美国培训认证协会(ACTTP)企业高级培训师 职业经理研究中心资质评价项目特约培训师 《商务礼仪》《新晋员工职业化训练》《有效的招聘面试》 提供专业企业内训,政府培训。 13439064501 陈老师
  2017-12-19 09:37:27       
提供专业的内训方案,通过专家面授辅导、教材学习、学想讲用转换,实例分析等完善的教学管理和教育培训形式,使受训学员体会知识点和案例结合的学习方法,不仅学习了知识,掌握了信息,更能激发潜能,创造性地完成工作,体现自己的价值,从而实现“在工作中学习,在学习中提升”的培训效果。咨询电话:010-62797895 周老师
课程背景】
银行业的竞争进入了多元立体式的竞争,利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出,加之新型竞争对手的不断出现,客户体验要求越来越高,传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展,银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化,银行服务每年都在提升,客户的不满意度反而在不断增加,产品销售难度越来越大,客户的流失也越来越多。究其原因,还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户,而是一味的跟在客户的后面不断去应对。
今天,多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户,但困难大,时间长,且成功率不高。老客户正在不断的流失,如何将系统中的存量客户更好的开发,通过“发现需求、引导需求、创造需求”,将客户在我行现有的资产重新配置,通过交叉销售让客户的产品更加丰富,使客户的资产规模不断提高,是本课程将解决的问题。
     课程借鉴国外银行交叉营销的方法,以实际案例及话术为导向来研发而成,本课程最大亮点是实战性强,可操作性强,效果提升明显。
【课程收益】
1.掌握新竞争环境下如何改变营销思维
2.掌握存量客户管理效率提升-客户分层管理
3.掌握存量客户价值提升-交叉销售管理
4.掌握存量客户提升长效机制-客户关系维护
5.掌握如何识别与判断客户类型
6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则
【培训对象】:支行行长/网点主任/客户经理/理财经理
【培训时间】1天
【授课方式】  
课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD   
游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question 
【课程大纲】
第一单元:存量客户开发与交叉销售的前提-营销思维的改变
1. 新常态下银行网点营销转型
(1)金融本质:是产品还是服务
案例分享:**月银行理财产品分析
(2)金融发展:是分业还是混业
案例分享:中国旗袍银行-茶馆、书吧、咖啡厅;
(3)营销界定:是科学还是艺术
(4)营销趋势:是被动还是主动
案例分享:某银行的客户经理“您想买什么”?
2.交叉营销的前提是-转变思维
(1)服务胜于营销
(2)服务与营销的新思维
案例分享:思维的重要性
3.什么是互联网时代营销思维?
案例分享:“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
4.网点员工工作中应有的思维
(1)柜员要变成超市的“收银员”
案例分享:KFC\M的收银员
(2)客户/理财(产品)/大堂经理:“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”
第二单元:存量客户管理效率提升-客户分层管理
1.新经济时代对我们银行面临的挑战
(1) 我们必须提高利润
(2) 客户经理增加维护的客户
(3) 客户经理加大对客户的开发
2. 客户到底是经营,还是消费呢?
案例分享:美国安快银行
3. 客户分层管理的目的
(1) 提高客户满意度
(2) 增加产品销售
案例分享:招商银行的分层管理
4. 系统中不同维度的客户分层
(1)基于资产规模的客户分层
高端客户管理重黏度
中端客户管理重销售
普通客户管理重交易
(2)基于客户需求的行动分层-基金、保险、黄金
(3)基于营销周期的产品分层-理财-基金、现金管理
(4)基于客户高端服务的分层
财富规划
资产配置
投资市场分析……
案例分享:美国“花旗”银行的“教育规划”
第三单元:存量客户价值提升-交叉销售
1.交叉销售的意义-新经济时代衡量银行经营客户的好坏
数据分享:国内与国外银行目前交叉率
案例分享:交叉销售之王-富国银行
2.交叉销售的内容-交叉销售是什么?
(1)我们银行目前的现实状况
“我不需要这个”
“你们卖了产品就不管我了”
案例分享:“你们不要总给我推荐理财,我不需要”
(2)交叉销售在新经济时代的重要意义
交叉销售有效提升客户的忠诚度
数据分享:来自于“花旗”银行的数据
交叉销售有利于提高客户的满意度
案例分享:“西雅图”银行的客户转介绍
交叉销售能够增加银行的利润
交叉销售有助于银行开展营销活动
3.交叉销售的原则:以客户为中心
一切从客户的需求出发
客户到底要什么?
客户金融需求的五个层次
标准普尔家庭资产象限图
4.不同维度客户需求细分
按年龄结构细分
按收入结构细分
按风险类型细分
按投资时间细分
讨论分享:按年龄各时期内的交叉销售
5.客户交叉销售的关键-销售面谈技能提升
(1)与客户达成共识的前提-了解客户类型与消费心理分析
测试:DISC
客户基本性格类型分析-几种不同客户分析
SPIN-顾问式销售
(2)成功营销五步法
第一步:见面有好感-破冰
(1)致命的第一印象
(2)打招呼的技巧
第二步:引导来沟通-了解需求
(1)有效沟通的前提-修炼你的情商
(2)与客户有效的沟通:“望、问、闻、切”
(3)学会观察识别客户
案例分享:“渣打”银行识别贵宾客户
第三步:引导去了解-产品推介
(1)产品推介的价值:5与50%的关系
(2)如何给客户推介适合的产品方案
(3)FABE沟通法则
第四步:引导给信任-解决异议
1.客户为什么会有异议?
案例分享:张经理的“主观臆断”让客户不满意
2.处理客户异议的原则:换位思考、认何观点......
3.处理异议的方法:
(1)投资回报理论
(2)“沉重代价”法
(3)“声东击西”法
案例分享:“VIP”卡年费如何转移客户的注意力
第五步:引导去成交-达成协议
u 营销成功的“3+1”小技巧
第四单元:存量客户提升长效机制-客户关系维护
1.客户维护的目的
数据分享:”80%”与“1-3”之间的关系
(1)从建立和维护客户的角度
(2)从创造客户价值的角度
(3)从提高业务效率的角度
2.客户关系管理的四个标准-CCPR模式
(1)C-让客户更方便
案例分享:一直无法改变的地址
案例分享:是邀约客户来网点还是去“拜访”
(2) C-对客户更亲切
案例分享:客户经理“用心”的黄金销售
(3) P-个人化
(4)R-立即响应
案例分享:是谁让他“信用破产”
3.客户维护的基本流程
(1)高端客户的维护
(2)中端客户的维护
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