从顾客身上找创新

   要创新，当今最有效的方式，就是把公司开放给顾客，让顾客帮你催生新产品与服务、开发新市场、规划新营运模式。乔治集团（George Group）董事长兼执行长麦克·乔治（Michael L. George）在《创新者的实践》（Fast Innovation）一书中建议，要让顾客成为企业创新推动者，不妨与他们发展紧密的联系。
    ＊跟带头使用者、麻烦制造者或周边顾客谈谈。雷·克拉克（Ray Kroc）原本是奶昔制造机的供应商，无意间注意到有个怪客户，使用的机器数量远超过一般人，因此他前往拜访，结果看到极度成功的汉堡生意，於是麦当劳（McDonald`s）的加盟事业就此诞生。
    ＊观察非顾客的行为。早年制造携带型收音机的厂商飞歌（Philco）、增你智（Zenith）等，在贝尔实验室（Bell Labs）开发出锗晶体，准备应用在收音机上时，只针对现有顾客测试这种晶体收音机的新点子，结果因反应不佳而放弃。事实上，更小、更便宜的晶体收音机市场，主要消费群是十几岁的年轻人，飞歌等只凭著重要顾客的意见，就忽视便宜货的商机，结果被Sony等公司抢走市场。
    好的创新构想，大部份都是来自於对於顾客需求的深入观察，而非技术知识的本身，唯有了解市场、重视顾客关系，才足以提出有效提升顾客满意度的创新方案。