北京时代兴邦企业管理顾问有限公司创始人、首席咨询师、培训师。 《企业管理之运营突破》 提供专业企业内训,政府培训。 13439064501 陈老师
  2020年05月09日    孟志强博客     
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                                                   -----孟志强
 
人人都有尊严,人人都有面子,对人的尊重是优秀企业文化的重要部分。但问题是尊严从何而来?是从共同坚守原则而来,坚守原则有时要得罪人,好像没有给人留面子,但实际上维护了我们大家的面子,维护了客户的面子,如果我们放弃了大原则,而去照顾某人的小情绪,就是一种面子文化。
 
在企业中,经常是照顾了内部人的面子,却损害了客户的面子;照顾了少数人的面子,却损害了大多数人的面子。面子文化让团队黑白不分,让制度成为摆设,让客户蒙受损失,让公司陷入权谋,让执行力大打折扣,一句话:面子文化害死人。
 
(1)客户的面子最大
 
我讲个故事,故事的名字就是《是领导让我罚你的!》
 
一家大卖场,一个班次大概就要有500多位员工上岗,由公司的巡视员现场检查服务规范的执行情况,检查的现象包括上班时间聊天,没有穿职业装,胸牌没有戴,对客户不礼貌、脱岗、不整洁等。
 
虽然有了检查制度,但是效果不理想,经常出现客户的投诉,主要是对员工服务态度不满意,问题出在哪里了呢?
 
经过调查我们发现,巡视员发现违纪员工时,通常说这么一句话:“不是我不给你面子,这是领导要罚你的,我也是人在江湖,身不由已呀……”。好像查处别人违纪,是自己做错了什么事似的,本来应当理直气壮的工作,变得自己很内疚了。
 
通报处罚公布之后,他的领导又会说:“你怎么又被抓住了?这回我可救不了你了”。好像他与犯错的员工是一伙的,非常同情,又没有办法救他,内心还挺难受的。
 
为什么企业有了制度,而不能执行,真正原因不就是“面子文化”吗?
 
面子文化说到底,就是为了讨好别人,而放弃了原则,这个原则就是客户第一的原则。当我们给那些违规员工面子的时候,就等于损害了客户的尊严,当我们损害了客户尊严的时候,我们就是自己在损害我们自己的尊严。这种行为是典型的用人情换原则,说严重一点儿,就是合谋损害客户的利益。
 
面子有多大?说大也大,说小也小。相对于客户的大面子,我们之间的那点面子就是小面子。
 
面子值多少钱?说贵也贵,说贱也贱。相对于客户的尊贵的面子,我们之间的那点小面子就很贱。
 
因为道理很简单,如果由于我们这些小面子,最后导致我们的企业产品质量下降,服务水平不高,成本控制不严,客户口碑不好,最后破产了,这是不是做了一件最没面子的事儿呢?
 
2)来点儿“生人文化”
 
讲一个《一个面子值2万元》的故事!
 
有一家食品企业,工厂规定了明确的制度,在车间作业时,工厂里的工人,每人都必须佩戴防护隔离服和口罩,违反一次,罚款5元。
 
一天,一位检查员抽查此项规定的实施情况,结果发现一位没有戴口罩的工人,刚想上去开罚单,这人一转身把他吓了一跳,原来是他过去的师傅。
 
徒弟一下子懵住了,嘴张了半天没有说出一句整话来:“师傅,你、你、你……”,师傅一看徒弟来检查了,冲他一笑:“怎么的?小子,连师傅也不想放过”?
 
徒弟犹豫了好长时间,内心相当的矛盾,不罚吧,以后如何服众?罚吧,这可是恩重如山的师傅呀!得罪了师傅,就是望恩负义,以后在同事面前还怎么做人?
 
师傅最后把口罩戴好,对他说:“好了,不为难你了,瞧把你吓的……”,徒弟赶紧说:“师傅,下不为例呵”!没有做任何处罚,转身就走了。
 
结果,有一天,政府部门突然来检查,看到许多人没有戴口罩,于是给公司开出了2万元的罚单,并限期整改,其中就有他师傅。
 
面子值多少钱?这个小故事告诉我们值2万元。请查一查,在你的企业中,那些面子值多少钱?
 
由于质检给生产留面子,有多少残次品出了厂又被退回?由于预算给工程留面子,有多少钱花的不值当?由于财务给报销的人留面子,有多少不合理的费用给予了报销?由于领导给下属面子,有多少业务连续出现亏损却无人问责?由于大家相互给面子,毁掉了制度,放弃了原则,怠慢了客户,失去了精神,增加了成本,导致了亏损。
 
在企业中面子文化的种类有很多,部门内部人之间的面子,上下级之间的面子,老乡之间的面子,师徒之间的面子,铁哥们之间的面子,铁姐妹之间的面子,总之是熟人才有面子,生人就没有面子,从这个意义讲,面子文化就是熟人文化,什么时候我们的公司能够来点儿“生人文化”,团队执行力的提高就有希望了。
 
 “生人文化”不是让大家形同路人,更不是变成仇人,而是要刻意地保持一定的距离,坚持职业化原则,保持团队合作的关系,保持同事的工作关系,保持一种基于价值交换才可以平等合作、互助成长的关系。
 
 这种合作关系,不仅包括帮助与被帮助,协助与被协助,还应当包括批评与被批评,检查与被检查,处罚与被处罚,这些都是团队的合作,那些不太让人高兴的事,从个人成长角度讲,从客户价值角度讲,也许价值更大。
 
  我们要在公司职业道德规范建立过程中,可以做出一些职业化规定,从制度上避免或削弱熟人文化、面子文化。比如:
 
1)   亲属之间、恋人之间不可以在公司同一部门或垂直领导关系中供职,股东除外;
 
2)   在工作之余不得私下议论公司的事情,除非是工作需要或上级知道;
 
3)     工作期间禁止传递与本职工作无关的信息,包括私事或私人之间的谈话,议论社会上、家庭中、生活里的事情,议论其他部门的事情;
 
4)   讨论工作或做出决定不做一对一沟通,包括网上交流、会议交流,尽可能让工作信息公开化,让相关人员,特别是检查人员同步知道,除非涉及公司机密、除非是事务性的日常工作交流;
 
5)   公司反对员工之间赠送私人礼物,或进行个人用品交易等有意建立私人密切关系的行为;
 
6)   公司只准称呼同事的姓、姓名、职务或英文名称,反对称呼“哥们、姐们、兄弟、头儿、老大、老乡等一切“江湖式”或其它不职业化的称呼。
 
 
(作者:孟志强  北京时代兴邦企业管理顾问公司总经理 首席培训师)
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