国家行政学院教授 管理沟通与团队建设 提供专业企业内训,政府培训。 13439064501 陈老师
  2015-05-06 10:44:45       
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第一章:沟通与沟通的重要性
 
(一)沟通的重要性
 
1.企业中的两个70%
 
第一个70%,是指企业的管理者,实际上70%的时间用在沟通上;第二个70%,是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。
 
2.沟通是个人事业成功的重要因素
 
只有与人良好的沟通,才能为他人所理解;只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息;只有与人良好的沟通,才能获得他人的鼎力相助。
 
3.企业中为什么要进行沟通?
 
无论多么伟大的思想,如果不传递给其他人并被其他人理解,都是无意义的。
 
(二)沟通的本质特征   1.明确的目标
 
真正的成长要从内心开始的,只有你懂得了为什么来沟通,才能获得成功的沟通。
 
2.共同的协议
 
沟通就是一个创造相同理解的过程。                               
 
3.主要的内容:信息、思想和感情
 
有时候,所有的解释都是多余的,因为懂你的人不需要解释,不懂你的人更不需要解释。
 
第二章:有效沟通的前提
 
(一)信任(案例分析)
 
1.信任,是减低社会复杂度的一种机制。
 
信任高于理解,有了信任,不理解的也会执行,没有信任,做好事也会被误解。
 
2.信任是不能测试的
 
信任是未来管理文化的核心,代表了先进企业的发展方向。
 
 
(二)公开(互动)
 
如果你想隐藏什么,一定有人比你更能隐藏。
 
1.有效交流的基础
 
展示自己,展示差别,澄清内心假设,由信己变为信人。
 
2.企业中常见的四种妥协
 
创造温馨从容的环境,寻求怦然心动的感觉。
 
第三章:有效沟通的技巧
 
(一)积极倾听(如何与客户沟通)
 
1、听与倾听(互动)
 
在与客户交往中,自己说什么并不重要,重要的在于客户听到的是什么。
 
2、聆听时常见的几种现象价值判断;追根      究底;好为人师;想当然
 
认真倾听客户是很难的一件事情,因为我们总是以自己为中心来衡量这个他人。
 
3、积极倾听客户的技巧
 
(1)要站在对方的角度进行理解沟通
 
什么时候一个人不轻易相信自己了,它就进步了。
 
(2)要用积极的语言代替消极的语言
 
借力打力的“柔道法”
 
(3)与客户“合一架构”的实现
 
(4)在倾听中,与客户交往时避免使用的语言
 
(5)突破客户11种拒绝的话术
 
(二)怎样与领导进行沟通
 
1、前提介入的几个方面
 
你永远不能改变老板,但是你可以改变老板对你的看法。
 
2、说服领导的技巧
 
(1)把握领导的生物钟
 
(2)严谨来源于数据
 
(3)掌握PREP的方法
 
P:Point(观点);R;Reason(原因);E:Example(事例);P:Point(观点)。
 
3、注重侧向思维
 
捷径有时候就是一条弯路
 
4、情绪控制要恰当
 
一定要把人和人的观点分开,不管你喜不喜欢他,你最重要的是听他所传达的信息,所描述的事实,所讲的道理。
 
(三)怎样与部下进行沟通(均为卡片训练法)
 
1.赞扬部下的技巧
 
回避金钱是一种虚伪,唯有金钱是一种浅薄。
 
2.批评部下的方法
 
3.下达命令的技巧
 
(四)平等沟通
 
1.定期聊天
 
◆定期聊天的由来
 
◆微软公司的“午餐会” 2.头脑风暴法(互动)
 
◆头脑风暴法的四个原则
 
◆实例操作
 
3.六顶思考帽
 
白帽子:资讯;红帽子:情感;黑帽子:谨慎;黄帽子:逻辑性的正面思考;青帽子:创造性;蓝帽子:管理思考。
 
(五)冲突管理
 
1.对冲突的认知(互动)
 
◆冲突是组织中不可避免的现象
 
产生分歧或冲突,往往不是由于争论者看到了不同的东西,而是由于他们强调了不同的东西。
 
◆两种不同冲突的性质
 
“和为贵”?“和气生财”?“家和万事兴”?
 
◆对冲突的认知
 
和谐是建立在差异性基础上的,建立一个和谐企业,我们绝不是要消灭冲突,而是要提高管理者驾驶冲突的能力。冲突是企业中人际关系晴雨表。一个企业中的人际关系如何,就看它冲突的性质和你对冲突的处理能力。
 
2.下属之间冲突的调解
 
卡片训练法的运用
 
3.同事之间冲突的调解(案例分析
 
案例:无法咬合的齿轮
 
4.极端情况冲突的调解
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