2022年09月06日    张志滨     
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我曾经培训过一家公司,把下面几句话,写成大字贴在墙上,作为对销售和客户服务人员日常行为要求:

感动客户——请将自己烙印在客户心上;

当别人还没想到时,你已经想到;

当别人已经想到时,你已经在做; 当别人在做时,你已经做得不错; 当别人做得不错时,你已经做得很好; 当别人做得跟你一样好时,你已经换跑道了。

我告诉他们,这应该是他们想达到的营销结果,而不是营销方法本身。

如果客户并不给你表现的机会,对你或多或少会表现出漠然、警觉、排斥,或者委婉拒绝,该怎么办? 常有一些销售向我诉苦:

为什么客户只愿和我在办公室里谈公事,而不愿去私下场合聊天?

为什么我花了不少时间,对客户软磨硬泡,但他对我仍遮遮掩掩? 客户明明需要我的东西,但为什么总是我主动去找客户谈,而客户从不主动问我?

这些现象的原因,很可能就是: 你只是客户熟悉的陌生人, 你和客户还不够亲密!

客户关系新境界:和客户产生亲密感

和客户产生亲密感是销售与客户关系的一种新境界。思科曾是全球公认的“以客户为中心”的文化典范。

新知达人, 1个法则教你进入客户 “亲密圈” ,打造超强客户关系

记得我早先在思科公司做销售工作时,有一年CEO钱伯斯对全球销售部门发布了一个奇怪的新号召词——Intimacy,要求我们和客户要靠得再近些、更亲密一些。

当时,我们就在想这是什么意思,是我们要花更多的时间去“泡”客户,更多的介入客户的私人领域?还是要以更大诱惑力度去“拉拢浸蚀”客户?要亲密到何种程度?同呼吸,同穿一条裤子吗? 后来我们很快明白, 客户的购买决策有理性思维和感性思维,有商业因素,也有私人因素。 当客户过于进入理性思维、考虑商业因素时,面对我们并不明显的产品优势,感性思维和私人因素往往起到更关键的作用。

这需要我们设法与客户产生亲密关系,可以更近距离、更个性化地了解客户需求,打破客户的心理僵局。

比如,在针对企业网络安全的产品市场,大大小小有几百个竞争厂商,它们之间的性能指标交叉重叠,而且彼此模仿很快,但技术差异真的不大。 有相当一部分客户,他们选择厂商的一个很重要的依据,就是 相信你讲的故事 。 这个 故事必须让客户有真切 的体会,而且能通过场景技术模拟。

因为相当多的网络安全威胁挑战,都是客户未曾经历到、但却是非常担心发生的。

客户的决策过程,更像是一个前所未有的旅行。

亲密感是一种相处体验,就如同到我们去海外旅行,入住知名的连锁饭店,当你拿出会 员 卡后,马上就会感受到那种宾至如归的感觉。

从入住登记、客房服务、餐饮、商务、退房结账等各个环节,都有细致周到、标准的礼宾服务。

在异国他乡,我们愿意多花钱买这样的服务,就是不想有太多的意外发生。 对那些拥有与客户亲密关系的公司,其最大资产就是客户的忠诚度。

产生亲密感的三个条件

产生亲密感的条件,有三方面的内涵,就是让客户接纳你、信任你、依赖你。

让客户接纳你,你能感受客户对你的好感。

比如你的穿着打扮、言谈举止等行为做派,不会让客户厌烦你的来访。见面时,你的言谈带有新意,也会关注客户的变化和反应。

当你和客户更熟时,除了遵守客户的组织文化和见面礼仪外,彼此之间可以开一点小玩笑,消除彼此身份带来的远离感。只要有机会,就多夸赞他们。你还可以在饭局上讲行业故事和小段子,调节场面气氛,让客户感到轻松自如、能畅所欲言。

如果你能感到客户愿意和你多相处一会儿,愿意出来喝茶吃饭,这一关就算过了。

我几乎没有见过油盐不进的客户,关键在于你的进入方式。

让客户信任你, 答应的事情必须办到,否则就别承诺。

在细节小事、关键时刻上不要丢分,比如精心准备给客户的高质量文档,约谈会面绝不迟到,准时给客户发邮件、打电话。

同时,也要展现自己协调沟通方面的能力,让客户放心。不要到处吹嘘你与客户的私人关系,保守属于小范围的密码。

另外,不要让客户觉得你太精明,太能算计了,一点亏都不能吃,要时不时给客户一些小恩小惠。

让客户依赖你,你把客户的利益至于你的利益之先,至少同等对待,不要让客户觉得与你合作有“吃亏陷阱”。

比如你要证明你的产品能给他带来的实际价值,尤其是那些能满足客户特殊需求的产品,让客户看得到你的成果,让客户相信你愿意为他们持续地修正自己的产品与服务,并出价合理。

当客户需要你的时候,首先能想到你,容易找到你,不觉得是在麻烦你。你也随时能拿出来为客户一贯良好服务的历史记录。

有的产品会让客户产生依赖感,但客户未必接纳它、信任它,比如垄断性服务行业、你们小区的物业公司等。

只有接纳你、又信任你、还依赖你这三个条件同时达到,你才能够和客户亲密接触。

进入客户“亲密圈”的5C法则

如果我们一时半会儿找不到突破口,给大家介绍一个非常实用的 5C法则 

Celebrate:高兴时,客户会和谁在一起庆祝

Consult:有事情,客户会找谁商量 Cherish:客户平时会在意关心谁 Console:苦闷时,客户会向谁倾诉 Cultivate:客户平时会培养、教化谁

按照这个5C法则,去寻找观察客户身边的“亲密朋友“,通过向他们靠近、向他们学习,相信你很快就能找到进入客户”亲密圈“的路径。

现在,我们也许想评估一下,自己与谁有亲密感?

他人有心,予忖度之。

换位思考一下:

浏览一下你们的朋友 圈、或手机保存的那上千个联系人,看看有多少人,你们之间仅仅是有好感,但是无法彼此信任;

又有多少人,彼此信任,但是互相也没帮过什么忙。

除了家人,同时能达到那三个标准的的人有多少?

中国人有很强的宿命感, 相信各种所谓的“缘分”。你其实可以利用一些小概率的事件和偶然巧合,加深彼此的关联 

除了业务角色外,和你的客户保持多种的社会角色关联。

比如你们同是老乡、某MBA校友、都有同龄段的孩子、参加过同一个公益活动、有着共同的业余爱好等,增加在一起的机会。不是待的时间越多越好,而且增加相处的有效时间,制造一些事情发生,更多地了解客户本人的情绪触发按钮、客户的情绪模式,比如怎样才会让他高兴,他怎样才会难过伤心,他会因什么发火,他对什么感到恐惧。

此外,你还要了解客户秉持的个人观念、价值选择和价值评判等信念模式。

这些通常反映在客户的日常话语中,比如他说“应该如何如何”、“我认为如何”……还有从他经常反复引用的格言警句、人生信条、座右铭等,或者他认同仿效的公众人物中。

时间久了,你自然也就能把握客户的感性决策模式,有什么私人需求了。

还有一点非常重要,要 善于抓住一些关键时刻,展现和付出自己的存在价值,在客户的情感账号里多存钱。

中国的俗语有“雪中送炭君子少,锦上添花小人多”,英语也有一句谚语,A friend in need is a friend indeed(在紧要时,来的朋友才是真朋友)。

在客户遇到成功、挫折、苦恼、忧愁、压力、困难的时刻,你要能够及时出现,成为他的见证者、倾诉者、安慰者、支持者,帮他出一些主意,找一些资源,你与客户的距离将迅速拉近!

增加客户亲密感,不是简单的感情营销、打情感牌、投其所好,而是通过做事观察,增加对客户感性决策行为的影响力。

对那些比较自我自负、和别人刻意保持距离、防范心理比较强的客户,如果我们能突破这种距离,将大大增加自己的销售竞争力。

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