2024-02-29 23:34:53       
提供专业的内训方案,通过专家面授辅导、教材学习、学想讲用转换,实例分析等完善的教学管理和教育培训形式,使受训学员体会知识点和案例结合的学习方法,不仅学习了知识,掌握了信息,更能激发潜能,创造性地完成工作,体现自己的价值,从而实现“在工作中学习,在学习中提升”的培训效果。咨询电话:010-62797895 周老师

探析客户行为背后的动机与意义,客户旅程地图学习与实践

课程背景与目标

本课程通过对用户旅程地图构建方法的系统性学习,从用户角度出发,以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况,以可视化图形的方式展示,从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点,最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。同时让产品(服务)团队了解用户使用过程中的看、想、听、做,让他们能够从用户角度去考虑产品、设计产品。学后可快速快速思考并运用到工作中,达到产品用户体验快速分析及优化等成果。

 目标收益

 用户旅程地图的定义与价值

 用户旅程地图研究方法

 用户旅程地图绘制过程

 快速理解及展示

培训特色

通过对互联网诸多案例的剖析讲解,讲师十分生动且有趣的讲课风格,以及培训过程中的充分互动,使得学员的学习积极性大大提高,学员好评率高。

 学员基础

学员必须具备互联网产品策划、产品运营基础、对互联网大众主流产品有较强的理解思考及意见

培训时间

授课时间为1天, 6小时/天, 共计6个课时。

 课程大纲

用户/客户旅程地图的定义与价值

什么是用户/客户旅程地图

客户旅程地图形式及目标

为什么企业必须要创建客户旅程地图?

客户旅程地图的作用与意义

--更深入了解客户、辅助进行客户的分类

--助力企业流程再造

客户旅程地图法的特点和优势

  --以客户的角度进行有效输出

  --直观了解各方阶段痛点

  --分析产品和服务在各个环节优劣势

附典型客户旅程地图案例展示:

--标准版案例(某客户体验旅程 互联网金融产品客户体验旅程 共计2-3例案例)

--手绘版案例(热门产品手绘案例展示 共计3-5例案例)

为什么没有标准化的客户旅程地图?

互动:各小组思考及决定团队需绘制的产品

用户/客户旅程地图研究方法及内容准备

客户旅程地图两种研究方式

---分析法、资料调研

客户旅程地图的内容准备

--客户角色、观察记录

(行为研究、调查问卷、竞品分析)

客户旅程地图绘制前注意事项:

--计划足够的时间来描述一个角色。

--确保成员来自组织的不同领域不同级别

--乐于分享

标准化客户旅程地图详细拆解

包括要素 优先级 1:

客户角色(Personas)

时间线 (Timeline)

接触点(Touchpoints)

客户预期(Expectation)

实际的客户体验(Experience)

包括要素 优先级 2:

情绪(Emotion)

真话时刻(隐性痛点)(Moments of truth)

辅助角色(Supporting characters)

互动演练:各小组按需整理资料启动准备工作

创建绘制用户/客户旅程地图

创建客户旅程地图前的5项思考?

七步绘制客户旅程地图:

Step1:选定一个客户角色(及阶段)

Step2:明确要研究的客户角色的客户旅程的起点和终点(目标定义)

Step3:发现从起点到终点整个客户旅程过程中的重要接触点,以及在各接触点上的客户体验的情况

  1)如何确定客户旅程中的重要接触点?

Step4:根据每个接触绘制客户一张客户体验地图

Step5:找出其中超出客户预期的接触点(MOT)

Step6:找出其中让客户受到挫折或放弃的接触点

Step7:结论及判断核心价值

 客户旅程每个阶段的确定因素:

--他们的目标是什么,他们想要实现什么目标

--他们期望这个过程是什么样的

--他们用来完成舞台的步骤和接触点

--在每次接触点体验期间,他们是如何感受到情感的?

--他们在行动上的其他想法

--完成需要多长时间

互动演练:各小组开始绘制产品客户旅程地图

用户/客户旅程地图创建成功标准及展示

创建成功旅行地图的规则:

 --建立“为什么”和“什么”。

--基本的真理

--与他人合作

--不要跳到可视化

--用最终产品吸引客户

互动演练:各组展示旅程地图输出成果

Q&A

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