课程性质：营销实战类
课程对象：零售业、服务业
课程架构：思维与变革板块、价值与体系板块、赋能与创新板块
课程背景：
1、中国经济起飞的动力来自于制造业，但中国经济转型的动力却来自于服务业。品质与服务是高质量发展的两大抓手，如何通过服务营销，实现用户极致体验？
2、客户需要的是产品价值，而不是产品价格，服务营销可以极大的提升客户价值和客户体验，如何通过服务营销，实现强客户关系管理？
3、单纯的运用制度和流程，是管不好服务团队的，要对对服务营销人员进行赋能。如何提升服务营销人员的心态修炼？如何进行服务营销的创新？
课程目标：
1、了解服务营销的基本思维模式，以及与用户体验之间的强逻辑关系。通过对中国经济未来走势的分析，理解服务业以及服务营销的重要性和特点；
2、掌握服务营销在客户价值提升、客户关系强化中的运用，掌握服务营销体系建立的基本要素，运用自组织系统的概念，学习重塑优质服务体系的方法；
3、了解服务营销人员的特点和管理难度，学习如何实现从员工激励到员工赋能的管理升级，学习服务营销创新的方法和路径。
课程大纲：
第一部分：思维与变革板块
单元1 服务营销思维与用户体验
1、数字化时代企业需要的新营销思维？
1.1 成交是目的，路径是手段
1.2 不同企业的营销路径
1.3 营销核心：用户体验
1.4 产品系统到场景化营销
案例：互联网与新用户体验
2、如何理解营销在企业竞争优势中的作用？
2.1 技术一寸，营销一丈
2.2 营销与科技型公司
2.3 营销与品牌竞争力
2.4 营销的力量：时间与空间
案例：华为的营销与技术
单元2 中国市场分析与服务模式
1、如何判断中国市场未来的基本走势？
1.1 经济降速：起飞到平飞
1.2 投资、出口、消费的边际效益下降
1.3 全球化与成本竞争优势
1.4 成本上升与企业盈利水平下降
案例：经济数据呈现
2、新旧动能转换中，新盈利模式有哪些？
2.1 中国经济发展的韧性
2.2 经济内循环与市场机会
2.3 经济转型期的市场策略
2.4 经济转型中的市场竞争观念
案例：学员四问
单元3 经济转型与服务营销变革
1、中国市场出现的新营销变革是什么？
1.1 增长降速与技术井喷
1.2 营销为王到科技为王
1.3 同质化到差异化
1.4 企业的价值转型
案例：新营销变革
2、新营销变革中，会有哪些市场机会？
2.1 价格战到价值战
2.2 制造业到服务业
2.3 企业盈利水平提升的方式
2.4 小企业生态化发展空间
案例：近期拼营销，远期拼技术
第二部分：价值与体系板块
单元4 服务营销与客户关系强化
1、如何应对抱怨价格高的客户？
1.1 新营销时代的客户定义
1.2 客户价值与客户购买行为的激发
1.3 提升产品附加值
1.4 新时代的用户体验
案例：客户价值提升的方法
2、如何防止现有客户流失？
2.1 客户购买行为的四个步骤
2.2 客户关系强化的行为路径
2.3 让客户成为粉丝
2.4 客户流失的终结
案例：缔造客户黏性
单元5 客户心理研究与服务情商
1、心理活动是如何影响客户行为的？
1.1 消费习惯形成的内在逻辑
1.2 客户的成就感与产品价格
1.3 业务成交与消费的从众性
1.4 “心理场”与业务场景
案例：价格锚定
2、如何提升营销人员的销售情商？
2.1 情商的基本特征
2.2 客户识别与客户关系处理
2.3 营销人员高情商的十大表现
2.4 营销高手的面子与行动力
案例：情商比智商重要
单元6 优质服务体系与持续成交
1、为什么说服务是营销工作的第一步？
1.1 服务的特点
1.2 优质服务的基本要求
1.3 优质服务与“内容营销”
1.4 客户投诉处理的重要性
案例：互联网时代的客户投诉
2、如何搭建优质服务的营销体系？
2.1 优质服务的三大属性
2.2 现场促市场，服务促成交
2.3 服务体系的双循环控制系统
2.4 优质服务与企业文化建设
案例：优质服务体系架构
单元7 自组织系统与新服务框架
1、为什么要建立营销的自组织系统？
1.1 数字化时代与企业的不确定性
1.2 大数据与管理赋能
1.3 应对业绩下滑的不二法则：力量下沉
1.4 企业层级与扁平化
案例：大企业做小
2、如何建立以用户为核心的营销组织架构？
2.1 以市场为中心的组织管理创新
2.2 全员营销与人单合一
2.3 企业内部的市场化管理
2.4 营销团队的管控
案例：营销团队的新组织架构
第三部分：赋能与创新板块
单元8 营销团队赋能与服务心态
1、如何减少营销人员对产品、价格、政策的抱怨？
1.1 营销人员的本质特性
1.2 听市场的，不是听营销的
1.3 自我经营
1.4 不惧怕失败
案例：中国营销高手
2、如何实现营销人员的自我经营？
2.1 享受过程还是享受结果？
2.2 难缠的客户与忠诚度的客户
2.3 大客户难以“摆平”吗？
2.4 客户是上帝还是朋友？
案例：享受营销的快乐
单元9 竞争市场中的创新型路径
1、在市场竞争中，如何进行营销创新？
1.1 经验的积累与成功的借鉴
1.2 营销的中国之路
1.3 行业间的营销差距
1.4 营销创新的路径：用户体验
案例：市场竞争“倒逼”营销创新
2、数字化时代，对营销创新的影响有哪些？
2.1 产品竞争时代
2.2 市场竞争的加剧与促销创意
2.3 渠道竞争与决胜终端
2.4 品牌竞争时代
案例：营销创新的数字化升级
讲师师资：
庄志敏：中国著名营销实战与品牌研究专家，实战策划师、实战培训师。拥有三十余年资深营销经验和专业培训、咨询经历。
课程讲授以营销实战落地为主，通过典型案例的深度剖析并结合理论归纳，具有极强的可操作性。
课程方向为营销理论的实战运用。包括：大客户营销中的深度拜访、市场终端销售工具运用、策略性沟通与谈判技巧、优质服务体系建立、品牌运营及战略营销中的营销团队管理等。
公开课程《营销战略选择与营销执行》已成为国内几十多所知名大学MBA、总裁班专授营销课程。
内训课程《营销策略与客户关系强化》已先后为工业品企业、消费品企业、服务行业、汽车行业、金融保险、医疗医院及政府机关等进行过数千场的专业培训。
