后就不会再出现了。
   西方企业就是如此通过精密的逻辑分析寻找问题原因,从偶然现象中剖析出导致这类偶然现象频频出现的必然问题根源——对问题本身认识不清,流程不规范,管理系统缺陷,进而从本质上解决问题。
再来看一看国内的企业出现同样问题是如何解决的。老板首先是发火、谩骂,对相关人员及非相关人员发泄一通。老板只简单地调查一个原因,最多调查到顾客的抱怨是由于饭不好吃,而不象西方饭店那样深入系统调查,多问几个为什么?问题本身的根源是怎么回事都不清楚,老板就把服务员教训一顿,指责服务员没有把好关,并罚款多少元,同时把新员工教训一顿,指责没有把饭烧好,试用期不合格,做辞退处理。整个处理过程都是针对人,不针对事,责任都是别人的,自己没有任何责任。
这种中国式的管理思考问题之道缺乏逻辑理性,没有深入认识问题的本质,停留于问题的表象,没有找到问题的真正根源。对问题不进行系统的逻辑推理,没有从系统上去解决问题,流程上去解决问题,结果此类管理问题重复出现会再所难免。
相关人员及非相关人员被老板骂了,觉得很委屈,结果导致员工对老板的不满,员工工作起来战战兢兢,不知所措,而且员工之间相互关系紧张,互相推脱,不负责任。结果老板很纳闷,心想员工素质如此之差,不争气,怎么犯如此简单低级的错误。情绪越变越坏,进一步延伸下去,老板成了救火队员,越陷越深,不能自拔。老板进一步对员工的素质产生怀疑,进而影响其世界观,对人的素质、责任心、能力、甚至人性的判断发生错误。
  中国的绝大多数企业主被如此之类的小事打乱了认知,他们会从这些错误的管理经验中总结出很多结论,因此大多数企业主在谈论管理之道时也难免胡说八道。而问题的真正根源是他们没有从自己身上寻找原因,没有从系统、流程方面去寻找原因,没有深入探究问题的本源,实际上企业所有的问题都与最高管理者有关,特别是当这问题重复出现的时候。从这个案例的对比我们可看出,中西方管理的一些差别。让我们从一个案例说起,比较一下中西管理的差距。如果一家饭店接到客户投诉,该如何处理呢?按照西方的方法,他们常常会做如下思考。
饭店的顾客为什么不满意
首先你可能会获得一些顾客的抱怨之词。你并不准确知道发生了什么。你模糊的认识到自己的饭店管理出现了问题,至于问题是什么呢,可能顾客的抱怨来自服务不好,菜的口味不佳,环境不清洁,或者其它各种各样的原因。
首先多问几个为什么,调查清楚到底出了什么问题
第一步,你需要澄清事实,做一个调查,到底是什么导致顾客的抱怨,调查的结果可能既不是服务不好,也不是菜的口味不佳,环境不清洁,而是饭的口味不好。到此时你将问题初步澄清与界定了。
然后你需要进一步对问题界定,是饭焦了、还是太稀、太干、太硬、变质……进一步调查了解到是饭烧焦了,到此时你对问题进行了更为深入的界定,初步了解了问题。
然后你对问题因果关系进行分解,罗列各种可能导致饭烧焦的原因。火太大了、时间设定太长、水放少了、温度设定太高……
进一步调查原因发现是时间设定太长。
为什么这一次时间设定会较长,进一步调查原因是由于新来的员工值班,而新员工没有经过培训,所以烧饭时不知道设定多长时间。到此时你对问题又进行了更为深入的界定,真正了解了问题本身是怎么一回事。
其次多问几个为什么,调查清楚到底工作流程出了什么问题
第二步,你将调查分析烧焦了的饭为什么会流到顾客,流程出了什么问题?将问题分解,是服务人员责任问题,还是缺少质量检查环节,或者检查人员没有检查出来,还可能是什么其它别的原因……
调查的结果可能是虽然有检查人员,但检查人员没有检查出问题。为什么检查人员没有检查出问题,进一步调查。是检查人员能力不够,还是没有检查标准,还是其它什么原因……调查的结果可能是没有检查饭是否烧焦这一项工作流程,更没有定义饭烧焦的标准是什么。
再次多问几个为什么,调查清楚管理系统出了什么问题
第三步,你将调查系统出了什么问题。你调查到饭店管理系统首先没有定义问题,没有将饭烧焦当作问题,因此没有标准,没有事后控制环节,另外管理系统对新进员工没有培训体系,因此少了事前控制环节。
问题界定清楚了,问题的责任人是主管。因为没有对新员工培训,没有定义问题,没有规范工作流程,没有制定工作标准,主管没有履行好自己的职责,主管接受批评。
最后是整改
流程中的环节差错找到了,系统问题也发现了。最后是整改,建立新员工培训机制,系统重新定义饭店质量检查标准,重新规范质量检查流程,教育员工,类似问题以后就不会再出现了。
   西方企业就是如此通过精密的逻辑分析寻找问题原因,从偶然现象中剖析出导致这类偶然现象频频出现的必然问题根源——对问题本身认识不清,流程不规范,管理系统缺陷,进而从本质上解决问题。
再来看一看国内的企业出现同样问题是如何解决的。老板首先是发火、谩骂,对相关人员及非相关人员发泄一通。老板只简单地调查一个原因,最多调查到顾客的抱怨是由于饭不好吃,而不象西方饭店那样深入系统调查,多问几个为什么?问题本身的根源是怎么回事都不清楚,老板就把服务员教训一顿,指责服务员没有把好关,并罚款多少元,同时把新员工教训一顿,指责没有把饭烧好,试用期不合格,做辞退处理。整个处理过程都是针对人,不针对事,责任都是别人的,自己没有任何责任。
这种中国式的管理思考问题之道缺乏逻辑理性,没有深入认识问题的本质,停留于问题的表象,没有找到问题的真正根源。对问题不进行系统的逻辑推理,没有从系统上去解决问题,流程上去解决问题,结果此类管理问题重复出现会再所难免。
相关人员及非相关人员被老板骂了,觉得很委屈,结果导致员工对老板的不满,员工工作起来战战兢兢,不知所措,而且员工之间相互关系紧张,互相推脱,不负责任。结果老板很纳闷,心想员工素质如此之差,不争气,怎么犯如此简单低级的错误。情绪越变越坏,进一步延伸下去,老板成了救火队员,越陷越深,不能自拔。老板进一步对员工的素质产生怀疑,进而影响其世界观,对人的素质、责任心、能力、甚至人性的判断发生错误。
  中国的绝大多数企业主被如此之类的小事打乱了认知,他们会从这些错误的管理经验中总结出很多结论,因此大多数企业主在谈论管理之道时也难免胡说八道。而问题的真正根源是他们没有从自己身上寻找原因,没有从系统、流程方面去寻找原因,没有深入探究问题的本源,实际上企业所有的问题都与最高管理者有关,特别是当这问题重复出现的时候。从这个案例的对比我们可看出,中西方管理的一些差别。
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