2013年10月03日    Meghan Casserly 福布斯中文网      
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“我们电子邮件往来了一个上午。”玛丽亚·卡托尼(Maria Cutrone)说道。她是一位在巴尔的摩工作的网页设计师,现年30岁。当时,她正同一位同事合作一个项目,但两人无法见面商议。是否应该叫客户推迟期限以完成测试,或者他们应该把还未完全准备好的产品给客户?“发送了10封电子邮件后,我真的沮丧至极。我们离解决这个问题还远着呢。我得做些什么。”

对于卡托尼来说,“做些什么”就是把邮件抄送给他们的直属主管。“我真的觉得这样做是对的。我以为,他会了解正在发生什么,然后介入进来,做出我们无法做出的决定。结束争论。”

这样对吗?

错了。不幸的是,卡托尼的抄送行为是自己职业生涯的一步错着。她的同事大怒,而主管不仅能看到两位下属往来的邮件内容,还认为卡托尼的抄送行为是一种利己和不成熟的表现。不久之后,卡托尼离开了这家公司,她表示自己因此很尴尬,但也更为明智。

她以最好的意图所做出的决定,在同事和主管看来却是最坏的恶意。他们不认为卡托尼这样做有效率,而是具有破坏性;她并不友好,反而很小气。

据专家了解,这样的人不止卡托尼一个。在日常沟通中,电子邮件占据了大部分——尤其是在商业领域。根据皮尤研究中心(Pew Research Center)的调查,大部分受雇的成年人(62%)在工作场所使用互联网或电子邮件。然而,社交暗示和礼仪却常常被忽视。

问题似乎在于,通过电子邮件沟通能够激起最坏的竞争行为或控制行为。“这是一种已有的非常怪异的动态”,切丽·克尔(Cherie Kerr)表示。她是EvecuProv的创立者,EvecuProv是一个高管指导研讨会系列,常常从即兴喜剧中汲取灵感。她还是《礼貌还是无礼:商务人士的电子邮件礼仪》(The Bliss or “Diss” Connection: Email Etiquette for the Business Professional)一书的作者。“人们会通过电子邮件做或说自己在当面不会说或做的事情。如果面对面交谈,他们绝对不会拉来上司介入;但是,电子邮件沟通无需看着对方的眼睛,这就让人有胆量以竞争或傲慢的方式行事。”

“电子邮件刚刚兴起之时,艾米莉·波斯特(Emily Post)还没出现。”玛莎·伊根(Marsha Egan)同意地说道。她著有《收件箱排毒及优秀电子邮件的习惯》(Inbox Detox and the Habit of Email Excellence)。波斯特是美国礼仪专家,以《社交规范蓝皮书》为所谓的“美国风范”建立起一套标准。“因此,人们得建立自己的规则。甲觉得完全没问题的行为,在乙看来可能会觉得无礼。也就是说,一切礼仪的基础都是尊重。”伊根表示,卡托尼决定将老板拉入自己与同事的分歧之中,这种行为就缺乏尊重。

伊根和克尔以卡托尼的失误及其他严重的电子邮件失礼行为为例,解释了为什么即便是最好的意图也会被误读,以及可能的话,有什么更好的解决方式。

 

罪行1:当你同一位同事进行电子邮件交流时,对方悄悄地将邮件抄送给一位上司,致使冲突升级。

伊根表示,这事关尊重:“事情就是,她不够尊重自己的同事,没有提前告诉对方,自己要将老板拉入邮件对话中。”克尔对此深表赞同。“如果她想要抄送给某人,应该坦承这一点,因为这可能会反过来伤到自己。”她说道。在我没有告知她详情前,克尔就凭直觉清楚了卡托尼的困境。“如果她‘向更高层’汇报的行为被同自己邮件沟通的人知道了,就会引起摩擦和不信任。坦承相待,”她说道,“并且保持优雅。”

罪行2:设置自动回复,如“感谢您的来信。我的电邮很多,但是我会认真阅读每一封邮件!如果方便,我会尽快回复。”

克尔和伊根都认为这是一项禁忌。“一直使用自动回复可能被视为无礼和傲慢的行为,即便你是出于好意。”伊根表示。设置自动回复的人也许认为,自己在很礼貌地提醒对方,可能回复会比较慢;但是它会给人一种居高临下的印象。“这是一种非常冷淡的交往方式,”克尔说道,“自动回复邮件应该只在自己外出度假或无法回复邮件的时候使用,因为你在旅行或有什么事!自动回复会疏远彼此,有谁想这样?”

罪行3:立即跟进

想要确保同事或客户已经收到并阅读了自己的邮件——打电话或发送电子邮件似乎是了解情况的合理方式。对吗?又错了。“反复跟进确认的人,”伊根叹息道,“这种人给你发了一封电邮,10分钟后就打电话来确认你已经收到了。”她称之为诱捕或“抓到你了”之举。“这种行为在商业中不起作用。它类似于发送邮件并致电跟进。”伊根表示,正确的礼仪应该是在发送邮件前致电说明。“让对方知道你要发送的邮件内容和时间。”她表示,这样对方不仅更可能做出回复,而且更可能第一时间阅读你的邮件。

卡托尼和伊根都认为,尊重是底线,也是黄金法则。停下来,设身处地地想想,如果你是收件方,收到这样的邮件会有什么反应?你会高兴吗?会受到鼓舞吗?或者会觉得受到了侮辱和委屈?

如果是后者,那么请反省自身。因为,尽管电子邮件能够保护我们远离可怕的面对面交流,但是它也有一定的设计缺陷,能让使用者变得傲慢、自私甚至邪恶。

一切尽在电邮中。

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