2013年09月01日    价值中国      
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     在管理过程中,我们发现,其中地方或环节是特别有些容易产生问题的环节,如果这些环节处理得到位,整个管理的难度会减少,这些环节甚至会构成管理过程中的瓶颈,乃至会出现100–1=0的可能性。这些环节,我称之为管理的穴位。如果你在管理中点准了穴位,问题解决起来就容易,管理过程就通畅;如果你点不准,或者力道不准,问题就会变得更加严重。
 
    其中的一个致命穴位就是我们最容易碰到的第一次现象。管理不到位往往是对于第一次现象的漠视和原谅。不少人习惯于“念你初犯,下不为例”啊。当然,对当事者是件好事了,可是这种初犯如果经常被原谅,别人就会产生制度无力的感觉,最终会酿成大灾难。
 
    2012年中秋国庆大长假期间连续发生了三起以虚假的“炸弹信息”威胁导致航班延误或返航的时间,其中飞往美国纽约的CA981航班都飞了7个多小时都返航,造成了直接损失200多万,间接损失不可估量,社会影响极坏。很多人为此愤恨不已,又为其中竟然有16岁的少年而唏嘘不已。到了要进行处罚的时候,大家开始众说纷纭,有的说批评教育,有的有说要重罚。
 
    可以预料的是,如果处罚是轻的,以后类似的事情会屡禁不绝。为此,国外对外处罚极严,美国马萨诸塞州法律规定,如果有人以虚假信息威胁到航空完全飞行可以判处20年的徒刑,并罚5万美元(普通美国人一年的工资啊)。通过这种从重的方式告诫人们:不能拿航空器的安全开玩笑。从理论上说,与法家的“小罪重罚”理念如出一辙。
 
    如果对这样的事件处罚从重,足够产生震慑,类似的事情才能消失。
 
    很多情况下发生的事情不是人的素质问题,是你对第一次违规的处理是否具有真正的警示作用。可能有人说,这不太人性化。这哪里是人性化呀,这是典型的人情化。如果真的是人性化的话,你得考虑那么多航班的人都需要人性化达到对待呀!那么多因为这样的信息而紧张忙碌的人也需要人性化的对待呀!
 
    人性化不等于纵容,更不等于对秩序的漠视!人性化的基本要求是对公共秩序的尊重、对于公共场合中他人的不影响。
 
    很多公司的办公区连烟都戒不掉,尽管墙上贴着“办公区禁止吸烟”,就是对第一个抽烟的人太“仁慈”。这类公司也常常以“人性化”为由掩盖自身管理的不到位。
 
    中国有句俗话:枪打出头鸟。如果这句话用在维护制度权威并推动管理到位上,是具有合理性的。如果出头鸟不打,最好鸟就全飞了。
 
    学成本事的孙武出山来到吴国,将《兵法》十三篇献于吴王阖闾,希望能够为吴王带兵,阖闾见到如此年轻后生写得如此精彩兵法是动了心的,但是担心如此年轻的孙武是“纸上谈兵”,故意要考考他,把200名宫女放到操场来让他当兵来练。孙武把宫女按100人一队分成两队,以吴王两个最宠爱的妃子分别担任两队的队长。操练之前,孙武讲明纪律,提出要求,并出示了违规处罚的军纪。可是,中宫女都觉得这是玩游戏,嘻嘻哈哈的,没有太在意。孙武连续公布了三遍,最后严肃的宣布:
 
    “本帅已经三次申明纪律,如果此次操练仍然不能服从指挥,将军法处置,来!”
 
    他把手持大刀的军纪管理人员叫来站在队前,然后宣布继续操练。
 
    两个担任队长的妃子觉得孙武有点可笑:给他个鸡毛真当令箭了,仍然不理他,嘻嘻哈哈照旧,心想:看你咋的!
 
    孙武大喊一声:停!
 
    然后,他宣布:队长本是队伍之首,连续违背军纪,按律当斩。来人哪!
 
    四位军纪官立刻上前拉过两位队长,捆绑起来就外推。这个时候,两个妃子才意识到问题严重了,大声向台上看演习的吴王求助。吴王赶紧派人过来进行劝阻,哪知,孙武一句:“将在外,君命有所不受。”遂令斩杀两妃。之后,他又指定了两名宫女当队长:
 
    “继续操练”
 
    结果是可以预期的了,所有的宫女都能够严格的按照要求做了。
 
    这种“杀一儆百”的例子正是构建秩序的基本要求。在实际管理中,领导者和管理人员一定要对发生的第一个类似事件进行关注、对于事情发生的第一时间进行关注、对于事情出现后的第一人也要关注。
 
    抓住第一次,就抓住管理的要害之一。这就像足球场上的防守一样,优秀的防守队员都必须学会的基本功——卡位,就是提前判断球的飞行方向和速度,并迅速找到准确的地点,封堵住对手的传球路线,第一时间占据有利位置,如果这个“第一”没有控制好,要不你就要被动的挨打,要不就是被动的防守,容易犯规遭罚。
 
    俗话说:良好的开始是成功的一半。换句话说,你抓住了第一,意味着掌握了主动。从经济学的角度看,抓第一是执行和阻碍执行的人与事之间的博弈或冲突。某种意义上讲,羊群效应是这个“第一原理”的重要体现。我们常说的“擒贼先擒王”就是同一个意思。
 
    姜太公的《太公兵法》有这样的记载:
 
    “武王问太公:兵道如何?”
 
    “太公曰:凡兵之道莫过乎一,一者能独来独往。黄帝曰:一者阶于道,几于神。用之在于机,显之在于势,成之在于君。”
 
    他老人家非常看重“一”在带兵过程中的作用,也就是管理过程中的作用。所谓“一”就是关键的一人、一时、一事。
 
    他接着写道:
 
    “杀一人而三军震者,杀之;赏一人而万人悦者,赏之。杀贵大,赏贵小”
 
    也就是说,如果杀一个人足以让三军震慑,一定要杀之;如果奖励一个人,让很多人都高兴,那就一定将奖励这个人。而且杀的人越重要,其震慑作用越大;奖励的那个人职位越小,其激励作用越大。
 
    太公给我们很好的讲解了“一”和“多”的辩证法,强调了“一”在管理中的龙头作用。
 
    从被管理者的角度看,一旦有了第一次违规未被查处或被轻易放掉,侥幸心理就会油然而生;从管理的过程看,一旦第一次失控,后面均可能会失控,形成所谓的“多米诺骨牌效应”。
 
    基于对第一次现象的无比重视,美国着名的质量管理专家菲利普·克劳士比提出了“第一次就把事情完全做对”的“零缺陷”理念,提倡人们在做事的时候第一次就完全做到,不是大概其,也不是差不多,而是第一次完全做对。他讲了个例子:
 
    “一个导弹由5万个部件组成的,如果每个部件有6个小错误的话,就意味着每个导弹就有30万个出现错误的机会,”
 
    如果一枚导弹可能出现30万个错误的话,那这枚导弹就不知道那里爆炸了。
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随机读管理故事:《“给我”还是“拿去”?》
    有一朋友,做人特别吝啬,从来不会把东西送给别人。他最不喜欢听到的一句话就是:把东西给谁!  
  有一天,他不小心掉到河里去了。他的朋友在岸边立即喊到:把手给我,把手给我,我拉你上来!这个人始终不肯把手给他的朋友。他的朋友急了,又接连喊到:把手给我。他情愿挣扎,也不肯把手给出去。
  他的朋友知道这个人的习惯,灵机一动喊到:把我的手拿去,把我的手拿去。这个人立马伸出手,握住了他的朋友的手。
  启发思考:
  “给我”还是“拿去”?我们在经营事业的过程中,是不是一直在向客户表达着“把你的钱给我”,客户就象上面那个吝啬的人,情愿在痛苦与不满足中挣扎,也不愿意把钱给我们。
  如果我们对客户说的是:把我的产品拿去,是否会更好一些呢?客户会更情愿地去体验你的产品,购买你的产品。
  “给我”还是“拿去”?这是一个问题,也是一个精明的商家是否能从客户的角度去设计成交,设计商业模式的问题,换一个角度,事业就豁然开然。
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