【课程大纲】
第一部：开山劈石 大客户战略营销
· 大客户是企业战略营销致胜关键
· 大客户营销的最高法则是信任
· 分析客户数据并挖掘大客户价值
· 战略性大客户的五步台阶
· 三种目标：战略、销售及价值
· 怎样评估大客户的价值？
案例分析：哪四类大客户需要砍掉？
第二部：九阴真经 大客户战略管理
A、前言：大客户管理是一个团队工程
· 企业内部组建大客户服务团队是大客户服务的企业内部基础
· 制定大客户的计划与实施，确定计划和实施的时间表，大客户的定期规划
· 大客户销售经理与技术服务之间的配合
· 建立大客户高效团队的四个阶段
案例： XX公司营销中心大客户中心部的团队
B、大客户销售管理的四大系统
· 大客户内部流程的管理系统
· 大客户内部职能分工流程体系
· 销售里程碑与标准管理
· 销售成交管理系统
第三部：小李飞刀 大客户战略拓展
A、找对人比说对话更重要——客户采购流程
· 分析采购流程及组织结构
· 分析客户内部的五个角色
· 找到关键决策人
· 如何逃离信息迷雾
· 项目中期，我该怎么办？
· 利用客户中不同购买决策角色的关系来创造对我方获胜的条件
案例分享：小鬼也能拆散到手的鸭子
B、说对话——是发展客户关系的润滑剂
· 客户关系发展的四种类型
· 客户关系发展的五步骤
· 四大死党的建立与发展
· 忠诚客户有四鬼是如何形成的
· 与不同的人如何打交道
· 如何调整自己的风格来适应客户
案例分享：客户关系发展的二十五方格模型
C、需求调查——是做对事的成功因素
· 销售中确定客户需求的技巧
· 有效问问题的五个关键
· 需求调查提问四步骤
· 隐含需求与明确需求的辨析
· 如何听出话中话？
· 如何让客户感觉痛苦，产生行动？
· SPIN运用的四步流程
案例分享：用SPIN来引导罗氏医药的包装需求
第四部：化骨绵掌 大客户战略服务
A、建立客户服务的五步曲
· 步骤一，对顾客显示积极态度
· 步骤二，建立服务的标准化体系
· 步骤三，个性化服务
· 步骤四，确保你的顾客成为回头客
· 步骤五，战略性服务
B、建立客户的个性化服务
· 个性化服务是趋势
· 以客户为导向，重新制定体制
· 以需求为目标，精心制定服务
· 以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的客户？
C、维持并发展客户的忠诚度
· 何谓客户的忠诚度
· 顾客忠诚度的价值
· 实施有效的顾客忠诚度管理
· 开展顾客忠诚活动的策略
· 顾客忠诚度的评估
· 从顾客槽中得到经验
· 客户回报率，客户盈利性指标
案例分享：建立忠诚服务的五大秘诀
