美国Business Objects公司中国区咨询顾问总监 《全面企业绩效管理》、《获得大订单的三部曲》 提供专业企业内训,政府培训。 13439064501 陈老师
  2019年09月04日    鲁百年     
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服务细节做起,为客户着想,常会变投诉为表扬。

客户的建议是服务提升的最好良药。我们知道70%的客户投诉(其实是建议)是为了公司品牌的提升、质量的提高、客户更满意的催化剂。其中20%是质量监督型的投诉,经常会讲:你们的产品怎么没有这样的功能,或者你们的服务怎么缺少这一,或者你们如果有...的服务我们将会更好。这样的投诉经常是为了企业产品或者服务的改进而提出的;另外20%是理智型的,他们经常会讲你们什么时候会有这样的功能?你们什么时候能解决这样的问题等。另外20%是受害型的客户,他们经常讲我买了你们的产品,其结果和你们讲的不一样,怎么会这样呢,你们如何解决?另外有10%的客户是忠诚型的客户,经常讲你们的服务就是不错,我经常向别人宣传。仅仅30%投诉的客户是谈判型的,他们经常需要的是赔款等。

如何获得客户的投诉,是一件好事情,说明他们还非常在乎我们,在国内很多客户就是有了不满,经常忍在心中,尽量少找麻烦,还不如自己悄悄离开,不和你们再合作就行了,这样悄悄离开的客户,企业并不知道为什么,想要改进也不知道从哪里下。对于客户而言,如果真的想让你的供应商、服务商有更好的服务,其实忠诚的客户往往会有更多的意见。这样的客户忠诚度可能会更高。“爱喊”的客户好“对付”,最怕那些“抿嘴狼”,呵呵!

今天作为国航的白卡会员,换完登机牌,通过绿色通道,进入头等舱休息室,其结果告诉飞机晚点,大约4点后才能降落。结果在头等舱休息室等待,等听到广播时,讲由于是晚点航班,请大家快速登机,关了电脑,赶快奔向登机口,看到C31-37的指示牌方向,结果绕了一圈,又回到原地,等再到了登机口飞机起飞了。作为一个白金卡会员,在头等舱休息室休息的贵宾,结果却误了航班。不管是谁的责任,这是事实。首先是自己的错,为什么不能提前去登机口,又为什么要走错呀;二是晚点航班为什么就没有人通知贵宾几点起飞,就是晚点了也应该告诉几点起飞;三是标识的不明确导致多用了大约5分钟(我以为只有我搞错了,结果他们告诉我很多人搞错过,既然很多人的错,相信就不仅仅是客人的错)。没有办法不得不给白金卡服务热线打电话,他们帮安排了下一趟航班,晚上9:05分的飞机,是深圳航空公司的,在2号航站楼,结果出门时碰待了他们的一位领导,非常热心,给了联系方式,其结果等从3号航站到了2号航站楼,却太早而不能换登机牌,要等一个多小时。

这时不得不打电话给国航地勤时增新经理,看来我经常赞扬的时经理服务就是不一样,首先让稍等,紧接着联系深圳航空,让先给办理登机牌,然后联系贵宾休息室,我告诉没有关系,我有中国电信钻石卡,可以到中国电信的贵宾室休息。看看时经理的服务,本来没有登上飞机很不愉快,但是时经理的处处为客户着想的服务却让你感到非常的温暖。不但不去投诉,反到表扬了时经理并且提出了自己的建议。

专门打电话感谢了时经理,并且问道,白金卡有没有没登上飞机的,回答,事先打出登机牌,客人来晚了也可以登机,其结果我告诉了今天一个白金卡客户在头等舱休息室却误了航班的遭遇,有如何解释,当然提出了建议,如果航班晚点,应该通知贵宾几点起飞,就是晚了,也应该安排送机车将贵宾送到登机口,还会通知登机口等待等,这样客户的满意度会大大提高,这就是通过出现了问题,总结经验,提出解决的方法,慢慢的改进流程和细节。国航的白金卡热线就是发现经常旅客白金卡会员经常乘飞机,有时会误航班,乘客经常要求事先帮着打登机牌,先是“走后门”,结果改进服务模式,成立白金卡热线,就变“犯错误”为创新了。

在中国电信贵宾休息室发现,每个客人会发一张卡,上面有上网密码提醒,还有登机提示,真的是为客户着想,国航可以鉴(国航头等舱休息室的无线上网实在是太差了,经常无法使用)。当然从侧面了解到北京国航的白金卡有3000多个,终身白金卡有500多个,以这样的数量计算,新白金卡会员每年乘机需要90次,保卡需要80次,就是按照保卡计算,一年国航首都机场需要接待80*3000=240,000人次,也就是每天接待657.5人次,一个白金卡可以带一个客人,就算每次带的客人比率为20%,又会有131.5人次/天,所以每天贵宾接待在789人次,还不算头等舱的客户,真的工作量不小呀,如何做好高端客户的服务,更应该规范流程!

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随机读管理故事:《要害与敏感关键点》
公司在男厕小便池上贴了一纸条:“往前一小步,文明一大步。”结果地上仍有许多尿渍。后来公司认真吸取教训,纸条改成:“尿不到池里说明你短;尿到池外说明你软”,结果地上比以前干净许多。

启示:有时扬其长不如揭其短!给客户的提案要具体并准确地切中其要害与敏感关键点才有效。

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