失败的管理：客户服务努力为自己辩解

     一个企业为什么要设立客户服务机构？为什么要用薪水雇用客户服务工作人员？其目的是因为顾客，企业的消费者碰到了产品出现故障，或者觉得吃了亏，或者服务不尽人意让顾客产生不满情绪。客户服务是要全心全意服务客户，让客户满意。不然，为什么这个职能部门叫“客户服务”，而不叫“企业服务”呢？从这机构名称与名字，所有消费者都知道，客户服务的宗旨就是服务客户。很浅显的道理。

 我举一个实际的例子，发生在身边的事例。中国电信湘潭分公司有几种宽带服务，还取了个美妙动听的名字叫“套餐”，让你享受服务向吃饭一样，有几个菜。不过，这菜不是那么好吃的，有时顾客觉得有哑巴吃黄莲的感觉。第一种电信宽带套餐是100元钱包100个小时，你问电信工作人员能不能500块钱包500个小时。工作人员回答说，不行。一个月只能100块钱包100个小时。当然，她们会告诉你可选其他的套餐。100块钱包100个小时的服务，还可多得个电信UIM卡。这卡上有100块允许你消费，这是好事呀。不过，你得买电信公司的手机你才能使用这个号码。如果你不买电信的手机，这种优惠你就不能享受。当消费者上网时超时怎么算？100个小时用完了，超过部分，按每分钟1角钱算。那么你上一个小时你得付6块钱，如果是10个小时，那就是60块钱，比网吧还贵。湘潭网吧消费是2元/小时。长沙地区是3元/小时。当然，我们会控制时间，但是，他们的软件系统不会告诉你上满了100个小时。当你不自觉地超过这100个小时以后，你会发现怎么一下子就欠费了。你的电脑如果办不了公，或者在工作上造成损失，那是你自己活该，谁叫你不会把握住时间呢？消费者到月底一算帐，怎么会有上千的无线3G宽网费呢？谁叫你没钱，不知道每个月交它几千，甚至几万，就样就可每日 24小时上网冲浪，多惬意，多爽！你没钱多交费，活该！做为老百姓的话，湘潭的人均工资都不高，就连联通湘潭、电信湘潭员工们每个月的工资也只有平均1500块左右，这在湘潭来说是好的待遇。

 你的工资水平不高，你又喜欢上网，第一种套餐换成第二种套餐吧，200块钱包300个小时。这样上网的网民就有的是时间上网，一个月给予你的300个小时消费，你就是在网里泡澡也够呀。不过，你自己从100元包100个小时要换服务，换成200元包300个小时的话，那要到每个月的1号才生效。你交了200元钱，你开开心心地以为200块钱可享受到300个小时的上网服务，会觉得挺不错的。他们还会告诉你今天开通。你把网络连结上后，不小心上了三天，网给你连上了呀。到第四天，你再上网，就连不上了，会告诉你欠费，是按每分钟1角钱算的，1小时就是6元，你今天上了8个小时，就是54元。你交的200元三天就给消费完了。你会觉得这里面是不是有什么问题呀，你找上门问他们的职员，他们的值班经理，她们会告诉你，你交的200元钱包300个小时，要当下月一号才生效。你现在欠费，要想享受200包300个小时的上网服务，那你就再交200块钱。

 大家觉得这里面是不是有什么不妥？是不是所谓“消费陷阱”？

 当你跟她们说明，这200块钱就这样3天用完了还欠费。既然换套餐，为什么要到下个月1号实行？既然要到下个月1号实行，为什么交费当天就把网络开通？电信工作人员为什么不搞个书面说明？为什么下个月1号实行的网络，交费就开通？如果消费者没有理解电信工作人员的话，或者电信工作人员没有把这些讲得很详细、很清楚，再或者接受信息方误解，这个多余的费用是不是应该由消费者承担？

 你没明白过来，你又觉得吃了哑巴亏。请求见该公司上司吧，她们会告诉你，上司就象国家主席一样，不是你想见就见到的。天啦！见一个电信湘潭分公司的领导，就比见国家元首还难，难于上青天！

 接下来，她们会告诉你，明天来吧，有人接待你！第二天，你找上电信公司，她们计划 保安领你到客户服务部门去处理你的抱怨。你到客户处有人接待你，当你找她们诉说你的抱怨时，还提些合理化建议，第一个建议，每小时6元的收费太贵了，不适合工薪阶层消费。第二个建议，如果换套餐的话，还是当天生效好些。第三个建议，对于套餐服务，在软件系统设预警系统，在快要超过规定时间时，提醒消费者提早交费，以免停网络络信号，致使消费者产生不必要的工作损失与经济损失。你提建议，客户服务工作人员不耐烦听你讲的所谓建议，所谓抱怨。反正错的就是顾客，谁叫你要购买这电信服务。你不喜欢，可以不购买呀。不断地打断你的讲话，不断抢你的话。把顾客顶撞得发火了，把合同一撕，老子以后再不需要此公司服务了。另选有3G服务的公司。如果国家允许外国电信公司竞争的话，老子选服务好的外国电信公司购买3G服务。

 我把这个客户案例写出来，是让学管理的知道这样一个道理：顾客就是上帝，做为客户服务是倾听客户抱怨、帮助客户解决遇到的困难、收集顾客抱怨的原因、接受合理化建议、服务客户尊重客户。而不是跟客户斗嘴皮子，拌嘴。因为客户服务机构不是法庭，不需要辩护律师！

 一个企业要想生存，从维护顾客利益，满足顾客最大价值，尊重顾客开始。不然，没有国家资金与政策的支持，迟早会被市场淘汰。这是市场规律，也是自然规律！