课程背景
海尔总裁张瑞敏在美国哈佛大学讲学时说：“在中国做生意：第一要靠关系，第二要靠关系，第三还要靠关系”
华为总裁任正非说 “华为的产品也许不是最好的，但那又怎么样呢？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力！” 华为公司有两条清晰的主线：客户关系线和产品研发线。华为公司认为做客户关系相当于炮弹的弹道，确保炮弹能打得到目标；产品研发负责相当于准备炮弹。从某种意义上说，瞄得准比炮弹本身更重要。
在中国做大客户，什么最重要？－关系！
不能把“关系”理解为狭隘的吃饭、喝酒、KTV……
真正在中国做大客户的企业，建立的都是信任度关系，制度、流程、品牌、组织都不足以建立信任关系。如何能让客户与销售人员建立一种不违背基本规则，但同时又超脱于规则之外的信任度关系，将是未来企业制胜的关键。
本课程的重点在于，让销售人员认识到，产品式销售对提升销售业绩是不利的。只有树立起良好的心态，整理销售经验和方法，建立以“信任关系”为导向的价值营销模式，才能指导未来的销售工作，提高自己的销售业绩。
课程收益
打破旧有思维模式，建立以关系为导向的销售思路
充分掌握大客户的采购决策行为
挖掘大客户的需求，掌握有效推进客户关系的方法
掌握关系营销的方法，并逐步更新自身的销售观念
学习关系营销技巧，用于实践，通过关系营销，提升销售业绩
课程安排
适合对象：销售人员，营销骨干，营销负责人，企业中高层管理者
最佳授课时间：2—3天
最佳授课方式：小班分组研讨
课程大纲
1、 客户关系的价值
· 为什么要进行客户关系管理？
· 个人客户VS大客户
· 产品式销售VS价值式销售
· 客户关系的种类
· 客户关系的三种境界
· 基于关系的三种销售风格
· 客户关系营销的定义
· 【内容聚焦】：帮助销售人员系统了解客户关系的价值与客户关系管理整体思路
· 【授课实践】：导师开场，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结
2、 客户经理与关系营销
· 关系营销做什么？
· 客户决策心理
· 销售顾问的核心价值定位
· 四种习惯，四种命运
· 处理关系销售的误区
· 关系式销售人才的五种才干
· 【内容聚焦】：通过视频展示，帮助销售人员明晰，只有建立良好的客户关系，才是真正有效的大客户营销方法
· 【授课实践】：视频案例展示，小组讨论，案例分析，导师点评，导师总结
3、 地缘特质与中国式关系
· 中国文化特质的独特性
· 大客户采购行为的独特性
· 中国客户的公私观念
· 中国客户的为人处事
· 中国客户的沟通习惯
· 中国客户的思维方式
· 中国客户的应变能力
· 中国客户对制度态度
· 【内容聚焦】：中国文化博大精深，西方销售方法需要改良，才能适应中国的客户环境。导师通过各种案例展示，帮助学员掌握在中国特点环境中，应对机构大客户的销售方法
· 【授课实践】：导师讲授，案例展示，问题讨论，导师总结
4、 客户需求挖掘与决策关系
· 选择市场定位与策略
· 马斯洛需求归类方法
· 需求预测方法
· 组织需求VS个人需求
· 组织层级需求分析
· 岗位层级需求分析
· 业务需求分析方法
· 【内容聚焦】：根据经典需求分类方法与组织机构需求表，帮助销售人员掌握企业需求，决策人需求，私人需求等分类方法以及有效突破策略
· 【授课实践】：导师讲授，需求工具表格展示，案例分析，现场练习，导师点评，导师总结
5、 客户需求与有效推进
· 迅速推进策略VS逐步推进策略
· 自上而下策略VS自下而上策略
· 包围中心策略VS重点突破策略
· 集体影响策略VS关键人策略
· 【内容聚焦】：通过案例展示，帮助销售了解大客户的经典突破策略
· 【授课实践】：导师讲授，案例展示，小组讨论，案例分析，导师总结
6、 销售前期关键动作
· 塑造良好印象
· 实现特定共谋
· 引出相应话题
· 进行价值展示
· 【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的前期关键动作
· 【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结
7、 如何快速建立人脉关系
· 建立人脉关系的四大准则
· 变陌生拜访为关系网突破
· 人脉销售五大法则
· 人脉销售六大建议
· 如何快速接近你想接近的人
· 【内容聚焦】：帮助销售人员掌握快速建立人脉关系的有效方法
· 【授课实践】：导师讲授，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结
8、 接近约见客户
· 绘制关系图
· 发掘客户的关注点
· 客户共谋点的寻找
· SPIN销售问话技巧
· FABE产品展示技巧
· 为你占用客户时间提供价值回报
· 灵活设计接近客户活动和约见词
· 【内容聚焦】：通过案例分析和情景模拟，帮助销售人员掌握接近约见客户的关键动作
· 【授课实践】：导师讲授，案例分析，情景模拟，角色扮演，导师点评，导师总结
9、 销售中期关键动作
· 加强客户关系
· 建立销售优势
· 屏蔽竞争对手
· 处理客户异议
· 【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的中期关键动作
· 【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结
10、 识别客户角色
· 第一步：寻找内线
· 第二步：了解客户内部采购的组织结构图
· 第三步：确定影响采购决策的关键人
· 第四步：明确关键人的角色与立场
· 第五步：与关键决策人建立良好关系
· 第六步：建立广泛的统一战线，与所有人保持良好关系
· 【内容聚焦】：通过完整案例分析，帮助销售人员系统掌握与客户建立全面关系的有效步骤
· 【授课实践】：导师讲授，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结
11、 加强客户关系
· 人情债VS人情帐
· 亲进度VS信任度
· 建立信任度关系的策略
· 建立个人信任度的七大要素
· 建立企业信任的五大保证
· 如何建立销售壁垒
· 【内容聚焦】：帮助销售人员掌握与客户建立深度关系的有效方法
· 【授课实践】：导师讲授，案例分析，情景模拟，小组讨论，导师点评，导师总结
12、 客户异议的处理
· 什么是客户异议
· 客户异议的种类
· 客户异议产生的情况
· 处理客户异议的常见方法
· 【内容聚焦】：通过案例分析，帮助销售人员了解客户异议的成因，以及如何应对各种不同的客户异议
· 【授课实践】：导师讲授，现场提问，异议收集，案例分析，情景模拟，小组讨论，导师点评，导师总结
13、 销售后期关键动作
· 开展销售谈判
· 实施有效跟进
· 后续服务跟进
· 客户关系持续升温
· 【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的后期关键动作
· 【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结
14、 谈判成交关键点控制
· 项目投标准备
· 报价与联合投标技巧
· 项目投标现场管理
· 谈判的关键策略
· 价格谈判的技巧
· 有效成交技巧
· 【内容聚焦】：通过案例分析，帮助销售人员了解谈判成交阶段的关键动作，以及掌握有效的谈判策略及技巧
· 【授课实践】：导师讲授，谈判案例分析，小组讨论，情景模拟，角色扮演，导师点评，导师总结
15、 实现客户关系管理的终极目标
· 孕育阶段策略
· 初期阶段策略
· 稳定阶段策略
· 战略合作伙伴策略
· 【内容聚焦】：帮助销售人员系统了解客户关系管理的全貌，以及如何与客户建立战略合作伙伴关系
· 【授课实践】：导师讲授，客户关系管理模型展示，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结
