2016年08月12日    章法森言     
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很多时候,我们会去做很多培训,但不论过程设计得多么好,但总感觉看不到效果,这里笔记结合自己经历的四个小故事,跟大家强调一点:做培训,我们都应该有一种系统观,站在系统的角度去做培训,去做绩效改进

故事1:光标换了就好

一个呼叫中心,订单差错率很高,运营总监让培训管理者去做培训,目标是降低差错率;培训团队很努力滴设计培训课程,从细节意识培训起,到流程的复盘。培训第2周,差错率没变,领导火了,培训管理者也怒了,加大药量,继续培训,后一周,差错率翻倍了,员工被培训得很疲惫了!显然,培训对于改进这个绩效指标没有用!

培训管理者,停止了培训,搬了张椅子坐在员工的工位旁边,看他们怎么操作的。在一个服务的过程中,发现,由于鼠标上有一个滚轮,客服人员在操作的时候,订单选择完全正确,但不小心滚轮一滚,订单之前的选项就翻过去了,因此订单内容就错了!在一天时间内,培训管理者发现这样的错误,不下10次!

第二天,培训管理者向技术申请,把所有鼠标换成没有滚轮的,立马,订单差错率恢复到历史平均水平。

故事2:发个表格就行

有个培训管理者在眼睛公司做培训,眼镜公司旗下的很多眼镜店的客户投诉:门店人员不看客户,总是低头服务,爱理不理! 领导让培训经理去做个培训,把这个问题给解决。怎么办? 显然,改变现在门店人员的服务意识是个巨大的挑战,而且很难短期见效!

最后,培训管理者在咨询朋友的帮助下,用了一个“非培训的方式”把这个问题给解决了。这个方法是:给门店发张表格,发布一个新的流程,强调需要做用户的眼睛特征的问卷调研,需要记录客户的眼睛特征(大小、浓眉等),反馈的数量转化为积分奖励,每月回收!

一个月后,低头服务的投诉明显降低了!

故事3:被老板打回原形

公司普及项目管理的方法论,很多项目管理职能的员工,纷纷报名参加,一定比例滴通过了项目管理的项目,并拿到了PMP的认证。激情饱满滴回到工作岗位,想用最权威的项目管理方法论来优化自己的工作方式。

有天,项目经理给他的老板发了一个项目管理的最新的里程碑规划,用的是新学到的MS-PROJECT软件编辑的,结果领导告诉他:我打不开这个文件!

随着项目经理不断调整项目管理方式,有天领导憋不住了,告诉他:你这套方法是好,就是太烦了,公司做项目,还是要效率高点,没必要整那么多文档,一个电话,一个会就可以搞定的事情......

半年后,得知,这为项目经理离职了,去了家互联网公司做高级项目经理,这个培训项目为“市场”贡献了不只一位出色的项目经理, 也算人才辈出!

故事4:不了了之的培训需求

有个销售经理,来找培训经理,提出销售人员的销售技巧不行,需要培训!培训经理问,怎么不行? 销售经理说,带出去拜访客户,一些销售话术都不愿意说,没有销售技能。

培训经理销售经理:是他们不知道怎么说?还是他们知道不愿意说?.......一番溝通之後,培訓与销售经理达成共识:销售经理去申请提高业务的提成比例,申请更多激励政策;培训经理准备培训课程,设计项目!后来,提成比例申请下来了,还翻了一倍,并申请了各种进步奖励;销售经理也再也没来找过培训经理,这个需求也就消失了。

培训管理者,应该有系统观:

1、很多时候,绩效有问题了,大家往往会先想到培训,并不是领导和业务部门多么重视培训,而是,对绩效改变的诸多变量中,培训最容易去操作,其他变量的改变,都比较麻烦!

《易经》说,形势比人强,做培训之前,我们要看下形势!培训的对象是人,但这个人在环境中,好的环境,甚至不需要培训,在环境中看别人怎么做,看几遍都看的会。

2、做培训之前,我们要看下,基于我们的培训目标,哪些环境因素是驱动因素,哪些是阻力因素,培训后期效果的跟进,需要放大驱动因素,降低阻力因素。甚至,在培训之前就要限制阻力因素的后期作用。这里推荐卢因力场图分析 Force Field Analysis这个小工具!

3、做培训的最高境界,是嵌入式培训!将培训嵌入到(运营、管理)系统中去,让培训和企业运营体系成为一体,培训是一种绩效支持系统!如同系统中的齿轮,和业务协同,管理系统互相啮合,互相依赖,缺一不可!这点,MC,KFC这种运营导向的企业做得非常标杆。

这里要求培训管理者具有一定企业内部的影响力,以及得到自上而下的支持!

站在环境的系统角度去思考培训,去设计培训,这是未来每个培训管理者应该有的格局!

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随机读管理故事:《优势》
三人出门,一带伞,一带拐杖,一空手。回来时,拿伞的湿透了,拿拐杖的跌伤了,第三个好好的。原来,雨来时有伞的大胆地走,却被淋湿了;走泥路时,拄拐杖的莽撞地走,时常跌倒;什么都没有的,大雨来时躲着走,路不好时小心走,反倒无事。

境界思维:很多时候,我们不是败在缺陷上,而是败在优势里。

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