网络危机，唯快不破

 

    媒体一旦介入，危机就会升级

 

    网络危机的常规化发展模式，即从网上爆料到网民热议，接着有媒体跟进挖掘，进而掀起更广范围的网络舆论热潮，并进而形成下一个网络危机深化的循环。

 

    这种网络危机的发展模式并不一定完全固定，有时候危机的起源并不是来自网络，而是直接由媒体爆料而引发。而且即使在网络上起源，也不仅仅局限于微博，亦可能来自 论坛 、网络视频或其他的网络载体，甚至是和网络不太沾边的短信，也不仅仅是由于名人爆料，更多时候可能点燃导火索的是名不见经传的普通人。网络危机的产生，可能是偶然事件，也可能是来自竞争对手的恶意攻击，但归根到底，“无风不起浪”这个词让网络危机不管源于何种目的，都不会因为空穴来风而造成滔天巨浪，甚至吞没整个企业苦心经营多年的事业。

 

    截至目前，网络危机基本遵循着一个通用规律，即当媒体介入其中，由于媒体本身的公信力，而让整个事件获得了深层次的发酵，其报道内容必然在随后的网络危机中不断被应用被诠释。

 

    由此可见，媒体是一般意义上网络危机的催化剂。抓住了这个“七寸”，企业的网络危机公关的基本应对策略也就随之浮出水面了。

 

    删与等：危机公关的致命误区

 

    惯常的企业网络危机公关应对策略，无外乎删与等两种。

 

    删，指的是删帖。明面上的办法是第一时间去和发帖人进行沟通，通过答疑解惑的方式取得对方的谅解，并最终将帖子删除或在帖子后公开表示对事件处理满意。这种办法是网络危机公关的正途，但难度系数也很大，特别是在网络危机并没有真正被引爆，还仅仅存在于网络之上时，企业往往缺少足够的重视。暗面上的办法则是通过上不了台面的手段直接删帖。有大量的公关公司就是以此为生存资本。或者用灌水等方法，让负面帖子被沉底，难以被其他网民所发现。

 

    这种手段为众多企业所乐于采用，但治标不治本。查克·布莱默在《点亮社群》一书中就指出：“花钱是删不完负面消息的。”这句话直指要害。特别是删帖手段更多适用于论坛，对于博客、微博等自媒体来说，除非确实是虚假信息，否则很难删除。

 

    等，则是期待被新的网络舆情所掩盖。一部分企业往往在爆发网络危机之后，一言不发，耐心等待。一位 企业公关 人员告诉笔者：“与其在处理网络危机的时候，不断暴露自己企业的若干不足，为危机的深化和媒体的探究提供更多弹药，不如等待其他企业出现网络危机，只要熬过这段时间，媒体和公众的关注度就会转移，而企业的网络危机也就会随着时间流逝被人淡忘。”

 

    这种等待和希望的方式出现的频率不低，郭美美事件、众多奶粉企业的负面信息、归真堂事件的最后阶段、皮革胶囊事件的集体沉默都可以视为“等”字诀的作用。