从硬性指标到员工的全面关怀

  案例背景：

    H设计顾问有限公司（以下简称H公司）是一家建筑设计企业，作为智力密集型企业，面临的一大难题在于设计人员的工作量和工作绩效难以进行有效、正确的统计，管理者曾经用工时统计的思路，希望形成一个内部市场化的“统计——监控”考核机制，但是关键问题在于工作本身难以量化，同时其过程还产生了大量的副产品——表格，引起员工的一片质疑，更遑论提高员工的工作积极性与创造性。
项目制是H公司运作和获利的主要手段，项目团队成立之始，就面临着到底以如何衡量一个项目绩效成功与否的标准，传统的方式仍然囿于结果导向的指标——客户满意度、回款、项目所耗成本费用等等，但在实际操作中往往面临着难以平衡的困境，特别是当项目本身的质量与客户特点不同时，这些指标往往显得强词夺理。而关注项目过程中的绩效才能避免项目本身不确定性带来的尴尬。

    智力密集型企业往往面临绩效管理的难题，考核指标难以量化，考核手段难以奏效。首先智力密集型企业要意识到自己工作的特点在于创造性和员工的主观能动性，而硬性的考核指标和每年一次的考评并不能解决员工积极性和创造性的问题，甚至有妨碍员工主动承担工作责任的危险。全面关怀提倡在全过程对知识密集型员工进行激励，通过在计划、辅导、评估和激励每个部分了解员工的需求，激发员工的积极性与创造性。
    项目负责制中，项目的成功与否跟团队的合作与努力程度紧密相关，如果我们仅仅偏执的采用“下达指标，完成任务”的方式，那么只会让员工仅仅顺从的完成管理者要求的任务，而完全不能激发员工积极主动奉献的精神，项目的最佳绩效不只是靠合格的员工，而更依赖积极的、主动的承担达成目标的责任的成员来创造。
    一个项目的成功与否往往很难衡量是H公司面临的一个问题，回款、顾客满意度、项目所耗工时等 “单一的客户导向观”是一种对项目成员表现和努力方向不负责任的引导，而真正合理的标准恰恰也是难以衡量的——团队的创造精神；事实证明，项目沟通中创造性的解决问题的能力和技术上的创新往往是项目最终赢得客户满意的制胜法宝。
H公司作为典型的知识密集型企业，工作流程面临着新的问题和挑战，这尤其不同于大规模作业和流水线生产中科学管理所应用的现实基础。

知识密集型企业中的工作与员工特点
    1.工作的交叉性与复杂性
    施工图业务占H公司的1/3的营业收入，作为重要的设计业务的一环，画图的工作往往交叉并行，同时每个项目成员兼做几个项目，每个项目成员本身就是一个管理者，他需要对手中的工作进行区分和计划 ，项目成员本身对于工作的主动性和责任感就尤为重要。
    2.工作的创造性
    方案业务作为H公司的拳头业务，对于设计师的创造性思维提出前所未有的要求；而施工图业务在处理与客户关系上，也往往面临着“向客户做出让步”还是“为公司积极争取好处”的处理技巧，创造性的解决与客户之间的矛盾尤为重要。
以上两个方面的特点，都对员工的主观能动性提出了更高的要求，而不仅是通过硬性指标能够衡量，管理者试图通过工时、工作量等等相对更直观的数据来衡量员工，不但造成了项目整体的低效率，同时也在一定程度上损伤了成员的主动负责的意识和积极创新的能力。

两种观念的误区
1.硬性指标重要性的放大
    传统观点以硬性指标为解决所有问题的根源，企图通过可以量化的工时、图纸数量来衡量单人产出和效率，然后讲绩效评价结果与奖励机制挂钩。这种思想来源于，把项目成员看作“一双手”而不是“连双手一起的一个人”，把工作看作类似机械的任务，而这种被动的工作方式在H公司显然已不复存在。
    以硬性指标来衡量项目绩效的方式最大的败笔还在于，它会造成大量表格填写的工作，成员不得不花大量时间在填写工时统计表格、工程流程表格、设计规范表格以及审核表格等，付出这么多时间和痛苦，事实证明绩效改善的结果并不明显。
2.绩效考核重要性的放大
    以绩效评估代替绩效管理的作用是另一个误区，H公司在绩效管理中与其他普通公司并无差别：制定硬性指标（没有与项目成员进行良好的沟通，最终的结果往往难以凭借此指标进行衡量），项目结束后对成员进行评定，最终进行奖金的评定与职位晋升的宣布。这个过程在没有正确信息的基础上进行，也不可能从根本上激发项目成员的工作积极性。
    而完整的绩效管理实际上包含了绩效计划、绩效辅导、绩效评估和绩效激励四个方面，而只有绩效评估和激励在年终评比中才能发挥一些作用，往往其他两个方面往往被忽视。

从硬性指标走向全面关怀
    全面关怀，是指在绩效管理的整个过程的每个环节借助各种有效管理手段对项目成员进行激励，通过设立合理目标，激发成员更积极主动的承担项目的责任，更富有创造性的促进项目绩效的提高。这就需要管理者的眼睛需要同时盯住两个方面，即一方面，项目成员的目标与项目整体目标相吻合，另一方面员工的工作责任与创新动力在目标实现的过程中得以最大水平的发挥。
    当然完整的绩效管理还需要其他方面的支撑，比如正确的计划 员工职务，在H公司施工图部门人员对于施工图工作的厌恶（认为画图员是一种低级的重复性体力劳动）是项目绩效较低的根本原因，如果项目成员对工作本身有反感，绩效管理往往难以奏效，这方面工作丰富化理论给我们提供了很好的一种方式，在此不作赘述。
1.绩效计划
    绩效计划最大的难点在于绩效指标的确定，在H公司“客户满意，压缩成本，设计质量”是当前项目管理中面临的最大挑战，所以在绩效计划中，应该强调在上述三个方面应该达到的水平，可以采取类似战略图的方式来描绘每个项目预期达到的目标。
绩效计划的制定关键在于员工对计划的认可与理解，员工参与计划的制定是绩效计划得以在之后进行良好执行的先决条件，在这方面IBM的做法值得借鉴，他“通过取消通行的绩效标准，让员工决定自己的工作标准”。总之，绩效计划应该在制定双方充分的沟通和讨论基础上达成一致。
2.绩效辅导
    H公司绩效管理面临许多反抗声音，主要原因在于，项目成员对于每年一次的绩效考评效果深为怀疑，同时认为不切实际的表格（实际上没有进行有效地沟通）只会浪费时间，因为他们没有在项目过程中体会成长。
    绩效辅导可以通过反馈、沟通和辅导的方式，从绩效计划下达之初就达成对绩效的一致认识，同时在项目进行中上下级之间就目标完成情况、成员能力差距进行充分讨论。它的意义在于通过辅导与沟通，了解项目成员的需求，调整绩效标准，从而更好的提高工作积极性。
同时绩效辅导过程对于员工的关怀，还体现在项目管理者主动发现项目过程中的不满意因素，比如客户的比较多的改动需求，往往会导致员工认为“被动修改”是一种弱势的妥协，项目管理者如果详细阐明项目本身有待提高的地方以及客户要求的合理性，而不只是“将修改任务吩咐下去”，效果一定会好很多。
绩效辅导应该在“定期反馈、寻找问题、及时沟通、进行指导”的过程中，不断对项目成员进行指导

3.绩效评估
绩效评估是绩效管理过程更为正式和完整的反馈形式，也是最终绩效激励的数据依据。
    H公司的绩效评估遇到的关键问题在于反馈信息的失真，这更加凸显了项目过程中绩效辅导的意义，通过项目过程中不断的修改、了解项目成员的工作需求和状态，最终的评估则是一种顺其自然的事情，概括为一句话，绩效评估的责任在于评估者缺乏足够信息，而足够的信息来源于事前充足的沟通与反馈。
4.绩效激励
    如果把绩效管理看做是一个全过程的激励和员工的成长手段，那么最终的绩效激励意义只是期末的一次“颁奖大会”而已，它的主要目的在于公司再次阐明“我们倡导什么、我们反对什么”，但激励手段往往是关系绩效管理能否成功的最后一笔，如果在绩效辅导过程中没有发现员工到底希望得到什么，比如想在专业技术领域有所发展的员工却给予行政管理擢升，往往会适得其反，同时在岗位晋升上，一味的增加管理名头，拉长职位等级序列在事实中也并不可取。
绩效激励必须以一种看得见的方式呈现在每个员工面前，管理者如果认为激励方式公布会影响挫伤部分员工的积极性，那是因为绩效评估没有做到公平和使人信服；对于表现不佳的成员，酌情实施在岗学习 、岗位调动等才是真正体现管理者人文化关怀的努力。
    如果按照以上步骤进行绩效管理的完善，就可以从根本上激发员工创造的积极性，才能使员工甘愿为工作承担责任，才是真正意义上企业雇佣了“整个人”，而不是“一双手”。
（作者单位：北京正略钧策企业管理咨询有限公司）